基于六西格玛的旅客列车服务质量探究

张晓燕

（济南铁路局青岛客运段，山东 青岛 266001）

随着旅客服务意识的提高，服务质量已成为铁路行业的焦点，尽快提升旅客列车服务质量，增强竞争力已迫在眉睫。面对隐藏着一些无法解决的质量难题，文章尝试进行六西格玛管理工具在旅客列车服务质量管理应用的可行性研究。

1 概念界定

1.1 六西格玛

西格玛是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准差，可以用来衡量一个流程的完美程度。具体指每100万次操作中发生多少次失误。“西格玛”的数值越高，失误率就越低。

1.2 六西格玛质量

六西格玛质量是过程或产品业绩的一个统计量，是产品和业绩改进趋于完美的一个目标，也是能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统。六西格玛质量可从两方面理解：一是产品质量特性必须满足旅客的需求，使旅客满意和忠诚；二是在此条件下，产品的形成过程和结果避免缺陷，达到六西格玛水平，即百万机会缺陷数为3.4（即DPMO=3.4或者3.4ppm）。

1.3 六西格玛管理

六西格管理其实是一项以旅客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的管理理念。其核心是通过一套以统计科学为依据的数据分析，来测量问题、分析原因、改进优化和控制效果，使旅客列车服务质量在运作能力方面达到最佳境界。

2 旅客列车服务质量实施六西格玛的可行性研究

2.1 旅客列车服务质量存在的问题研究

在旅客列车服务的过程中，因目前客运段的缺员现象较为严重，对于旅客的服务需求不能及时解决，承诺给旅客的服务与实际提供的服务存在差距。同时持续的跟进和更新旅客需求，有助于铁路行业对旅客需求做出及时地反应，对于铁路行业在特定的经营环境中，提高旅客列车服务质量具有重要意义。

2.2 六西格玛管理工具在旅客列车服务质量管理方面的作用

六西格玛管理模式的核心理念就是以旅客为关注焦点，要求旅客列车服务都要以旅客为中心，让旅客满意。推行六西格玛管理模式必须贯彻核心六要素：（1）一切以旅客满意为中心。（2）以数据和事实驱动的管理方法，强调对旅客需求及满意程度作详尽定义与量化表述。（3）流程的聚焦、管理和改进，强调所有的工作都是通过过程来完成的，通过确定和实施六西格玛管理的过程改进项目，提高旅客列车服务的整体运作水平。（4）有预见的积极管理，要求预防为主。（5）无边界的合作，包括班组合作、车队合作、与旅客合作。（6）追求完美，好还要更好，做到了99%还不行。核心六要素是一种管理的理念和行动，它体现了组织的核心价值观和行为准则，是一种持续满足旅客需求从而构成组织文化的重要组成部分。六西格玛管理模式的核心是持续的改进，不断地创新。

3 六西格玛管理在旅客列车服务业中的具体实施

3.1 界定阶段

界定核心流程，站在旅客的立场，找出对他来说最重要的事项，也就是明确过程中关键的质量特性。

3.2 测量阶段

在这个阶段开始描述过程，并将过程文件具体化，收集计划数据，在验证测量系统后，使六西格玛从一开始就对过程现状有一个明确的评估，切实找到改进空间。

3.3 分析阶段

分析阶段需要对测量阶段中收集的数据进行整理和分析，并在分析的基础上找到关键产品质量特性的影响因素，提出并验证因素与关键质量特性之间的因果关系，然后确定影响关键质量特性的关键因素。

3.4 改进阶段

改进阶段的主要任务是首先要确定关键的输入变量，然后寻找关键质量特性与关键过程特性之间的关系，通过改进输入变量而达到提高输出变量的目标，同时对结果进行优化。改进阶段要做好三项工作：提出改进意见、选择改进方案、实施改进策略。

3.5 控制阶段

改进阶段获得的成果要一直保持下去，就必须做好控制阶段的工作，这一阶段的工作涉及到很多的部门，所以一定要继续做好这一阶段的计划安排工作。

4 六西格玛在旅客列车服务业实施成功的评价指标

4.1 六西格玛文化

铁路行业中的旅客列车服务质量实施后的突出表现是旅客的投诉率明显下降，旅客满意度明显提高，路风问题相应减少。实施六西格玛成功的组织必然是已将六西格玛哲学、价值观和理念融入到组织的日常运作，变成了组织的一种生活方式。

4.2 服务质量

旅客列车服务业实施六西格玛管理的难点和核心是对服务质量过程的指标进行可操作性定义。根据相关服务过程模型分析，建立旅客需求标准和具体的、可评估的绩效指标体系，从而进行定性或定量评估。部分功能质量，例如服务效率、服务程序方式、服务人员体态仪表等要素都是可以量化的。即使是服务意识因素也可以根据职工对旅客服务需求的反应速度和行为，尽量转化为相关指标进行测量，一般使用等级评分来量化顾客对服务效果的评价。

4.3 旅客满意

六西格玛是一种始于旅客又终于旅客的质量改善方法。应用六西格玛质量战略，就要尽量将旅客满意量化。将旅客满意度的测评作为一个量化分析的过程，即用数字去反映旅客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。李克特量表比较容易设计和处理，受访旅客也容易理解，在调查问卷、电话访问和人员访谈中都适用。

5 在旅客列车服务业中开展六西格玛应注意的事项

5.1 从小事入手

对事物的认识通常是由点到面，对服务流程的调查也是如此，只有详细的记录并分析工作的流程、旅客需求以及影响这些的因素，才能获得一个清楚的认识。

5.2 关注数据和事实材料

服务环境中分析流程和旅客时，首要的步骤就是把粗略的标准转化为操作过程中可以对绩效进行评估的方法和要素，即尽可能地完成从定性到定量的转变。

5.3 分析流程，遵循实施过程

在旅客列车服务业实施六西格玛首先要对流程进行全面的调查，只有全面地了解了流程，才能看清到底什么才是问题产生的最根本原因。

结语

六西格玛在铁路行业的具体实施能够对于提高旅客列车服务质量，增强竞争力，实现可持续发展具有借鉴意义。相信在铁路行业广泛的应用六西格玛管理将是一种趋势。

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