高校图书馆危机管理若干问题探讨

聂桂琴 周 妍

（哈尔滨体育学院 黑龙江 哈尔滨 150008）

前言

高校图书馆作为大学生学习主要场所，经常会发生各种危机事件，危机管理是高校图书馆必须面对的一个课题。建立并完善高校图书馆危机管理制度，提高危机处理的能力，是高校图书馆管理新的重要内容。要提高危机防范管理能力，树立危机意识，加强危机教育，做到未雨绸缪。

1 高校图书馆危机管理的内涵及特点

1.1 高校图书馆危机管理的内涵

斯格(Begger，1998)等人把危机定义为：一种能够带来高度不确定性和高度威胁的、特殊的、不可预测的、非常规的一系列事件。[1]罗伯特·希斯(Rober Heath)认为危机管理包括对危机事前、事中和事后所有方面的管理。[2]危机管理(Crisis Management)是发现危机、预防危机从而解决危机的一个控制过程。危机管理的目的和任务，就是提高对危机发生的预见能力和危机发生后的救治能力。[3]危机是指因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁的情境或事件。

1.2 高校图书馆存在的危机特点

（1）意外性

危机是意料之外而仓促爆发所造成的一种意外。意外性是危机发生之初所表现出的特征。危机具有不确定性：包括状态的不确定、影响的不确定、反应的不确定等。

（2）威胁性

威胁到组织或决策单位的价值或目标，危胁性的强弱视可能受到的损失价值的大小而定，受其精神上所承受的创伤损失而定。

（3）可供反应的时间有限

危机形成具有阶段性：通常可分为危机警讯期、危机防预期、危机处理期、危机恢复与重建期。危机具有时间上的紧迫性。当危机突然发生时，危机反应的主体必须立即对情景做出适当的反应。此三种特性正是对高校图书馆管理者的能力及组织的应变措施形成一种极具挑战性的考验。

可见，所谓高校图书馆危机管理就是要建立一个危机管理专门机构，负责危机信息及案例的收集整理并纳入日程，根据实际情况判断各种危机发生的可能性并评估其危害性，监督危机的预防、危机管理日程的实施，进行危机管理教育、实地训练等。即事先预测防范、事中控制处理和事后复原，[4]从而起到控制事态发展，及时处理危机和复原，把危机事件的损失控制在最低范围，避免和减少危机产生的危害的管理过程。

2 高校图书馆危机产生的原因分析

印度著名图书馆学家阮冈纳赞曾说过：图书馆是一个不断生长着的有机体。高校图书馆作为一个不断成长的有机体，现正面临着极其复杂的环境，在发展过程中危机事件不可避免。[5]

2.1 资源危机

由于高校校对图书馆的经费投入有限，加之管理不善、书刊价格上涨，使得图书馆购书经费难以得到切实有效地保障，文献资源保障能力下降，造成资源短缺，生均新书量不达标。[6]

2.2 人才危机

网络环境中的高校图书馆必须具备一支技术过硬的图书馆专业技术人才队伍。主要是指在网络环境下技术馆员、咨询馆员、综合学科等人才，目前相对于人才稀缺而引起的危机，如：能胜任网络编程而不熟悉图书馆工作；反之熟悉图书馆工作而不胜任编程等等，对图书馆后续网络管理工作不利，加之继续教育缺乏使图书馆人员整体素质水平不高。

2.3 安全危机

图书馆建筑物及室内设施安全的危机，如：水、电、火灾。纸质文献安全危机、网络安全和信息数据安全危机，如：图书、期刊、报纸、视听资料、电子媒体、网络黑客攻击、数据库等信息数据等。高校图书馆如果不能利用自己的优势，建立完整的安全保障体系，安全危机会进一步威胁图书馆发展。

2.4 管理危机

高校图书馆人员管理危机和文献资源管理危机。由于用人制度引起的技术人员管理危机和人员管理危机；馆藏纸质文献资源和电子文献资源的管理危机。

2.5 服务危机

包含形象危机，由于服务态度不好、服务制度不合理，服务素质落伍等造成用户不满，引起产生大量负面评论影响，使高校图书馆形象受损。比如国家图书馆的工作人员对读者的态度不好，收费过重等，还包括发生在网络环境下的缺乏高层次、全方位和个性化的服务引发的网络服务危机。

对待师生应一视同仁，每一个师生都有获取知识的权利，知识面前人人平等，不能歧视差生、低收入者，不能利用图书馆权力，高校图书馆应该起表率作用。

2.6 发展危机

21世纪高校图书馆向数字图书馆发展转变存在的发展危机，另一方面是馆员自身素质落后与网络信息技术冲击下的发展危机，其次高校图书馆存在馆舍紧张的发展危机，很多院校图书馆的馆舍发生严重危机，有的已经到了影响正常服务的地步，这必然导致图书馆业务的萎缩。

准确把握各类危机产生的原因、特点，做到心中有数、胸有成竹，在危机到来之前将隐患消除，一旦危机到来迅速启动预案，做到稳妥应对临场慌乱。

3 高校图书馆危机管理的基本原则

高校图书馆危机管理机制是图书馆管理机制中不可或缺的基础环节，高校图书馆危机管理机制的建立与运转，应当遵循以下基本原则：

3.1 遵守法治原则

在危机处理中，必须遵循国家有关法律法规，并根据其制定相应的规章制度，有效合法地建立危机处理的程序和步骤，形成科学合理的危机处理机制。

3.2 科学管理原则

决策者对危机事件的认识要客观、科学，危机发生时切不可刻意隐瞒、回避，要正视现实，始终按照科学的原则对待和处理危机，应对各种紧急突发事件，做到管理有方，行动有序。

3.3 以人为本原则

以人为本是科学发展观的基本价值取向，它要求在危机处理中要尊重人权，最小限度地避免与个人权利的冲突，最大限度地保护学生和教职员工的生命财产安全，将教职员工和学生的利益放在危机处理的首位。

3.4 快速反应原则

一旦高校图书馆进入危机状态，应该迅速有效地控制危机发生的范围，谨防事态的扩大，将危机消除在初始状态，制止危机的蔓延。采取必要措施避免不实舆论的传播，尽量减少负面消息对学校的影响，迅速启动预案事件处理小组，对危机事件做好第一时间的快速反应，并做好稳定工作。

3.5 程序透明原则

在启动危机预案中，干预控制、善后补救和处理评估等危机管理过程中，高校图书馆应当按照规范化的程序进行，及时通报确保相关规则和程序为馆员和师生所悉。避免流言的传播，对事件要做好正面的思想政治工作。

3.6 事后原则

在危机过后，首先要制定危机恢复计划，同时总结经验及危机管理中存在的问题，提出在技术、管理、组织机构及运作程序上的改进意见，以便举一反三，变危机为机遇，提升管理的科学性和规范性，以提高预防和应对危机的能力。诺曼·R·奥古斯丁有一句经典的论断：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。”[7]

4 高校图书馆危机管理常规化机制的运作

高校图书馆危机管理不是危机爆发时才存在，真正有效的危机管理在危机没有爆发时，是一种常态化管理。常态化的危机管理要求树立危机管理意识，要将危机管理融入日常管理中，要有对危机的前因后果进行管理的敏感，以及建立科学的应对策略。[8]

4.1 重在预防

美国危机管理专家迈克尔·里杰斯特曾经说过：“预防是解决危机的最好办法。”[9]前联合国秘书长安南在1999年“直面人道主义挑战，走向预防文化”的报告中，提出了由反应文化向预防文化转变的重要性。[10]联合国“国际减灾战略”(I S R D)提出从“灾后反应”向“灾害预防”转化的理念。[11]这些都说明危机预防的重要性。危机管理成功与否一个决定性因素在于事前准备是否完善。在高校图书馆的工作实践中，要成立危机管理部门，依据不同性质由不同部门负责分工制定，从相关部门选拔专业人员，制定高校图书馆危机预案，建立紧急联络数据库。预案制定后，还应该适时组织演练，不断进行修正，危机管理的重点要由危机应对转向危机预防，通过危机预防，消除危机隐患，确保预案的可行性和有效性，实现危机管理的常规化、制度化。

4.2 开展危机意识教育，提高馆员的应对能力

危机意识教育就是在危机事件发生之前，为了使馆员对危机事件的发生保持时刻的高度警惕而需要对其进行的相关的教育与培训，有助于树立培养馆员的危机意识，克服心理麻痹状态，一旦危机到来，能立即进入状态。院校可以开设危机教育的选修课程，人人提高危机认识。

（1）全员危机意识教育

我们将图书馆危机的反应主体确定为图书馆人，而不单纯是图书馆决策者。危机管理并非是图书馆最高管理层或某些职能部门的事情，而应成为图书馆每个职能部门和每位员工共同面临的课题。首先最高管理层应该具备危机意识，并且善于将这种危机意识向所有的员工灌输，使每位馆员都具备居安思危的思想，并使危机管理能够落实到每位馆员的实际行动中。[12]

（2）危机案例教育

对馆员进行意识教育同时，对可能发生的危机进行列表，着重对已发生的危机案例进行分析，明确危机防范、危机处理及发生危机时，应采取有效的应对措施。通过危机意识、危机防范、危机处理、危机案例教育等多种方面来帮助馆员树立危机意识，掌握应对危机技能，使馆员具备较强的心理承受能力和应变能力。

（3）危机激励机制

通过民主管理强化普通员工的主人翁意识，让每一个人都意识到自己是图书馆集体的一员，自己的切身利益与图书馆的发展息息相关，一损俱损，一荣俱荣。在一个有适度压力的环境中，调动起馆员的主动性和创造性，激发其管理的参与意识，通过透明化管理让馆员与管理者共同承担图书馆运行过程中的各种风险，使馆员与管理者共同抵御危机。[13]

4.3 完善危机管理，将危机控制在萌芽期

在高校图书馆的危机事件中，大部分的危机是可控的。这可以从提高日常管理水平，实现高校图书馆危机管理工作人员的专业化和常规化，通过优化机构设置，明确部门职能，建立高效机制，规范各项制度，避免因权责不明等因素造成的人为性危机，将大部分可控危机控制在萌芽状态。

结论

总之，危机的发生并不可怕，可怕的是没有危机意识和应对措施。只要高校图书馆实施有效的危机管理策略，构建危机管理体系，建立危机管理预案系统，将危机管理日常化、规范化、制度化，才能确保高校图书馆正常运转，这是每一所高校图书馆不可回避的重要管理内容。

[1]孙洁滨.基于读者满意度导向的高校图书馆危机管理机制分析[J].现代情报，2007.（12）.

[2]危机管理[M].王成等译.北京：中信出版社，2001.

[3]王振龙，张大为，宁美美.网络环境下高校图书馆危机管理探析[J].图书馆工作，2008.(3).

[4]蔡秋文.图书馆危机管理的框架与对策[J].情报科学，2008.26(1).

[5]喻志娟.试论高校图书馆危机管理的基本原则[J].科技情报开发与经济，2007.17(11)..

[6]孟照凯.新建本科院校图书馆危机管理研究[J].哈尔滨学院学报，2006.27(6).

[7]诺曼·R·奥斯古丁.危机管理[M].中国人民大学出版社.2004.

[8]刘兹恒，潘梅.图书馆危机管理的基本概念及内容.图书与情报，2007.（2）.

[9]杨世松.应对风险，构建危机管理机制[J].领导科学，2003，(17).

[10][11]刘燕华，葛全胜，吴文祥.风险管理——新世纪的挑战[M].北京：气象出版社，2005.

[12][13]韦爱芬.试论图书馆危机管理中的危机意识问题.图书馆工作，2008，(4).