电力营销的创新策略探究

陶林

（重庆市电力公司电力科学研究院，重庆 400014）

1 电力营销的全面创新

进入新世纪后，随着电力体制改革的深化，电网企业的经营服务环境发生了深刻的变化，给电力营销工作带来了新的挑战。如何按照市场经济的要求，全面推进营销体制的创新，成为电网企业亟待解决的重要课题。面对这一急需解决的问题，我们作了以下的思考：

1)应当明确的是，供电企业营销管理的思想定位。电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。

2)电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑、服务和管理是保障”的原则。应当充分利用目前“电网”改造的有利时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”，满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。

3)基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，引入内部竞争机制。建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。

4)进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业。因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。

5)发展可持续的新能源取得终端占有率。在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体策略定位为环保能源扩张策略，即：以国民经济可持续发展为依托，以环保、能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向，以需求预测管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心，以市政、商业、居民用电、农业用电市场为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，积极开拓其他可替代能源市场，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，实现社会效益和电企效益的同步提高。

以环保、调整能源消费结构为契机。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染，它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率。

2 营销理念创新

计划经济是无视市场的，市场经济是围绕市场转变的经济，是竞争经济。电力行业打破垄断，引入竞争的改革，要求电网企业不断提高市场竞争优势，不断提升效益，而不是依靠垄断收入；市场经济的价值规律要求电网企业不降低经费成本来提高效益，而不是依靠提高电价，垄断市场，对用户供电工程的设计、施工和设备采购搞“三指定”；市场经济要求电网企业树立现代营销理念，不断培育和创新电力消费市场，不断提高市场占有率，而不是主要依靠政府和行政手段来限制竞争搞市场壁垒和保护主义。一句话，营销理念的创新，就是要摈弃计划经济条件下那种“用电管理”的思维方式、管理方式、工作方式，树立市场观念、客户至上的观念。

营销体制机制创新。在市场经济条件，“优质服务是电网企业的生命线”电网企业“经营服务型”的市场定位。决定了必须坚持“以市场为向导、以客户为中心”开展电力营销。市场是电网企业生存发展的基础，客户是电网企业的衣食父母，效益之源。因此，在电力需求侧必须围绕市场和客户形成全新的体制机制，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，建立健全企业内部“检修为运行服务，运行为营销服务，营销为客户服务”的“大营销”体制，提升营销业务的专业化管理水平，将“用电部门”改造为“客户服务中心”，推行“一口对外”、“一条龙”服务，实行“内转外不转”，兑现落实“你只需一个电话，其余的工作由我们来做”的承诺。所有这些营销体制机制创新的出发点和落脚点都是一切为了争夺市场和客户。营销服务素质和手段的创新。要加快科技投入力度，加快电力市场营销管理体系的技术进步，建立以计算机和信息网络为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的营销管理信息系统。要重视加强对营销人员选拔、培训、激励和考核，培养造就一支高素质的营销队伍。这支队伍具有较强的市场开拓、争夺客户的能力、把握市场经济和电力消费规律的能力。

3 不断提升客户对供电的满意度

电力市场化改革的深化和能源竞争的加剧，优质服务对供电企业的“生命线”意义更加突显。供电企业为客户提供优质服务水平。最终要体现在客户的满意度上。因此，在市场经济条件下，供电企业的优质服务应致力于客户满意。

1)用电客户满意具有4个基本特征。客户满意是对电力需求是否满足、舒心的一种界定尺度。一是具有主观性。客户的满意程度建立在其对产品和服务的感知上，感知的对象是客观的，比如电能的数量和质量(电压和供电可靠性)、服务品质等，而结论是主观的，由客户说了算。二是具有层次性。处于不同层次需求的客户对产品和服务的评价标准是不同的，因而不同地区，不同阶层的人或-个人在不同条件下对产品和服务的评价可能不尽相同。三是具有阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也具有时期性，客户对现有产品和服务的满意程度来自于过去的消费体验，是在过去的多次购买和享受的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。因此，以客户满意为最终目标的供电优质服务策略的制定，也要一级比一级深入，并且下一级策略的制定要建立在上一级策略的基础之上。

2)以客户需求为出发点。客户满意是主观性特征，要求供电企业站在客户的角度换位思考，把客户满意作为优质服务的出发点，在分析客户需求的基础上，探求满足其需求的服务内容和服务方式，坚持“始于客户需求、终于客户满意”的理念，把满足客户需求作为提升优质服务水平的关键。

3)要区分细化市场。客户满意的层次性特征要求供电优质服务要满足不同层次客户的主要需求。从极端角度看，供电企业每个客户的需求不尽相同，但是由于企业的资源有限，只有将客户分为若干个细分市场，针对每个细分市场提供相应的能够满足主要需求的服务。所谓客户细分就是按一定的细分变量，把具有相似需求的电力客户划分为同一个细分市场。供电企业通常以客户用电规模和贡献率细分市场。如将客户划分为大客户和普通客户。大客户一般要了解本地区的电力供求状况，要求供电企业提供技术支持服务，对用电业务办理效率有较高的要求。针对大客户的这些特点，供电企业设立大客户业务办理提供“绿色通道”。大客户经理在保障服务上应以最短的时间得到全面执行的同时，还要向大客户提供其所需的任何相关信息．并定期与客户进行沟通，了解他们的意见和要求。普通客户对供电服务的要求一般集中在电费收缴环节和客户侧产权设备故障等方面。因此，供电企业要采取多种缴纳电费的渠道和措施，节省客户缴纳电费时间。组织共产党员服务，对客户产权设备故障无偿提供服务。通过各种“个性化”“、差异化”服务，细化服务内容，量化服务指标，进一步完善供电服务体制，提高服务质量和效率，从而赢得客户的满意。

4)跟踪全过程并持续改进。客户满意的阶段性和多样性特征，要求供电企业对所提供的优质服务进行及时跟踪，要始终重视客户的意见和建议，不断研究客户的满意程度。根据客户服务的情况，要及时设定改进目标，创新服务内容、服务方式和服务手段，使客户最大限度地感受到便利、经济、安全、舒心和满意。所有的创新和改进服务活动，都要着力解决客户反映的每一个热点和难点问题，使客户的需求真正得到满足。要从建立完整的客户满意度评价体系人手，以客户需求为基础，以先进的技术措施为依托，以优质服务作为一项战略目标，构成一套完整的优质服务体系，并将其融入管理的每一个环节，为客户提供高品质的供电服务，实现社会效益和企业效益双丰收。

综上所述，电力营销工作进入了“以市场为导向、以客户为中心”的新时期；供电优质服务将进入“始于客户需求、终于客户满意”的提升期。供电企业只有深刻地认识到这一历史性、革命性转变，才能正确制定营销战略目标，加强品牌建设，不断创新市场，使企业获得持续发展。

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