浅谈解决高校离退休人员上访问题的沟通思路与技巧

韩 炜

（北京航空航天大学，北京 100191）

高校离退休人员的稳定是构建和谐校园至关重要的因素之一。要保证离退休人员的稳定、保证学校核心工作的有序开展，就必须面对和解决好离退休人员的上访问题。离退休人员上访问题处理的好坏，直接关系到学校的稳定与发展、关系到学校精神文明建设与民主法制建设、甚至关系到学校的声誉与和威望。

和谐社会不是没有矛盾，而是在矛盾显现的情况下，可以迅速、柔和化解矛盾。高校也是一样，出现上访问题并不可怕，这反而是民意得以直接表达的体现，高校领导与广大离退休工作的工作者应该积极面对。做到在思想上要重视离退休人员所提的每一个建议和意见，始终从关心离退休职工的角度出发，在保证学校稳定有序发展的前提下，有方法、有技巧的将个人与组织、个人与个人的矛盾化解。

在当今这样一个物质文明高速发展、言论表达充分自由的法制社会里，如何在维护好老同志正当利益的同时处理好上访案件就需要一定的技巧与思路。这其中，与老同志的沟通无疑是最最重要的，良好的沟通可以化解老同志的心结，沟通成功了，问题也就解决一半了。要建立有针对性的沟通，首先需要分析造成高校离退休人员上访的原因。

1 高校离退休人员上访原因分析

造成离退休人员上访的具体原因错综复杂，但他们上访的出发点和落脚点绝大多数都是为了落实各种待遇，不论是由于攀比心理造成的心理不平衡，还是由于历史原因造成的冤屈，最终都是希望可以将自己的有关待遇提高。

此外，高校离退休人员还有一些自身的特点：①高校离退休教职工知识水平相对较高，对问题认识深刻，维权意识较强；②他们虽然目前已经不在工作岗位，但曾经都是学校发展的元老，有些甚至是中流砥柱，在学校的地位较高；③他们心系学校与国家，对各项政策比较关注；④高校离退休职工居住地、活动场所都比较集中，各类信息流动迅速。以上这些特点的存在，使高校离退休人员上访问题的解决变得更加困难。

不论离退休教职工反映问题的具体原因是什么，也不论解决起来有多困难，从最终的处理结果来讲，只有落实待遇和暂不能落实待遇两种情况。我们要解决好上访问题实际上就是要把可以落实的待遇落实好，让老职工感到学校对他们的尊重与关爱；把暂不能落实的待遇做好政策解释，让老职工理解学校的努力与苦衷。要达到这一目的，必须要与老职工建立良好的沟通，建立良好的沟通不仅仅是“态度好”就可以实现的，更重要的是在反复沟通中做到于情于理、循序渐进。

2 化解上访矛盾的沟通思路与技巧

2.1 认真倾听，换位思考，动之以情

第一，要认真倾听，给出足够的时间让老同志倾诉和宣泄，并认真记录。这样一方面可以了解老同志所反映问题的细节，增强信任感。只有问题明确了，才能有针对性地做出答复，而不是漫无目的的做思想工作。另一方面，也可以舒缓老同志的心情。其实，有时候老同志就是憋得慌，待他倾诉和宣泄结束后，思想工作也就自然而然地做通了，我们的任务有时就是耐心倾听。

第二，要站在老同志的立场上，换位思考，要从内心深处理解社会变革及国家政策调整给个别老同志带来的问题，并且不论言语上还是行动上都要为此积极奔走呼吁，为老同志争取正当的利益。

第三，在沟通中始终保持真诚热情、积极主动、以情动人。要让老同志感觉作为政策执行部门的工作人员，不但对他的处境与困难表示充分的理解和同情，并且还在自己的能力范围内积极主动出谋划策，为其寻求各方帮助。这样即便是最终由于政策等原因而未能达其所愿，他个人也会对组织心怀感激，减轻不满情绪。

总之，在与老同志的沟通中首先要保持谦和、积极、热情的态度，态度端正了、姿态摆正了才能进一步在沟通内容上做文章。

2.2 肯定贡献，善于褒扬，明之以理

第一，充分肯定老职工为高校做出的贡献。高校今天所取得的进步和成就，是在老一辈教职工艰苦奋斗的基础上发展而来的，他们为学校的创业、发展做出了不可磨灭的贡献，没有他们的艰苦奋斗和忘我工作，就没有今天繁荣昌盛的教育事业。所以，不论老同志反映的是什么问题，不论他们提出的要求是否可以满足，首先需要从思想上、言语上肯定他们为学校做出的巨大贡献。这既是实情，也是学校对离退休老同志的肯定，有利于老同志对现任领导班子产生信任感，有利于矛盾的缓和。

第二，对离退休老职工的历史贡献不仅需要肯定，更需要进一步褒扬。现在他们虽然从工作岗位上退下来，但他们身上那种坚定的信念、崇高的精神、优良的作风、丰富的经验，都是我们的宝贵财富，永远值得我们珍惜，并且需要我们继承和发扬。我们现在在职职工的成长进步、工作上取得的成就，归根结底都离不开这些离退休老职工的培养和扶持。所以，当今在职的我们不但要肯定他们过去为学校做出的贡献，更要感激他们当今对我们的影响。对老职工的充分褒扬，会使他们感觉虽然自己已不在岗，但并未被学校冷落和淡忘，相反还得到了全校上下的尊重与敬仰，得到了学校的重视。这就有可能使老职工对学校的难处表示体谅，最终对上访的处理结果表示理解。

第三，勇于面对上访问题，做好研究与解释。在接待上访人员的沟通中，最核心的内容就是面对问题，解决问题，做到明之以理。虽然离退休老职工上访各有各的苦衷，但学校作为政策执行部门，作为保证教职工权益保障部门，也必须讲政策、讲原则、讲法律，这样才能保证学校的正常办公秩序，保证学校稳定、和谐的发展。站在高校的角度，根据上访案件的处理情况，大致可以把上访问题按照有无明确政策执行依据分为两类。下面就针对这两类问题，谈谈作者的处理策略。

（1）有明确政策依据的。对于这一类问题的一个处理原则是要在第一时间给出明确答复，否则容易引起重复上访。经过查证，如果事实清楚，不符合政策规定的，不能模棱两可“吊胃口”，一定要及时做出明确答复，不宜拖延。另外还需要学校人事、组织、纪检、信访等部门的通力协作，统一答复意见，不可装好人、相互推诿，这样实际上并不利于问题的根本解决。解决这类问题的关键在于有技巧地做好老职工的政策解释工作和思想工作，而不在于回避问题、回避政策。

（2）没有明确政策依据的。这类问题一般都需要谨慎处理，延期答复。这类问题实际上占了上访问题的大多数，高校就老同志反映的问题，一时没有明确的政策可以解释，所以需要一定的时间和精力做大量的调查工作。处理这类问题一般可以从以下3个环节或角度入手：①明确事实情况，查找有关政策；②请示上级机关，调研其他高校；③咨询行业律师，寻求法律帮助。特别对于历史遗留问题，一定要延缓处理，不轻易下结论。这3个方面的工作做细致了、做扎实了，最终也不难形成有说服力的答复意见。

3 建立日常沟通机制

要更好地解决好高校离退休人员的上访问题，不但要与上访的个别老职工建立良好的沟通，更要在平时与老职工培养感情，建立良好的沟通机制，为他们多想多做，让他们感到学校的温暖。

3.1 积极主动调研，做好政策宣传

老职工上访的情绪大都来自收入待遇差异而引起的不平衡。所以，学校一方面要在接到上级有关政策的第一时间着手实施执行，绝不拖延，保证他们的收入待遇尽早兑现；另一方面也必须发挥主观能动性，积极调研周边高校，在可比的情况下，找出差距，并积极向主管领导与上级主管单位反映，主动为离退休老职工谋求利益。如果得以落实，学校要充分做好宣传，即使没有被上级批准，也要把努力的过程及时向老职工通报。总之，学校所表现出的积极的态度和踏实的作风，会让老同志感到学校的关怀与温暖，会让他们遇到问题时减少对学校的抵触情绪，也会使学校对自身政策执行做到心中有数，最终会减少因为攀比心理而引发的上访事件。

3.2 搭建沟通平台，培养良好心态

另外，引导离退休老职工树立正确的老年观也是日常沟通中重要的一环。要为离退休老职工开辟丰富多彩的活动场所，并定期举办歌咏比赛、书画展、体育活动等，学校有关部门领导要定期或不定期的参与其中，陪他们一起活动，增进感情。在与他们聊天中注意培养他们乐观的心态，引导他们把保重身体健康作为第一需要，使他们认识到随着年龄的增大，身体机能日趋衰老、疾病逐年增加，自己心态如果不好，会对身体健康不利，继而对家庭、对子女造成不良影响，影响自己的晚年幸福。这样做既有利于老职工的身心健康，又可以分散老职工的注意力，让他们减少关注昨天所谓的冤屈，而更愿意享受今天的幸福生活，也许心态调整好了，上访的念头自然也就打消了。

4 结束语

高校离退休管理服务工作事关高校发展全局，意义重大。解决好高校离退休人员的上访问题是维护高校稳定、构建和谐校园的重要环节。在解决上访问题时与老职工做好沟通，既要为老职工应得利益的落实投入感情与精力，又要为保证学校稳定而讲政策、讲原则、讲道理，还要注重平时与老职工培养感情。总之，掌握一定的沟通思路与技巧可以减少高校中的上访，缓解上访人员与学校的矛盾，保证学校正常的工作秩序，促进学校的和谐发展。

[1]白富才,王根宏.浅谈离退休工作中的感情投入[J].金秋，2005，（12）：24-25.

[2]李园生.浅析高校离退休人员的服务与管理[J].厦门科技，2005，（5）：35-38.