浅析供电企业电力营销中的客户关系管理

康健

（重庆市电力公司市区供电局，重庆 400000）

1 电力企业客户关系管理的基本内涵

客户关系管理 (customer relation management，CRM)是近年来在全世界范围内各种企业广泛应用的概念。首先它是一种管理和经营理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，对于提高企业竞争力和盈利能力起着非常重要的作用。

我国电力企业按《公司法》进行公司制改组后，政企分开，政府一般不再干预电力企业的生产经营，企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的市场主体，成为享有民事权利、承担民事责任的独立法人。因此，如何围绕客户进行全方位的需求侧管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，实现企业与客户的双赢目标，是现代电力企业面临的一个重要课题。

2 现阶段电力企业客户关系管理存在的问题

由于国有电力企业发展背景及在国民经济战略地位的特殊性，各电力企业仍然具有较强的垄断特点，这种垄断背景和在此背景下形成的企业文化的一些固有特征，使我国电力企业与现有的市场经济体制还有很多不相融合的地方，从而导致现阶段电力企业中的客户关系管理还有很多方面体现在形式上，大量规章制度和条例只停留在表面上，而没有确实的贯彻实施。究其原因，主要体现在以下几个方面：

a)电力企业对客户关系不够重视。电力资源随着经济的迅猛发展出现了很大的供需缺口，并且用电需求继续保持快速增长。未来10年，中国必须新增500Mw以上的发电装机容量才能够基本满足需求。正是由于电力的紧张状况，使得电力企业对于客户关系管理的重视程度不够，还有很多不完善的地方。

b)电力作为产品完全走人市场仍需时日。电力市场的体制还很不成熟，政府参与其管理和控制的成分还很大，而以“厂网分离，竞价上网”为核心的电力企业改革，还有很多政策和改革措施没有真正地具体贯彻实施，电力还没有真正成为在市场上实现其价值的产品。

c)受传统观念影响很深。长期以来电力企业中“以电力产品为中心”的传统观念根深蒂固，要真正做到拥有“以客户为中心”的全新服务理念还需假以时日。同时，我国的电力企业发展有其自身的特殊性，不能完全照搬国外的改革和管理做法。

d)客户关系管理的应用程度不够。在现有的电力企业中，有很多企业有了自己的CRM软件，并且也有了相应的网站，在硬件上有了很大的提高，但整体应用化程度不高，人员素质跟不上，使得客户关系管理的效果不是十分显著。部分企业的CRM软件并没有得到充分应用，网站的更新速度也较慢，对客户难有较大的实际作用。

3 客户关系管理在现代电力企业中的应用对策研究

现有的电力营销网络已经由传统的按照区域划分的“小营销”模式逐步改变成为以互联网络为架构、电力客户为中心的“大营销”网络模式。大营销网络模式可以使电力营销的模式不再受时问和空间的约束，而成为一种真正意义上的多维电力营销模式。客户关系管理是作为企业和电力用户沟通的重要载体，在现代电力企业的日常管理中，能使客户和企业的沟通更便捷、更具人性化，增强电力企业在电力营销市场中的竞争能力，支持企业建立长期客户关系，不断挖掘新的销售服务机会，降低销售成本和对新客户的吸收成本，提高客户持久度与忠诚度，使电力企业最终实现持续较高的盈利能力，在市场中逐渐成熟起来。客户关系管理在电力企业营销工作中的应用对策，主要体现在8个方面。

3．1客户个性化增值服务

充分采掘客户数据，建立客户的电子档案数据库，这是网络经济时代电力企业快速应对市场需求的客观要求，也是电力客户关系管理的核心内容之一。由电力客户电子档案着手对客户进行分类，其中大客户的界定尤其重要。客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。根据经济学中著名的“二八”法则，即“在企业的日常运作中，大约20%的客户贡献了企业80%的利润”，因此向这20%的优质客户提供进一步的增值服务是完全应该和值得的，具体措施包括。

a)建立详细的VIP客户数据库。VIP客户主要指大的工业、商业客户，在某电力企业的供电覆盖区域内很容易分离出是那些单位是促使企业利润增长的主要方面。在该数据库中应包括客户所在区域详细的电力设备分布情况及大型电力设备状况 (包括用电企业中大型的电力设备，如变压器、高压电力线路等的使用年限以及维修历史等)；设置专门日常巡查负责人对电力线路和设备进行巡查，及时记录和上报设备情况，确保没有事故隐患，保证线路正常、长期健康运行；建立定期主动回访制度，了解用户的近期和远期发展规划需求，并且配合现有的线路状况和这些客户的电力设备使用情况，制定出合理的解决方案，这一点在用电高峰期特别是需错峰用电时尤为重要。

b)向VIP客户提供增值服务。增值服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式、错峰用电安排生产并选择合适的电价类别，为其提供合理化节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户有可能存在设备缺陷，如有必要提供专业人员对电力设备进行检修等。

c)当生产企业的生产线或生产车间发生设备更新的时候，都会使电力的需求量发生较大的变化。作为电力企业，应该为这些企业提供电力线路的改进方案或为电路改造提供安全和技术顾问，增强电力企业与生产企业的互动，实时了解他们的需求。

3．2建立面向电力客户的完善的电子服务网络

在网络时代，必须借助计算机联机服务网络为电力客户提供全方位与全过程服务，是电力客户关系管理的又一核心内容。电力企业必须精心设计制作部门网页，建立企业内部网与外部网，并使之相互连接，形成完善的网络服务系统。

3．3实施电力客户经理制

电力客户经理制作为专业化的组织机构与运行机制，是实现现代电力企业客户关系管理的组织保证。电力客户经理是由一批具有较高综合素质与管理才能的电力营销专家或工作者所组成的专职队伍。电力客户经理制是指电力企业聘任客户经理，实施“客户经理围绕客户转，项目经理围绕客户经理转”的崭新的组织机构与运行机制。

3．4建立客户服务的快速响应机制

长期以来受电力企业传统管理机制的影响，电力客户服务基本处于一种被动和粗放型的状态，电力营销措施没有很好体现在具体的管理体制和电力营销的实际操作中，电力市场化把电力企业推到市场中，要求电力企业用信息化的手段来实现全面的客户关系管理，同时利用客户管理手段整合企业管理资源，提高企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。在客户关系管理中，很重要的一点就是对客户需求的快速响应机制，通过快速响应机制提升服务的主动性和有效性，从而提高客户的满意度和忠诚度。

3．5全面提高企业的市场分析预测能力

电量需求变化预测和细分市场发展预测能力一直是电力企业的薄弱环节。通过客户关系管理系统的实施，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析，及时把握新的市场机会，对企业进一步的发展做出科学、合理的规划。

3．6推广需求侧管理

在对客户负荷进行分析预测的基础上，分析客户的用电负荷特性，归纳各类典型客户的用电水平，为两部制电价、分时电价、可中断负荷电价等的测算和分析提供帮助，确保电价杠杆机制的有效性。同时，通过电力需求侧管理的有效措施，鼓励用户减少或转移高峰需求，增加低谷需求，提高电能使用效率，并协助客户调整负荷，降低电费成本，真正为客户合理用电提供服务。

3．7注重提高企业CRM人员综合素质

据国电动力经济研究中心预测，近三年来，电力行业每年的软件投资超过200亿元人民币，每年并有20亿元的增量，软件的投资比例预测为21．6%。可见电力企业中的软件投资比例是很大的，但在实际应用中的效果却不是很显著，究其原因，主要是人员素质跟不上，使得软件的实际应用和作用发挥程度受到了很大的限制。因此，在电力企业的客户管理中加强对软件应用人员的培训，这对客户关系管理系统作用的有效发挥有着举足轻重的作用。

3．8正确对待在客户服务中的“零投诉”现象

很长时间以来，电力企业中对客户服务的管理都会集中在一个方面来评价，那就是实现顾客“零投诉”，并且是作为客户服务的一项重要绩效指标。

“零投诉”确实可以在一定程度上反映客户对企业客户服务质量的认知度，有助于企业品牌的宣传和推广。但是在当今信息瞬息万变的市场上，实现“零投诉”可能不是一个很好的方法。其实对于客户投诉，关注更多的可能是企业对客户的关注度和重视度，这是客户关系中一个很重要的问题，而容易被企业管理层忽视。在电力企业，客户对服务质量或用电问题的投诉，可以大致分为两种情况，一种情况是客户在用电过程中出现了问题，借助电力企业的投诉机制，得到电力企业进行及时后续质量跟踪服务以及其他的增值服务，而电力企业也可借此对服务进行相应的改进和提高，这是一个循序渐进的过程。另一种情况是一些潜在的问题没有及时被发现，或因各种原因没有及时反馈到客户服务部门，由此造成“零投诉”现象。对于这种现象，要有具体的调查分析作为支撑，正确处理“零投诉”问题。应该把“零投诉”作为电力企业一个重要的文化理念，而不应该作为一个硬性的指标。当有投诉发生时，可以借助投诉机制，与客户形成良好的互动关系，对客户的投诉实行档案管理，并在处理完客户投诉后，进行后续的追踪监控，让用户感受到电力企业的关注不仅发生在购买前，而且在购买后也有很好的关注度，这样才可以与客户形成长期和谐的合作关系。

结束语

本文分析了现代电力企业客户关系管理的特点，提出了现阶段电力企业客户关系管理的应用对策。随着市场经济的发展，客户关系管理在现代电力企业中会发挥更大的作用。电力企业必须高度重视客户关系管理，不但要在日常的管理中加强客户关系管理，更要加强对员工的培训，应用好客户关系管理系统，才能够在以后的发展中把握市场主动权，创造更大的经济效益，实现电力企业的持续、健康、稳步发展。

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