对当前电费缴费方式的探讨

邓红梅

（重庆市电力公司电力科学研究院，重庆 400014）

1 当前国内目前主要使用的缴费方式

当前国内采用的缴费方式主要包括以下十种

1.1 电力公司人员柜台坐收

适用对象及使用方法：所有用电客户。

使用方法：到电力公司任一营业网点收费柜台，柜台人员根据客户提供的“交费号”即可使用现金、支票缴费。

1.2 银行人员柜台坐收

适用对象：所有用电客户。

使用方法：与电力公司人员柜台坐收方法相同。

1.3 走收

适用对象：部分农村居民客户。

使用方法：由抄表人员上门收取农户电费。

1.4 流动营业厅(流动服务车收费)

适用对象：所有居民客广和其他低压客户。

使用方法：与电力公司营业厅柜台缴费相同。

1.5 银行代扣电费

适用对象：所有客户

使用方法：(1)客户到开通此项功能的银行开立存折账户或利用已有账户；(2)客户在银行、邮政局或电力营业厅柜台签订委托扣款协议书，银行账户与用电“户号”相关联，签约成功后即可开通；(3)保持存折账户上存款余额充足，每月电费将自动划拨。

1.6 网上银行

适用对象：开通了网上银行的各类客户。

使用方法：根据各家银行公布的网上银行操作方法操作。一般是在网上银行中设置缴费项目“电费”，输入自己的用电“户号”以及缴费金额即可成功缴费。

1.7 银行自助终端

适用对象：现金缴费客户或持有储蓄卡、信用卡等银行卡的居民客户。

使用方法：在银行网点自助终端上(如多媒体终端、ATM机等)，通过触摸屏(或键盘)按提示操作缴电费。不同银行的操作有所不同，具体以各银行规定为准。一般流程是选“其他业务”，进入“缴费”。栏目后选择“电费”缴费类型等，正确输入用电“户号”，确认后即可完成缴费操作，完成后可打印缴费凭单。

1.8 社会化代收

适用对象：普通居民用电和其他低压客户。

使用方法：方法与柜台缴费相似。到与电力公司签订社会化代收电费业务的任一代收网点，提供“交费号”即可使用现金或银联卡缴费。

1.9 电费充值卡

适用对象：所有居民用电客户和其他低压客户。使用方法：客户在电力营业厅或者代销点购买电费充值卡以后，刮去卡片背部的密码覆膜层，拨打“95598”电力服务热线，按照电话提示将电费充入指定用电编号的账户，系统自动缴费并将余款转入下期预收电费。

1.10 电力公司自助终端

适用对象：所有居民用电客户和其他低压客户。

使用方法：在电力公司自助查询缴费终端上输入自己的“交费号”，根据自助缴费机显示屏上的操作提示进行现金或银行卡缴费。

2 各种缴费方式之比较分折

在各种缴费方式中，银行代扣、网上银行、银行自助终端和电费充值卡等仅能完成缴费功能。银行柜台代收、社会化代收、电力公司自助终端和走收等缴费方式在完成缴费功能后，一般还能够提供发票。柜台坐收和流动营业厅则能够在缴费之外，还能给客户帮助客户完成提供发票和历史电量电费明细查询等各种业务。

在缴费方式的选择上，电力公司、银行和客户的需求是不一样的。电力公司希望能够提供给客户更多的选择，方便客户，尽量减少因客户非恶意欠费造成的停电，以便使资金能够尽快到账。银行由于电费业务不属主营业务，单纯的电费业务产生的效益较低，所以不希望电费业务人量占用柜员大量工作时间，最好是不需人工干预，直接通过双方的银电联网系统自动完成电费业务，从目前收费方面的投诉主要集中在银行柜员方面也证明了这一点，对于客户来说，不同的客户群的需求差异较大，但是对于居民生活客户和用电量较小的低压客户来讲，用电是生产生活的基本要素。最基本的要求首先是尽量方便、省心。其次是非恶意欠费时，都需要能够得到提醒去缴费，而不是被停电。

综合三方的需求来看，对于正常抄表客户来讲，银行划拨是最适合的一种缴费方式。在保证账户资金足够支付电费时，银行将会每月自动代扣电费。电力公司、银行和客户都不需要人工干预，三方的需求都得到了较好的满足。因此我们建议，银行划拨要作为电力公司最主要的缴费方式进行推广。当然银行划拨也存在一些缺点，主要是无法及时得到账户余额不足信息，也需要采取一些措施进行弥补。

目前我市农村用电户大多数仍采取走收方式，收费金额由于客户群数量庞大，金额也占到了相当大的比例。但是走收太浪费人力物力，另外出于收取假币和资金安全的考虑，目前已不提倡。因此建议，逐步在农村用电客户中推广银行划拨方式，提高非现金缴费比例。

至于象电话银行、网上银行、流动营业厅缴费、电费充值卡等缴费方式，目前使用并不频繁，仅仅作为满足特定人群特殊需求使用。因此建议，继续保证这些缴费方式能够正常的使用，以提高公司的社会形象，但不作为主要缴费方式进行椎广。

3 目前缴费方式存在的问题和建议措施

3.1 某些缴费方式客户无法得到发票和电费明细查询等信息

银行划拨、电话银行、网上银行、电费充值卡等缴费方式仅能完成缴费功能，不能为客户提供电费明细查询业务。建议开通电费明细免费查询业务。客户如果有需求，一是可以通过网上营业厅或95598电力服务电话，根据户号查询电费明细信息：二是可提供短信服务，客户可以通过短信、95598电力服务电话和网上营业厅等各种方式订阅免费电力短信服务，接收电费明细信息。

3.2 银行划拨客户无法及时得到账户余额不足信息

银行划拨客户，当账户余额不足导致无法代扣电费时，需要电力公司采取其他措施通知客户预存电费，不至于造成客户因非“恶意”欠费而遭停电，建议采取的主要措施如下：

(1)提供短信服务。客户可以通过短信、95598电力服务电话和网上、营业厅等各种方式订阅免费电力短信服务。银行划拨客户当账户余额不足导致无法划拨电费时，对客户进行欠费提醒。

(2)通过95598服务电话、电子邮件等方式对客户进行欠费提醒。

(3)对于短信、95598服务电话和电子邮件催费无效果的客户，采用人工催费方式进行补充。

3.3 预付费表售电的网点布局问题

随着一户一表工程改造的推进，越来越多的居民客户改用预付费表。每月需要购电的客户也会越来越多，电力公司的营业厅的售电窗口压力也会随之增大。如何分散这部分客户的收费压力，使之能够顺利的得到购电服务，是我们面临的一个迫切的问题。建议采取的措施如下：

(1)编制预付费表客户分布密度图，根据预付费表客户的分布情况，合理增加售电网点。

(2)对于因各种原因应该设置售电网点而又无法设置的地区，可利用银行代收售电来解决。

(3)社会化网点代收具备预付费表售电功能，宜作为营业厅售电和银行代收售电的有益补充。

(4)在商业繁华地点的大超市、大商场设置售电网点或安装自助终端，让客户在购物时也能顺便购电。

(5)研发和推广短信购电业务。2009年中国国际信息通信展上展示了通过短信进行支付购电的新模式。这需要电力公司在平常普通的电表上加装一个新的无线模块，这个模块主要是起到通信联络功能。

3.4 网上营业厅因信息安全原因未能正常使用

因为信息安全原因，网上营业厅一直未能正常使用。建议开通网上营业厅，开展档案查询、电费查询、业务登记、业务进度查询、短信订阅、故障报修、网上投诉等多种业务。居民客户可根据本人身份证、用电户号、电话号码、用电地址在网上注册，注册成功后便可凭户号或登录名登录网上营业厅：非居民客户可通过拨打95598热线进行人工注册。注册客户可以户号为名称得到一定容量的免费邮箱，给客户提供增值服务，客户可通过邮箱订阅电费明细、欠费信息和停电信息等。

3.5 未开通以电力公司为主的电话缴费、网上缴费和短信缴费目前营销技术支持系统支持的电话银行和网上银行缴费力式中仍旧以银行为主，客户一般是先选择银行，再选择缴纳电费。建议开通以电力公司为主的电话缴费、网上缴费和短信缴费方式。如下所述：

(1)电话缴费

使用方法：拨打“95598”电力服务电话，根据语音提示输入不同银行的存折或卡号，输入户号，确认电费无误，再输入账户密码后，即可实时缴纳电费。

(2)网上缴费

使用方法：登陆电力公司服务网站，选择不同银行的银行卡，输入卡号，输入户号，确认电费无误，再输入账户密码，即可实现缴纳电费。

(3)短信缴费

使用方法：发送短信到“95598”短信服务，根据短信提示输入不同银行的存折编号或专号，输入户号，确认电费无误，再输入账户密码后，即可实时缴纳电费。

3.6 银电联网银行的电费业务标识不全

在县级以上城市的城区，银行数量很多，但并不是所有的银行都与电力公司具备银电联网业务。由于银行外部无明显的电费业务标识，客户需要主动询问银行柜员，才能确定是否能办理电费业务，给客户带来了不便。建议集团公司与各联网银行协商，在联网银行外部安装电费业务标识，银行营业厅内部也要在显著位置标出电费业务柜台，方便客户缴纳电费。

3.7 银电联网银行工作人员服务仍然不尽人意

银行代收客户需要到银行现金缴费，所缴现金金额不大，又直接缴到电力公司账户，电费资金在银行留存时间较短。对于银行柜员来讲，除手续费外几乎没有什么效益，银行柜员的收费积极性一直不高，以各种原因搪塞客户拒收电费的情形时有发生，特别是在缴费高峰期，现金缴费会一直占用柜台，造成柜台收费压力较平时增大，服务水平更是有所下降。我们建议采取以下措施：

(1)与银行签订服务协议，进一步规范联网业务流程，明确双方权利、义务和违约责任，加大对银电双方及各方内部服务质量的监督与考核：(2)尽量减少银行代收客户现金业务。对于现金缴费客户，除要求银行柜员正常收取现金外，由银行柜员鼓励客户现场办理银行划拨业务，并作为一项现金业务支付银行手续费。

3.8 银行划拨缴费方式推广力度不够

受习惯影响，选择现金缴费的客户还大有人在，很多客户习惯拿着现金去银行、电力公司营业厅排队付费。银行划拨业务已开展多年，但还有许多人不知道如何办理。建议采取以下措施：

(1)新装客户以及办理业务的老客户，工作人员应该在基本业务办理完毕后，与客户核对缴费方式，对采用现金缴费方式缴费电费的客户，鼓励客户采用银行划拨方式，最好与银行合作，为没有携带存折或银行卡的客户现场办折(卡)；(2)通过各种渠道，加强银行划拨电费的宣传，让更多的人了解各种非现金电费缴费方式，引导客户选择适合自己的电费缴费方式；(3)电力公司营业厅设立非现金缴费办理专柜；(4)对非现金缴费的客户，实行有奖积分制度，以公历年为每年积分累积的有效期，以积分兑奖和抽奖的形式回馈非现金缴费客户。

3.9 营销技术支持系统中客户地址、手机号码准确度不高

由于历史形成的原因，营销技术支持系统中有些客户的地址、电话和手机号码信息不太准确，造成如电话催费、短信催费等部分业务开展不顺利，也间接的影响了电费回收。建议开展客户营业信息更改核对活动，利用电费充值卡直接奖励或增加客户积分来鼓励客户办理。

总之，实现缴费方式的多样化，如何选择缴费方式，使客户、电力公司和银行之间的利益得到平衡，实现“三赢”，让客户实实在在的感觉到方便、快捷，是电力公司一项十分重要的工作，需要全体员工献计献策，付出更多的汗水和艰辛，才能取得良好的经济效益和社会效益。

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