谈现代图书馆信息服务质量管理

张金梅

（杜尔伯特县图书馆 黑龙江 大庆 166200）

一、现代图书馆的信息服务和信息服务质量

（一）公共图书馆开展现代信息服务的必要性

公共图书馆是收集、整理和存储文献资料并向读者提供利用的科学、文化、教育机构。文献信息组织和文献信息传递是公共图书馆工作的两大组成部分。所谓文献信息传递就是指图书馆运用各种方式、手段和技术为读者提供文献信息的服务，它是公共图书馆全部工作的出发点和归宿点，是图书馆工作的中心环节。公共图书馆的文献信息服务可分为传统文献服务和现代信息服务两种模式。传统文献服务指以印刷型图书馆和报刊的馆藏为物质基础，采用手工操作，向读者提供的文献服务。而现代信息服务指主要以电子文献信息为媒介，采用现代电子信息技术为主要处理手段，向读者提供的信息服务。随着信息时代的到来，传统文献服务已不能满足读者现实的文献信息需求。公共图书馆开展好现代信息服务，以确保满足读者对文献信息“广、快、精、准”的要求已成为当务之急。

（二）现代图书馆信息服务的质量

现代图书馆信息服务的质量是指反映图书馆信息服务满足读者和社会明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。它包括两个方面的内容：一是读者通过接受图书馆的信息服务，究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量；二是读者是如何得到信息服务的，即图书馆信息服务的过程，通常称之为服务的功能质量。技术质量可以通过某些指标来衡量。

1.功能性。指读者通过接受图书馆的信息服务，信息需求是否得到了满足。这是读者对图书馆信息服务最基本的要求。

2.经济性。指读者为了得到图书馆的信息服务所付代价的合理程度。这里所说的代价，不仅包括相关费用，还包括付出的时间、克服交通上的障碍、为了使用图书馆所必须忍受的种种不便等。

3.安全性。指读者在接受图书馆信息服务的过程中，人身、财物受到保障的程度，图书馆对到馆读者有保证其人身不受伤害、财物不受损失的责任，要采取一定的措施，提高馆内的安全性。

4.时效性。指图书馆的信息服务能否及时满足读者的需求，包括两个方面的含义，一是图书馆提供的信息是否及时，二是图书馆的服务效率是否令读者满意。

5.舒适性。指图书馆为读者提供的环境的舒适程度。包括馆舎是否美观大方，馆内环境是否安静整洁，各种服务设施是否方便实用。

6.文明性。指图书馆在提供信息服务的过程中，能否为读者创造出一个和谐、友好的氛围。

（三）现代图书馆信息服务与信息产品的关系

现代图书馆的信息服务与信息产品是两个不同的概念，信息服务具体指的是图书馆为读者提供的外借、阅览、参考咨询、网络导航等各种服务，而信息产品具体指的是图书馆为读者提供的话题目录、机读目录、综述、述评、研究报告、各类型数据库等产品。可它们二者又存在着密切的联系。公共图书馆开展信息服务离不开信息产品，如公共图书馆为读者提供外借服务，必然会利用到馆藏目录；同时，公共图书馆为读者提供信息产品的过程也是一个服务的过程。因此，公共图书馆开展全面质量管理，既要提高信息产品的质量，也要提高信息服务的质量，二者是相辅相成、互相促进的。然而，由于二者本身内涵不同，它们的质量形成各有差异，因此，现代图书馆对二者进行质量管理时，需要采取不同的方法、手段。

二、现代图书馆信息服务质量的形成规律

（一）现代图书馆信息服务质量的形成模式

1.读者对图书馆信息服务质量的预期。读者在接受某一项信息服务之前，通过以前对图书馆的使用或其他途径，会对图书馆的信息服务质量有个心理预期，读者往往以此为出发点，来判断图书馆信息服务的质量。由于个人经历、需求以及对图书馆了解的途径不同，读者的预期也会存在较大的差距。有的读者对信息服务质量的预期较高，如果图书馆的服务质量没有达到这一项期，读者就会产生不满；而有的读者对信息服务质量的预期较低，尽管图书馆的信息服务质量很一般，也有可能达到了这一预期，从而使读者感到满意。

2.读者对图书馆信息服务质量的实际体验。读者在接受图书馆的信息服务时，对质量的体验会受到自身素质、与工作人员交流是否和谐以及当时的情景等因素的影响。因此，不同的读者对同一项信息的实际体验也是不同的。如有的读者对图书馆的各项设施、信息获得方式较为了解，就可以充分利用图书馆的现代化设施，从而取得较高的服务质量；而对此不熟悉的读者，在接受信息服务时就有可能遇到—些障碍，从而降低了信息服务的质量。

（二）现代图书馆信息服务质量的差距分析

读者感觉到的信息服务质量与自已心中的预期往往会有—定的差距，而正是这一差距，造成了读者的不满。因此，如何缩小这一差距，是现代图书馆无可推托的责任。寻找差距产生的原因，是缩小差距的先决条件。这一差距产生的原因，一方面来源于对读者需求工作的不重视，即由于图书馆的领导不重视读者需求，缺乏读者需求的分析工作，使信息服务的开展脱离了读者需求，从而导致了读者的体验质量与预期质量不符。另一方面来源于对读者需求的分析不正确，即虽然重视需求分析，但由于读者调研工作设计的不完善，导致搜集信息的结果不准确，或虽然搜集的信息是准确的，但由于组织机构的冗余，导致信息在传递过程中失真，图书馆领导在这种错误或失真信息的基础上做出的决策，必然与读者需求相脱节。

1.信息服务规范的差距。虽然图书馆领导对读者信息服务质量的预期是正确的，但在根据这一认识制定全体工作人员所遵守的服务规范时，出现了差错，结果使得服务规范与读者的预期不一致。产生这一差距的原因，一是图书馆对信息服务质量的目标制定不正确；二是图书馆的高层领导对服务规范的不重视；三是服务规范的制定过程不完善。

2.信息服务提供中的差距。主要是指图书馆在为读者提供信息服务的过程中，没有达到信息服务规范的要求。产生这一差距的原因主要有：首先，由于服务规范的制定没有广泛吸取工作人员的意见，工作人员对之的认同感不强；其次，服务规范过于复杂，工作人员没有能力达到这一水平；其三，图书馆的设备、工作流程或组织文化与服务规范之间存在冲突，导致服务规范的要求不易达到。

三、提高现代图书馆信息服务质量的措施

（一）根据现代图书馆信息服务质量产生差距的原因，改善业务流程。

根据对信息服务质量的差距分析，现代图书馆可以采取以下措施，提高信息服务质量。

1.开展读者需求调研。读者调研是公共图书馆一切信息服务工作开展的基础，公共图书馆必须对这项工作加以重视。

2.加强内部信息沟通。为了保障读者需求信息在公共图书馆中的及时、有效利用，图书馆要保证内部信息渠道的畅通。一方面加强横向协调，另一方面精简组织机构，改善组织冗余的现状。

3.重视听取工作人员意见。在制定信息服务规范时，要开展全体动员，广泛听取意见；规范制定后，更最大限度地进行内部推广，保证全体员工对信息规范的接受。

4.开展工作人员培训工作，提高他们的业务素质，保证他们的工作能够达到服务规范的要求。

（二）根据读者与公共图书馆的接触点，改善业务流程

信息服务具有无形性的特点，它的生产过程大部分是读者不可见的。只有少部分与读者相接触，而正是这一小部分为读者所关注，在服务业的经营管理中，顾客与服务供方的各种资源相互接触的时空环境叫做“关键时刻”。因此，现代图书馆信息服务质量的提高，应从这些关键时刻入手。根据读者使用的服务类型不同，这些关键时刻有所差别。现代图书馆要识别这些关键时刻，并分析出哪些对读者来说非常重要，哪些是不太重要的，根据其重要程度，投入人力、物力，进行管理。根据读者与图书馆的接触点分析图书馆的业务流程，是从读者出发的工作方法，这将是一个有益的探索。

[1]孟鲁洋，吴雷.图书馆信息服务数据质量管理与评价[J].现代情报，2012（8）.

[2]马俊喜.现代高新信息技术条件下图书馆的信息服务工作[J].贵图学刊，2000（1）.

[3]王崇德.论未来的图书馆及其信息服务[J].中国图书馆学报，1997（5）.