浅谈如何提升营销服务水平和延伸供电服务

张腊根，韩 慧，赵 文

（吕梁供电分公司，山西 吕梁 033000）

当前，随着“大营销”体系建设的深入开展，营销环境的不断变化、客户法律意识的不断增强和用电需求的多样化，客户对供电服务提出了更高的要求，营销服务正面临着前所未有的考验。

如何在营销中提升优质服务水平和延伸供电服务？首先要树立“以客户为中心”的理念，从服务的内容、方式和服务机制上进行创新，把不断提升优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在生产经营的全过程和各个环节，每个员工都要为企业的社会形象负责，与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境，切实增强服务意识、责任意识、法律意识，不断提升优质服务的整体水平。优质服务是一项长期工程，每一项细微的工作，特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面，都需要我们扎实地做好，以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。优质服务是一种行动，需要我们实实在在的付出，真正做到急客户所急，想客户所想。优质服务需要过硬的业务技能和人性化措施。一个申请、一个回复、一个停送电通知、一个快捷的交费方式，每一个细小的工作程序和做法，无不体现着供电员工的服务技能、服务质量、服务水平。广大供电员工要认真学习、努力工作，不断强化优质服务意识和责任意识，不断创新和拓展为客户服务的功能，以“优质、规范、方便、真诚”的服务，做好用电营销服务工作，夯实大营销基础。

其次，不少部门和行业都相继在网站开通微博，以网络技术为依托，与受众进行直面交流，答疑释惑，解决难题。作为与全社会人民群众工作生产生活息息相关的供电部门，也应在一如既往搞好传统优质服务项目的基础上，不断创新，借鉴好的经验、做法，借助于网络空间，在相关网站上开通单位和个人微博，面向社会、面对客户，以延伸部门服务功能，弥补传统型常规服务过程中存在的不足和遗缺。开通网络微博，就部门而言，供电公司应以部门服务热线“95598”为平台，面向全体电力客户进行服务；而就供电员工而言，则主要以自己所服务的辖区客户或特定服务对象为目标提供服务。开通微博后，部门和员工应通过广播电视、报纸和网络等手段，及时将微博名称、账号等相关内容告知广大客户，使更多的客户学会使用并尽快熟悉微博功能，为自己建立稳定广泛的微博群。

作为供电部门，开通微博后，应把服务重点定位于以下几个方面：一是积极宣传党和国家有关电力方面的方针政策、法律法规，普及用电常识，使客户做到安全、科学、节约用电。二是利用微博手段，构建电力供需双方双向互动的服务体系，在线接受客户政策咨询、业务预约办理以及报修和投诉，切实为客户排忧解难，解决实际问题。三是通过网络所设的私密空间，拓宽社会监督渠道，鼓励人民群众对供电员工违法违纪行为和不法分子破坏电力设施行为进行举报，并为举报者保密。要在查证落实的情况下，对举报者进行回复，尽力做到件件有结果、事事有回音。四是通过微博，积极宣传供电部门管理服务职能作用，定期公布本部门、本单位近期工作要点、工作重心，广泛征集人民群众对电力部门工作的意见和建议，让电力进一步走向社会，让社会更深地了解电力，提升“国家电网”品牌和供电部门在当地的社会影响力。开通网络微博，其宗旨就是拓宽服务渠道，延伸服务内涵，提高服务质量，做到让政府放心、百姓满意。要真正把好事办好、实事办实，还需要供电部门和员工去努力工作，要力戒花架子，不搞所谓的样板工程、形象工程，要重视网络建设，对开通的微博，要指定专人负责进行管护，及时点击查阅下载，在交有关部门和人员认真落实处理后，要对客户及时回复，在网络这块大的空间里，让客户从中感受到供电部门的优质服务，高兴而来、满意而归，使国家电网公司“你用电、我用心”的服务理念更深入人心。

服务是企业发展的立足之本，企业应在改进服务作风的同时，改变服务方式和服务手段，创新服务机制，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会、贴近市场、贴近人民群众，向全社会充分展示国家电网文明、高效、真情服务的崭新形象，促进企业持续健康发展。

1 李珞新.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2008