高校线上线下“一站式”服务体系建设方法研究

时间：2024-05-17

王士贤朱鲁斌熊鹰

治理体系和治理能力现代化是高等教育现代化的基础工程，“放管服”改革是推进教育治理现代化的重要途径，基于线上线下结合的“一站式”服务建设成为高校进行“放管服”改革的主要形式，本文主要研究高校线上线下结合的“一站式”服务体系的构建方法。

一、背景分析

第一，近年来国家高度重视网络安全和信息化事业，提出了网络安全和信息化事业发展必须贯彻“以人民为中心”的发展思想，让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。国家正在推进“放管服”改革，国务院发布了多份关于“放管服”改革的文件。第二，中国高校正面临着“双一流”建设的巨大压力，必须进一步改进工作作风，提高服务质量，打造一支与世界一流大学、世界一流学科大学要求相适应的管理队伍，切实提高学校的管理服务水平，让教师安于教、学生安于学，让师生从繁杂的办事事务中解脱出来。第三，随着互联网技术的发展，政府以及企业大量运用移动互联网等技术，为市民提供非常方便的线上和线下服务，大学校园内的师生容易感受到校外校内服务的“信息落差”，希望能够获得更好的服务。第四，近些年大学信息化也获得了快速发展，具备了较好的信息化基础和条件，推行线上线下结合的“一站式”服务逐步成为可能。

二、存在的主要问题

高校管理、治理和服务存在诸多问题，高校改革存在悬浮化等困境，高校改革要从管理走向由基层院系、教职工和学生等多元主体参与的治理。在为师生服务层面具体表现在：一是网上服务“散而乱”，缺乏集中的平台。大多高校的网络服务分散在各个业务信息系统中，很多跨部门、跨平台的服务被割裂，无法形成完整的线上流程，缺少统一的待办提醒、服务评价等功能，师生在网上的办事体验较差。二是线下缺少集中的服务场所。师生办事需要到各个部门去办，且依然存在“门难进、脸难看、事难办、腿跑断”的情况，师生怨言很多。三是线上线下结合不充分。存在线上线下断线或者对接不顺畅的情况，或者出现反复的线上-线下-线上-线下的情况，让师生疲于应付，不仅办事没有变的更轻松，反而增加了线上不断填表的负担。总体来说，线上线下服务以及二者结合的问题仍然很突出，亟待改善。

三、问题分析

存在上述问题的主要原因有，一是部门重视不够。为师生服务的意识不强，对管理信息化、服务信息化、服务规范化、服务流程化等重视不足，因此，在管理服务人员、信息系统建设、服务举措等方面投入不够。二是缺少统筹。各部门仅关注本部门的服务内容，对服务流程的衔接、优化等缺少统一的研究和指挥；缺少统一的信息化平台，将流程进行集中、集成、整合和优化。三是缺少线下统一的办事场所。要为师生提供统一的线下办事服务体验，必须有一个集中的场所，集中尽可能多的办理事项窗口，提供更多的服务，在服务设施、服务标准、服务规范上进行统一部署。

四、主要方法

（一）建設网上办事大厅信息平台

建设网上办事大厅信息平台，作为学校各类网上办事服务的统一入口和统一信息平台。网上办事大厅上的流程可分为原生流程和集成流程，原生流程是指利用网上办事大厅平台直接开发的各类流程，多为和业务系统联系不太紧密，数据交换少，涉及审核节点多，尤其是跨部门的流程，可充分发挥流程平台灵活快速的特点，迅速完成开发和上线。集成流程是指各业务信息系统内部已经上线运行并且较为成熟的办事流程，这类流程和业务系统联系紧密，需要进行大量数据读取和更新的，并且和其他业务系统交互不多，只需要将服务事项的具体入口集成到网上办事大厅即可。

（二）同步建设移动版网上办事大厅

移动化是当前互联网应用的发展趋势，师生已经习惯于在手机上获取信息和办理各项事务，建设网上办事大厅时必须同时建设移动版。可通过建立独立的手机APP或微信企业号等方式实现。移动化的核心在于将网上办事大厅的所有办事流程进行移动化或页面自适应处理，让师生可在移动端在线提交办理，管理人员可在移动端审批、处理。同时通过手机APP消息或微信消息提醒工作人员师生进行待办事宜处理，确保事宜处理的及时性。移动化建设过程中，要重点做好几个部分，一是对表单进行自适应处理，确保适合手机端操作；二是要确保所有的审批功能在移动端实现，师生办事提交的功能也应尽量在移动端实现，特别复杂的后台管理可以不在移动端实现。三是要和学校现有的移动应用进行集成，防止建成独立的移动应用信息孤岛。四是移动版界面的风格要进行专门设计，不能是PC端软件的简单拷贝，而应该根据移动端特点进行设计，注重用户体验。

（三）与学校相关数据进行充分共享

应通过与学校基础数据库和相关业务数据库进行深度融合，实现数据的充分共享，在师生提交表单时个人基础信息自动填充，避免重复填写，用户只需要填写极少量与业务办理相关的信息即可，节省用户填表时间，解决用户“填表繁、反复填”的痛点。为确保数据共享，学校应制定数据共享的相关规章制度，规定数据的权威产生源及责任部门，按照“谁产生谁维护”的原则，各业务系统为基础数据库提供数据，确保数据得到最大程度的共享。网上办事大厅还应与每个流程相关的业务系统进行深度集成，很多流程不是孤立的，必须从业务系统中获取相关数据，作为判断流转节点的依据或自动填充表单。网上办事大厅信息平台主要是完成申请、审批、处理和评价的过程，当流程结束后，流程产生的数据应按照标准进行结构化存储，返回到相应的业务系统中，由业务系统完成进一步的查询、分析、统计等功能。

（四）大力推动各类业务流程入驻

网上办事大厅建设的重点和难点在于如何推动各部门的流程入驻。推动流程入驻的方法主要包括：一是以点带面，示范先行。首先将网络与信息化类的流程入驻网上办事大厅，同时支持教务、学工、人事等和师生关系密切且服务意识强的部门开展流程建设，为其他部门提供示范。二是建章立制，明确责任。制定网上办事大厅信息平台建设管理办法，明确各部门的职责、平台建设原则、流程建设的程序、绩效评估等，通过制度要求各部门应尽可能将本部门的业务入驻网上办事大厅。三是做好服务，提高效率。为相关部门做好流程的咨询和开发服务，提高开发效率，尽快见到成效，提高部门的成就感。四是提高质量，打造精品。注重表单设计细节，优化流程节点，提升用户体验，坚持“高标准”的质量要求，质量不高或优化不到位的流程不上线。

（五）建设并利用好服务评价功能

为提高流程的运行质量，必须建立相应的机制确保流程的规范化、公开化和透明化。评价功能是保证流程服务质量的重要功能。首先，每个流程应按照标准模板量身定制办事事项指南页，用户可以通过办事事项指南页充分了解办事流程及所须注意事项；其次，为每个流程在关键步骤设定里程碑，帮助用户实时追踪办事进度，让所有流程的参与者能够对流程进度进行监督，以利于提高办事效率；最后，所有流程办结以后，申请人应均可根据整个办理过程中的实际体验和感受，并结合工作人员的办理效率和服务态度对服务进行打分评价和文字评价，并且评价结果在流程中实时显示。

（六）开展流程再造或优化活动

信息化是为管理服务的，是管理在网络上的映射。必须对管理和服务流程进行再造和优化，然后再用信息化手段在网上办事大厅上实现。具体方法有：一是总体推进。将流程再造列入学校工作内容之一，校长办公室、机关党委、工会和网络与信息化办公室等部门联合开展工作。二是确定每个流程的牵头部门。梳理流程相关的部门，并确定牵头负责的部门，由牵头部门负责梳理流程，明确各相关部门配合的任务和分工。三是制定激励或奖励措施。对于流程优化出色，师生体验改善明明显的部门应给予奖励，让部门更有获得感和价值感。

（七）建设“一站式”线下服务大厅

虽然随着互联网技术的发展，大部分服务均可以通过互联网实现，但仍有很多业务需要线下才能办理，例如加盖公章、打印证明文件等。为方便师生办事，为师生提供统一的办事体验，应将提供服务的部门集中，但建立实体办事大厅并不是简单的把各部门的办公地点集中到一起，仍然按照原来的流程和模式办理，而是通过物理集中，对审批流程和服务流程重新进行梳理，实现从“集中”到“集成”的跨越。實现平台建设持续化、线上线下协同化、流程再造常态化、考核评价规范化、事项办理制度化、设备功能集成化，推动多部门联审缩短办事流程，缩短办理时限，提高一次办结率。同时，实行窗口评比制、量化考核制、服务评价制、办事公开制、分类办理制、窗口分区制、首问负责制、归口管理制等制度。

（八）推动线上线下结合

一般来说，办事流程的服务实现方式可分为三类：一是纯线上流程。这类流程的所有操作均是在线上完成，师生不需到线下做任何办理，例如信息系统中的密码找回、修改密码等。二是纯线下流程。该类服务只提供线下人工办理，大多是一些疑难问题咨询与解决、涉密事项等服务。三是线上线下结合流程。这类流程是线上提交申请，管理人员后台审核或审批，申请人再到线下交件、取件或自助打印等。例如在职证明办理、收入证明办理、科研合同审批盖章、因公/因私出国办理、学生证补办等。