盘州花园酒店顶岗实践调查报告

黄嘉

酒店作为住宿业的代表，是旅游业的三大支柱之一。六盘水作为一个新兴旅游城市，需要大量的酒店作为旅游业发展的支撑。本文用SWOT分析方法，对盘州花园酒店的实际情况进行全方位解读，通过分析酒店内部条件和外部环境，掌握酒店的优势、劣势、机会、威胁，并结合本人在酒店顶岗实践所获得的体会，对其今后酒店的发展提出一些可行性建议。

一、酒店简介

盘州国际花园酒店，是一家以国际级商务接待标准打造的综合型酒店，集旅游、休闲、商务、会展、餐饮、娱乐、健身等设施为一体。特邀瑞士籍著名设计师设计，力求铸造成为盘县“永恒的经典”，设计效果与装修品质20年不落后。酒店以传承地域文化，信奉盘县人民坚韧不拔、精益求精、生命不息、奋斗不止的开拓精神，与展示世界古银杏之乡物质、精神文化遗产为目标。酒店坐落于红果经济开发区，楼体采用双塔式设计，已成为贵州省盘县地区新的地标性建筑，酒店地理位置优越，不但拥有自己的后花园，且接壤湿地公园、东湖公园，毗邻南湖公园，周边生态环境优越。酒店共有308间客房，均采用新中式装修风格，融入了地区文化特色；会务中心能同时接纳6种规格的会议，容量最大的会议室可接纳600余人，会务总容量2 000余人。

二、盘州花园酒店SWOT分析

（一）优势分析（S）

1.优越的地理位置

盘州国际花园酒店坐落于红果经济开发区，所处区位交通便利，G60国家高速横穿东西，水盘高速纵贯南北，长昆高铁直达昆明、贵阳，旅游机场加紧建设，贵昆、南昆、水红铁路在此交汇。另外，所处地块处于红果开发区城市主轴线上，市政设施一应俱全，东可欣赏东湖美景，南可俯瞰南湖全貌，西临胜境大道，北靠盘县第七中学。

2.完善的基础设施

第一，客房。酒店客房设置于5～21楼，共计309个客房，其中包含精品单间33个，精品标间143个（带城市景观及花园景观），商务单间56个，商务标间60个（设备简易双、单人沙发各1套，茶几、电脑桌、浴缸、椅子各一套，部分房间带城市景观），行政套房16间（除了日常家具，还配备了独立的会客厅），总统套房1套（包含所有设备设施及观景台，设有2个客厅，1个在卧室中）。所有房型每个楼层均有配置。网络覆盖全面，宽频上网系统，信息沟通快捷，温馨舒适，高贵典雅。客房均采用新中式装修风格，融入了地区文化特色；会务中心能同时接纳6种规格的会议，容量最大的会议室可接纳600余人，会务总容量2 000余人。

第二，餐饮。西餐厅位于酒店2楼，设有餐位200个，主要经营自助餐、咖啡、零点菜肴、酒水吧，24小时为顾客提供细致、入微的就餐服务。中餐厅位于酒店2楼，设有包房14个，其中大包3个，可容纳20人，3连组合包房1个，可容纳36人（可拆分为三个独立小包），2连组合包房1个，可容纳24人（可拆分为两个独立小包），其余为3个包房，每个可容纳12人。厨师团队50人，是来自云南、贵州、广东等各地的顶级厨师，主要有粤菜、滇菜、黔菜、川菜、中西点心、自助餐等，最大限度满足顾客的需求。

第三，康乐及会议设施。盘州国际花园酒店设有各种康乐设施：酒店写字楼4楼设置了1个恒温游泳池，后花园设置1个室外游泳池，一流的康体休闲设施，确保为客人提供舒适温馨的入住体验，以及细致、周到的服务游泳池、健身室、桑拿浴室等，让宾客舒展身心，尽享悠闲。舒展过后，又可漫步于酒店庭园间，欣赏瀑布美景，诚为一大赏心乐事。其他服务及设施：户外停车场150个，地下车库350个车位，共计500个停车位，并有专业的安保人员为您提供服务；洗衣店、礼宾车服务、速递服务、旅游業务咨询，为客户提供满意的服务。

首先，Spa。Spa爱好者有机会在酒店尽享悦椿Spa带来的多款疗程，以“近乎自然的接触”的Spa理念为基础，着重于护疗师精湛的手法和触感，结合了多种天然药材，打造独一无二的精致体验，彻底放松身心灵。

其次，会议中心。会议中心位于酒店3楼，共7个会议室。多功能厅1个，面积900平方米，可同时容纳600人，为顾客提供白金五星级水准的多元化服务。大会议室500平方米，可同时容纳500人；培训会议室200平方米，可同时容纳180人；商务会议室120平方米，可同时容纳70人；贵宾会议室120平方米，可同时容纳30人；董事会议室80平方米，可同时容纳20人。所有会议室可同时进行7种不同的会议接待，总容纳会务1 000人左右的会议接待，能满足顾客所需的各类会务接待要求，是在红果乃至整个六盘水会务接待类型最多、会议接待量最大的酒店。

最后，茶苑。其位于酒店4楼，共计15个雅室，每个雅室接待人数在10人左右，可同时接待120多人。专业的茶艺展示、高雅的设备设施，是顾客在商务洽谈、朋友闲聚、修身养性的最佳选择。

3.员工结构较为稳定

酒店实力雄厚，与当地的旅游学校合作，每年都有一定数量的实习生输入，为酒店输入新鲜的血液，同时为毕业生提供了发挥自己才能的机会。盘州国际花园酒店的领导者定期参加国内先进的酒店行业培训，接收最新的管理思想和管理理念，用于酒店管理的实践。建立科学合理的绩效评估体系，结合适度的员工培训，充分调动他们的积极性，提高酒店的整体服务质量和水平，树立了良好的企业形象和品牌效益。

4.明确的市场定位

酒店的定位鲜明，作为当地最高档和豪华的酒店之一。酒店定位为五星级标准，以五星级的装修、五星级的设施和五星级的服务来接待顾客。酒店目标客户以游客和商务客为主。除了承担大量的游客接待，还接待和承办一些大型商务活动，吸引了大量的商务客。

（二）劣势分析（W）

1.没有建立完善的网络平台

酒店的官网虽有自己的主页，但主页的信息不多，达不到宣传酒店的效果；没有预定渠道。主页显示的图片太少了，无法全面把酒店的各种设施呈现给客户。贵州最为大数据发展的前沿阵地之一，酒店应抓住发展的良好时机，利用大数据的平台，宣传酒店，服务更多的游客。酒店虽然在美团、携程等均有酒店的预定通道，但在百度查询只是通过电话渠道，没有给顾客提供一个一对一的、即时的网上交谈平台。

2.个别员工的素质有待提高

个别员工对自己的要求较低，员工缺乏主动、热情、周到的服务意识，有的甚至对客人的需求视而不见，自身的言行举止显得服务人的要求格格不入。

（三）机会分析（O）

1.顺应的“凉都”旅游发展的潮流

康养胜地，中国凉都。近年来，六盘水市处于产业转型的重要时期，由发展以煤为主导的重工业城市向旅游城市转变，在政府和民间资本的指导和支持下，一大批旅游项目、旅游景点涌现。2016年，六盘水在建旅游项目340余个，新增“3A”级旅游景区6家、旅游步道216千米、旅游标识419块、停车场26个7.85万平方米、旅游厕所70余座、旅游车辆108辆。大健康旅游目的地城市的产业支撑体系日渐成形。

2.盘州市的作为撤县设市的新兴城市，拥有较大的发展空间

2017年4月，经国务院批准，同意撤销盘县，设立县级盘州市，以原盘县的行政区域为盘州市的行政区域。新设立的盘州市由贵州省直辖，六盘水市代管。贵州省盘州市成立大会于2017年6月23日上午举行。撤县设市后的盘州市成为贵州省第8个县级市。作为一个新兴城市，拥有较大的发展潜力，经济的发展，尤其是旅游的发展，将为酒店带来更多的游客。

（四）威脅分析（T）

第一，实力雄厚的高档酒店。盘州市内各型酒店丰富多样，必要抢滩大量客户。尤其是一些高档酒店，具有较大的市场竞争力，争夺大量客户。

第二，作为一个五星级定位的酒店，与中档型、商务型酒店相比，没有价格优势。

三、建议

鉴于酒店面临的优势、劣势、机会、威胁，本文提出一些改进建议。

第一，新成立的酒店，管理方式、操作流程应进一步磨合；定期开展培训，提高员工素质和服务质量。顺应大数据发展的潮流，加大酒店宣传，实现资源共享，建立完善的网络信息平台。

第二，顺应“凉都”旅游发展的潮流。抓住旅游业发展机遇，建立忠诚客户群，为酒店的良性发展打好坚实的基础。

第三，盘州市的作为撤县设市的新兴城市，拥有较大的发展空间。做好政府的服务工作，积极承办政府组织的大型活动，与当地政府形成良性协作。

第四，了解国家旅游局酒店评级指标，逐步完成对酒店的星级评定，迈入五星级酒店阵营。引入职业经理人对酒店进行科学化管理，有益于酒店的发展和星级评定。

四、结语

“凉都”六盘水作为一个产业转型期的城市，处于旅游业发展的重大机遇期。盘州国际花园酒店应抓住旅游发展的机遇，形成科学化的管理体系和绩效评估体系，建立忠诚的客户群，使酒店形成良性的发展趋势。酒店拥有良好的口碑和性价比较高的优势，进一步扩展优势，加大宣传的力度，树立良好的企业形象，使其更好地服务于当地旅游业发展。同时，建立标准化管理和服务体系，发展成为当地酒店行业的标杆，以拥有绝对的竞争优势。

（作者单位：六盘水职业技术学院）