供电企业RPA技术实施路径研究

陈海彪 何超勋 黄声勇

（广东电网有限责任公司汕尾供电局，广东 汕尾 516600）

0 引言

随着经济全球化步伐的加快以及大数据时代的来临，互联网、大数据、人工智能和云计算等技术与金融、教育、医疗健康、交通、消费等产业进行深度融合，加快农业、工业、服务业数字化、网络化、智能化转型升级，提高产品和服务的供给质量和效率，助推我国经济实现高质量、高水平发展。此外，人工智能技术已逐步应用在电网智能运检、运行控制、企业管理和用电服务等领域，智能化、数字化已成为电网企业当下改革创新的方向，但供电企业基层工作仍以人工操作为主，工作烦琐枯燥、重复性高，消耗着大量的人力物力。同时，由于基层工作压力大，问题处理效率低、工作出错率高。因此，供电企业亟需通过提高基层工作的数字化、信息化和智能化水平，实现数字技术与基层业务的深度融合。

为推动电力体制改革和基层业务数字化转型，该文通过研究机器人流程自动化（Robotic Process Automation，简称RPA）技术在供电企业的应用，夯实企业管理基础，对提高供电企业的管理水平和经营绩效有着非常重要的意义。

1 供电企业RPA技术实施四步法

RPA 作为一种软件自动化工具，能自动执行常规任务，从事低价值、高重复、大批量的日常事务操作[1]。RPA 技术可以替代人工，按照事先设定的程序处理标准化流程工作，减少人力成本并加快业务流程运行，实现管理向智能化转型。

RPA 技术的实施路径包括“确定策略，评估方案”“设计流程，确定配置”“开发测试，上线推广”以及“运营维护，优化升级”4 个步骤。每个企业应当综合考虑自身业务流程的复杂性、规模大小和员工的协调配合等因素，确定最佳的实施路径。

1.1 确定策略，评估方案

供电企业根据公司经营策略及业务流程，确定RPA 技术实施策略、实施方案、明确建设目标和项目预算。信息技术主管部门应积极参与各业务部门RPA 开发需求的收集工作，并根据建设目标梳理业务流程，从体量和规模要求、劳动密度和劳动重复性、流程数字化程度、流程是否跨系统、风险和用户体验协同、战略重要性以及短期系统升级的可能性等7 个方面评估业务流程特征，开展RPA 适配度评价。

另外，供电企业需要分析不同业务流程实施RPA 改造的投入产出比，从而对各业务流程进行优先级排序，制定动态需求库，分批次开发。

1.2 设计流程，确定配置

目前RPA 基础功能包括数据检索与记录、图像识别与处理、平台上传与下载、数据加工与分析、信息监控与产出等[2]。供电企业应坚持流程完整的原则，根据RPA 的基础功能判断是否能代替传统业务流程中的每一步骤，明确流程细节的RPA替换逻辑，进而确定基于RPA 的业务流程。

在流程设计中，业务人员、IT 部门、供应商应共同参与，保证RPA 的实施，其中涉及关键人员有基础架构团队、应用开发专家或主管、业务分析师、IT 自动化经理、应用合规专家和项目经理等。另外，供电企业需要给新业务流程各环节配置对应的软件系统，并由信息技术人员评估软件开发工作量，确定软件配置。

1.3 开发测试，上线推广

供电企业可以考虑公司规模和业务量、购买价格和运维成本等因素，从第三方直接购买RPA 产品，也可以根据企业实际情况和经费预算，由信息技术部门根据自身个性化需求自主开发RPA 产品。

项目人员需要制定完善的流程测试方案，对基于RPA的新业务流程进行流程测试，对新流程存在的问题进行跟踪记录，并制定有效的解决方案，持续优化和改进业务流程。

在RPA 试点上线阶段，企业需要创建RPA 运行的标准作业程序（Standard Operating Procedure，简称SOP）文件，也需要确定基于RPA 业务流程的组织框架、管理机制和新的治理模式。

在RPA推广阶段，供电企业需要全方面把握业务目标，重新评估业务流程，创建完备的推广实施路线图，自主开发RPA，培养员工具备业务决策分析、RPA 设计及管理维护能力，完善RPA 实施的管理模式，调整组织架构，优化人员配置，制定KPI 考核制度等。

1.4 运营维护，优化升级

在RPA 全面上线推广后，企业的业务部门和IT 部门应当制定维护日志，一起负责RPA 的日常维护，以便及时发现问题并提供解决方案。此外，企业还需要收集业务人员和IT 人员对RPA 运行过程中的反馈意见，将其记录在维护日志里，据此调整RPA 配置，不断优化业务流程。

2 SW 供电局RPA实施四步法应用

2.1 SW 供电局RPA应用背景

随着科技的发展，供电企业已通过使用信息化系统管理能力得以提升。但单一、重复、烦琐的事务性工作却仍由大量的人工来完成，禁锢着企业的发展。SW 供电局长期存在基层结构性缺员，关键基层岗位上人员数量不足且工作任务繁杂、负担较重，难以实现“健康生活、快乐工作”。例如，在客户服务领域，客户投诉率居高不下、原有管理方式难以解决，一直是困扰企业的难题。同时，SW 供电局组织绩效与省内第一梯队地市局之间存在明显差距，现有管理手段和管理模式难以满足省公司电网高质量发展的要求。

基于以上背景，SW 供电局积极开拓新思路、采取新方法、利用新技术，以“数字化也是生产力”实施理念，全网率先引入RPA 技术，构建了符合行业特点的基层班组管理新模式，解决了基层结构性缺员及工作任务重等问题。

2.2 SW 供电局RPA技术实施四步法应用

SW 供电局针对业务自动化构建了RPA 流程诊断检查表（见表1），系统性评估所有领域上的流程。依据RPA 适用场景，结合RPA 流程诊断检查表，SW 供电局对自身开展RPA 评估。适合的流程应该满足分值较高、需要人机交互、大多基于规则进行操作、消耗大量的时间、高频操作等条件。同时，自动化条件成熟的流程、应具有风险较低的特征，且能大幅减少工作量。SW 供电局结合“创一流”重点指标，对重点领域识别出自动化，见表2。同时，根据业务场景与创一流指标的紧密度和重要性，制定动态需求库，分批次选取场景进行开发，逐步实现RPA 技术落地应用。

RPA 流程与人工流程不一定一致，SW 供电局针对RPA开发场景，梳理业务流程，利用ESIA（Eliminate、Simply、Integrate、Automate）模型进行优化，设计出适合RPA 机器人的自动化业务流程。SW 供电局RPA 流程优化模型如图1 所示。

SW 供电局通过制定《RPA 技术应用指引》，收集各部门RPA 技术建设需求，评估后进入动态需求库，并依据与创一流指标紧密度及重要性进行优先级排序，实现分批次出库。目前，第一批次智能客服机器人与第二批次指标展示机器人、营销报表机器人以及生产运维机器人已相继部署，实现了数字技术与传统业务深度融合，减轻了基层人员工作负担。另外，SW 供电局还制定了推广实施方案，为扩大RPA 应用范围，解决各兄弟单位业务痛点，促进全省供电企业自动化转型提供指引。

为保证RPA 机器人实施项目的持续改进，RPA 机器人全面推广上线以后，SW 供电局通过建立完善的问题反馈机制和问题日志，持续关注项目的运行情况。通过收集业务人员和信息中心人员的反馈意见，同时记录在问题日志上，由项目负责人负责审查核对，并与企业高层领导探讨解决方案。对重大问题的反馈，反馈人员可直接与项目负责人或高层领导沟通。

2.3 SW 供电局RPA实施成效

SW 供电局通过RPA 技术实施四步法的实施，系统开发了6 大领域25 个应用场景，促进了员工思维转变。基层员工不仅实现了工作减负增效，同时，个人管理能力、创造力均显著提高。通过RPA 的应用，创新性地以“虚拟化劳动力”解决了基层结构性缺员问题，实现了数字技术与传统业务的深度融合，推动了人机合作，帮助基层员工实现了“健康生活、快乐工作”。

表2 SW 供电局RPA 自动化机会

图1 SW 供电局RPA 流程优化模型

3 结论

该文详细阐述了RPA 技术实施四步法的内容，并通过具体案例验证了RPA 技术实施四步法的成效。随着人工智能技术的快速发展，RPA 技术会在供电企业的诸多领域中扮演着至关重要的角色，为供电企业带来显著的管理效益和经济效益。同时，管理者也需注意RPA 技术的应用给企业带来的信息安全风险，做好风险管控工作，减少风险事件的发生，用积极乐观的心态接受RPA 技术给企业带来的变化，推动电网企业向数字化、信息化、智能化转型。