从人力资源管理入手加强酒店的竞争优势

雷玉

人力资源是酒店业的重要资源，也是酒店创造并加强自身竞争优势的重要手段。随着旅游酒店业的不断发展，酒店业也面临着巨大的挑战与压力，人力资源的竞争优势的重要性也越来越突出。本文主要分析了酒店人力资源对酒店竞争优势的重要性，并在此基础上提出了相关的一些建议和措施。

改革开放以来，随着我国经济的飞速发展，我国的旅游业、酒店业等服务业也以势如破竹的态势茁壮发展。在这样的一个大背景下，对于酒店业者而言既是机遇又是挑战。在这种状况下，酒店业者如何确保他们的酒店能在激烈的市场竞争中保有一席之地，俨然成为了一个十分重要的课题。

一、竞争优势的重要性

早在十几年前，就已经有国外学者提出酒店业面临着一个巨大的挑战，而这个挑战既来自国内也来自于国外，且这个挑战是十分激烈且残酷的。今天，我国的酒店业也是面临同样的挑战。酒店想要靠更新产品和服务，显示出自己的独特性变得越来越艰难，这是因为这些变化和革新都比较容易被其他竞争对手复制或模仿。因此，找出并获得自身的竞争优势，对酒店来说已经成为了至关重要且十分迫切的任务。

二、顾客满意度及顾客忠诚度

顾客满意度是一种重要的基本标准，这个标准决定了顾客所得到的具体的产品或服务的质量。顾客满意度越高，则说明他得到的产品或服务的质量就越高，反之亦然。如果酒店提供的产品和服务不能满足顾客的需求和期望，就会让顾客产生不好的印象，甚至不再入住或购买相应产品和服务，从而导致酒店失去该顾客。虽然酒店可以靠吸引新的顾客，弥补老顾客的缺失，但酒店仍需要想方设法将新顾客留住。并且，吸引新顾客这种方式的代价是非常昂贵的。此外，顾客满意度直接决定了顾客忠诚度，而顾客忠诚度的增长会直接引起酒店利润的增长。

三、人力资源与竞争优势

人力资源在酒店业的各个方面处于核心要素的地位。在现代酒店业中，将人力资源看作一种竞争优势本身就是一种人力资源管理的重要策略，因为这种资源或优势很难被其他竞争对手复制或抄袭。学者们普遍认为有三大主要的人力资源管理要素对酒店业来说是最为重要的。这三大主要人力资源管理要素分别为服务质量、员工培训与发展以及员工招募与选择。服务质量不仅是顾客与雇员之间互动关系的中心要素，同时也是获得竞争优势的核心要素。而员工培训与发展之所以重要是因为他们与服务质量是紧密联系的。至于员工招募与选择，由于酒店行业的天然属性——员工的流动性很高，因此，很难预测劳动力的需求。现实的情况就是缺乏合适的员工，这对酒店业来说已经逐渐成为一个严重的问题。

四、现实中存在的问题

（一）过分重视硬件设施设备

很多酒店尤其是国内的品牌酒店过分重视酒店的硬件设施设备，将重点偏向于如装修、装饰、环境等“硬件”的升级和改良上，但忽略了更为重要的“软件”的质量，且常因为这些质量不过硬的“软件”，遭到客人的投诉，从而影响客人满意度及酒店声誉。

（二）员工缺乏系统培训，服务质量参差不齐

由于各种原因，目前我国酒店员工的培训机制主要还是靠“老带新”，缺乏完整的岗前培训体系以及在岗培训体系。由于每个老员工的工作习惯、业务技能以及工作态度不同，从而使得新员工的习惯、技能等也不尽相同，进而容易导致服务质量参差不齐的状况。

（三）人员流动频繁，影响酒店正常运转

由于酒店业较高的人员流动率，使得实习生在酒店员工中的占比越来越重。但由于实习生的实习期限较短，而且实习生的流动性更大，就很容易造成在同一时段实习生大批流失，如果酒店不能及时补充员工，就很容易影响到酒店的正常運转。此外，由于频繁的人员流失，就势必需要不断招聘新员工，从而也会相应增加酒店的用人成本。

五、建议及措施

（一）为员工创建酒店氛围及酒店文化

员工都愿意在一个能够使他快乐的工作环境中工作，工作氛围越好，员工对酒店的归属感就越强，而员工的感受会直接影响其对客服务的态度和积极性，因此，为员工创建一个舒心的酒店工作氛围是非常必要的。此外，加强员工对酒店文化的了解，也是增强员工归属感的重要手段。

（二）加强实习生员工对酒店的归属感

加强实习生员工对酒店的归属感，能有效将实习生员工变为酒店的正式员工，这样既能节省酒店寻找新员工的时间。同时，实习生员工在实习期间对相关工作项目已经趋于熟练，这对酒店的服务质量的维持及提高也有着积极作用。

（三）加强员工培训方法

培训是提高员工作技能的最重要及最有效的方式。除了需要制定一套系统完整的岗前培训及在岗培训项目外，各个部门的经理也需要转变自身的培训方式。不能一味地苛责、“教育”员工，而应该以一种平等的方式来与员工进行“沟通”。并且，员工的培训需要一段过程，不能“三天打鱼两天晒网”。

六、结语

对于酒店的竞争优势来说，人力资源是一个非常重要的要素。酒店员工的服务行为和服务表现对顾客的满意度有着至关重要的影响，进而也会影响到顾客忠诚度。因此，加强对员工的管理对酒店来说尤为重要。酒店可以通过为员工创建舒适的工作氛围及酒店文化，加强实习生员工对酒店的归属感，以及加强员工培训方法，提升员工的对客服务质量，从而形成酒店独特的竞争优势。

（作者单位：贵州商学院旅游管理学院）