酒店服务质量网络评价研究

姚晨洋

随着信息化的不断发展，人们在出行时，大都会选择网络在线方式进行酒店的订购，而酒店在网站上的评价则是人们选择酒店时会参考的内容。基于此，笔者将某酒店在携程旅行网的网络评价作为研究数据，应用ROST Content Mining软件对数据进行统计分析，了解该酒店的网络评价状况，并对给出了该酒店提高服务质量的措施，以期为相关研究提供参考。

引言

对酒店提供的服务产品而言，存在显著的一次性和生产消费同时性的特征，顾客并没有提前使用酒店产品的机会，只能通过酒店的口碑或者市场形象选择居住的酒店。由此可以看出，顾客对酒店服务质量的网络评价，会对酒店的发展造成直接影响。因此，酒店对网络评价数据进行全面深入分析，并以此进行运行管理，可提高自身的市场竞争力。

一、酒店服务质量网络评价分析

（一）研究对象及研究方法

在2016年，携程旅行网旗下的去哪儿网以及艺龙网，在在线酒店交易额中占据近80%的市场份额，因此，笔者选用携程旅行网作为酒店服务质量网络评价的平台，将携程旅行网内，某景区的五星级酒店评价文本作为研究数据。应用ROST Content Mining软件对网络评价中的高频词汇进行提取，对酒店服务质量的网络评价进行分析。

（二）结果与分析

第一，基础服务。在酒店的基础服务环节，顾客在网络评价中提及最多的词汇是“温泉”“服务员”“停车费”以及“收费”等词汇，因为“温泉”是该酒店的核心服务内容，所以在评价中出现的频率比较高；酒店服务员的服务态度、服务意识以及服务质量，是顾客关注的重点，也是对酒店服务质量评价的关键指标；而“停车费”与“收费”被提取为高频词的原因在于，该酒店并没有为顾客提供免费的停车位，需要额外支付停车费用，是顾客网络评价中对酒店体验最差的部分。

第二，硬件设施。在酒店的硬件设施方面，顾客在网络评价中，和客房相关的高频词汇高达20个，由此可以看出，顾客十分重视客房的硬件设施，而且该酒店提供的客房服务内容较为丰富，对服务细节较为重视。在硬件设施的评价词汇中，出现频率最高的词汇是“陈旧”，因为该酒店属于传统的五星级酒店，客房的硬件设施大都较为陈旧，不符合五星酒店的档次，难以满足顾客的现代化需求。

第三，卫生环境。在酒店的外部环境评价中，顾客的网络评价高频词为“景区”“空气”和“公园”等词汇，因为该酒店位于景区内部，和景点的距离比较近，而且该酒店属于温泉度假酒店，周围的自然环境比较好，顾客的评价相对较多。在酒店的内部环境评价中，顾客的网络评价高频词为“潮湿”“脏兮兮”以及“发霉”等词汇，虽然酒店附近的生态环境比较好，但也存在严重的潮湿现象，为顾客带来了较差的居住体验。而且室外温泉周围树木掉落的树叶难以及时清洁，导致顾客给出了“脏兮兮”的评价。

第四，服务质量。在酒店服务质量的总体评价中，网络评价可以分为“好评”“中评”和“差评”三类，“好评”约占57%；“中评”约占20%；“差评”约占23%。总的来说，顾客对该酒店服务质量的评价较为正面，和景區内其余酒店相比，该酒店具备良好的品牌形象，而且提供的服务项目最为丰富。

二、提高酒店服务质量的措施

第一，提高对网络评价的重视。一般来说，顾客在网络平台对酒店的评价，是出于顾客对酒店的真实体验，有助于酒店管理者对酒店服务的改进。因此，酒店的管理者需要提高对网络评价的重视，安排专业人员对顾客的网络评价进行细致回复，进行酒店网络口碑的建立，促进酒店品牌的网络推广，吸引更多的顾客。

第二，加强对硬件设施的管理。对酒店服务而言，硬件设施是服务产品的主要载体，与酒店服务质量有直接的关联。因此，酒店需要加强对硬件设施的管理，为每件硬件设施安排专门的管理人员，实施“谁应用谁管理”的制度，保障酒店硬件设施的质量。与此同时，酒店管理人员还需要定期更换陈旧的硬件设施，为顾客带来更好的居住体验。另外，因为顾客对酒店收取停车费给予了较多的负面评价，所以酒店可以在保障酒店利润的基础上，为顾客提供差异性的停车服务。

第三，加强员工的服务培训。酒店不仅要注重硬件设施的管理，还需要注重无形的酒店服务。根据顾客在网络评价中的高频词汇，有针对性地对酒店员工进行培训，提高酒店服务人员的服务意识，并确保酒店员工能够及时履行服务承诺，这样才能提高酒店服务质量。

第四，保持酒店环境的清洁。通过上述分析可知，有些酒店可能在生态环境方面具备一定的优势，但也存在潮湿和发霉等问题。因此，酒店需要加强对内部环境的清洁，在房间内安装空调，并定期使用空调进行房间的除湿，还需要保障房间的光照及通风效果，必要时可以在房间内放置除湿剂，为顾客营造良好的居住环境。

三、结论

酒店服务质量的网络评价是顾客对酒店体验的真实评价，可以为酒店改进服务产品提供帮助。通过对酒店服务质量网络评价的研究可知，酒店需要提高对网络评价的重视，加强对硬件设施的管理，并定期对员工进行服务培训，还需要保持酒店环境的清洁，这样才能为顾客带来更好的居住体验，从而给予酒店正面的评价。本文的分析仍旧存在不足之处，仅供参考。

（作者单位：广西师范大学历史文化与旅游学院）