浅论图书馆服务科学

孙颖

(双城市图书馆 黑龙江 双城 150100)

图书馆是社会知识、信息、文化的记忆装置、扩散装置[1]。现代图书馆早已突破了信息资源存储的瓶颈,知识、信息、文化的传播成为图书馆生存的主体价值,服务于社会文化发展成为图书馆主要活动。从产业隶属视角看,图书馆在行业划分上属于第三产业—服务业,因此,服务科学的兴起无疑给图书馆的业务活动带来新的理论基础和实践研究。

一、服务与服务科学

1.什么是服务

维基百科认为,“服务在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务,在中文地区以及法国等,也将它当作为了公众做事,替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语,涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下,提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家(Colin Grant Clark)所提到‘斐帝-克拉克法则’中所谓的‘第三产业’。”

服务是被服务的人和提供服务的人在一定的技术、资金、设备等的基础上互动、以合作创造价值并获取价值的情形,它能给企业带来新利润,同时也能够使在服务行业工作的人获得新技能[3]。按照2004年的统计数据,以OECD为代表的发达国家服务业者比例均在60%以上,而美国和日本则超过70%;而呈现强劲发展势头的金砖四国(中国、印度、俄罗斯和巴西),服务业从业人数也已远远超过了工业行业。从全球范围来看,40%的劳动力人口受雇于服务行业,而农业为38.7%,工业为21.3%。可以看出,随着社会经济总量的不断扩大,服务业已经成为超越第一产业和第二产业的庞大产业群。

图书馆通过拥有的知识和信息资源和技术设备为读者提供现场和远程获取知识和信息本身就是一种服务,我们称之为信息服务或知识服务。馆员与读者(广义上为获取图书馆服务的群体)间的互动中彼此获取需要的价值。馆员以工作付出获取工资福利,而读者获取的价值体现为获得知识和信息。因此,服务是一个以人或组织为核心的综合性活动。

2.服务科学概念与内涵

服务科学的概念是上世纪90年代中期IBM首次提出的。2004年12月,IBM公司首席执行官Samuel Palmisano在一份题名为《创新美国》的报告中正式提出了服务科学的概念,并且认为,服务科学是一种通过整合不同学科的知识来提供服务的创新[2]。鉴于服务远远超出了传统的服务活动的意义,已经深入到所有产业之中,比如第一产业中的农业、渔业的相关服务;制造业中原材料采购、产品售前售后服务等都是不可或缺的服务活动。服务正逐渐成为各个社会组织获取竞争优势的新源泉和价值增长点。

“服务科学”日益受到各个行业领域学界和业界的推崇,也出现了层出不穷的服务科学概念与内涵的研究。从学科属性上看,有人认为服务科学是计算机科学、认知科学、经济学、组织行为、人力资源管理、营销、运筹学、工业工程、管理科学、决策科学、社会科学和法学等的交叉。从系统的视角看,有的人认为服务科学是将科学、管理和工程学科应用在一个人、组织或系统,为另一个人、组织或系统完成(或共同完成)赢利性的任务。还有的人提出,服务科学应是以现代信息技术为基础,向顾客提供及时和高质量的服务。也有的人认为,服务科学是以基础科学、模型、理论和应用为基础,通过服务来驱动创新、提高竞争力和生活质量。[5]

虽然不同学者或研究人员对SSME内涵进行了不同的表述,但在本质上还是具有一定的内在联系的,都包括应该运用不同学科(工程学、社会科学、认知科学等)的方法来研究服务或服务系统,以推动服务创新,提高服务产出率和透明度,为服务提供商和客户创造价值这一内容[4]。服务科学的杂合性特点注定为期设定明细的理论基础是不现实的。关于服务科学内涵的认识也是不断深入的,更随着不同的服务活动发生变化。图书馆作为信息、知识资源储存、传播的文化服务机构也需要从服务科学的理论探索中汲取营养,借鉴服务科学的研究视角不断完善、扩展服务功能,提升核心竞争能力。

二、基于服务科学观念的图书馆业务活动

1.图书馆服务活动

由于图书馆传统的建设思维定时,通常将图书馆的业务活动划分为文献采访编目、流通阅览、读者服务、参考咨询、技术服务等环节。这些业务工作通常以信息资源的加工、整理、典藏、流通为核心,所有图书馆服务活动的中心是信息资源或者知识资源。虽然,以互联网为代表的信息技术已经被广泛应用到图书馆服务活动中,以人为本的人文理念正逐渐融入到馆员的服务观念,但是也仅仅是用于提高工作效率,并没有发挥其真正的作用。

面对读者对知识信息的诉求不断拓展,现代图书馆服务需要更加强调以技术性、知识性的服务和面向最广泛读者普世服务为主的且具有知识性、高增值性的活动。而这种按照以信息资源或知识资源建设为核心的业务流程活动割裂了图书馆服务的整体性,不符合现代社会读者对图书馆的需求。服务科学的提出无疑为图书馆的业务活动注入了新的理论空间,使图书馆服务活动更具有活力。

2.图书馆服务科学属性

随着技术与人文领域的不断发展,服务业与许多其他学科正发生着激烈的碰撞和融合,与管理学、经济学以及包括计算机学科在内的工学正不断地走向融合。因此,服务科学强调跨学科性,重视信息技术、管理学、经济学和用户心理分析的结合,为服务提供者和客户创造更多的价值。

图书馆业务活动本身就具有服务科学的属性,是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支。从技术上看,图书馆是现代信息技术忠实的应用者,并依据行业特色提出自己的业务需求。从读者服务工作看,现代图书馆重视读者的心理需求,强调以用户为核心的服务观念,读者心理分析与图书馆工作有着非常紧密的联系。从管理过程看,图书馆作为社会分工中的组织同样需要管理学理论和实践的指导。虽然图书馆业务活动相对单一,但是由于其既是以文化服务为核心的组织,又是追求投入产出平衡的机构,因此,从图书馆管理的研究成果看,我们发现图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理几乎所有管理学的内容。服务科学最基本的目标是研究服务创新,而从图书馆服务的发展历史中不难发现,图书馆历来是服务创新的倡导者。不管是从手工借阅到网络化管理,从数目数据库到数字图书馆,还是从信息服务到知识服务,都代表着图书馆不同阶段服务创新的轨迹。因此,图书馆作为文化传播服务机构具有鲜明的服务科学属性,具备建立图书馆服务科学的基础。

3.图书馆服务科学构建

服务科学的理论研究还处于探索阶段,不管是服务实践还是学者们对服务科学的理论研究都暂时不能为图书馆提供太多借鉴的东西。因此,图书馆要建立自己的服务科学体系必需注重自身业务流程中的服务科学观念和业务活动再造。

在图书馆服务科学的理论探索中,需要将服务创新研究放在首位,围绕服务创新建立服务科学理论体系。在把服务的整体理念放在图书馆服务活动的同时,还需要跟图书情报学及其分支专业结合,跟专业的教育、专业的课程整合起来,形成针对图书馆学专业知识的整合。在吸收既有服务科学理论研究成果的同时,致力于图书馆服务科学理论研究的创新。

在图书馆服务科学的业务活动实践中,图书馆需要将现有的业务活动进行基于服务科学观念的整合。服务观念创新是图书馆服务科学活动创新的先导和基础,图书馆要在文化层面建立包含服务科学精神要义的观念,即馆员与读者共同创造价值。从社会角度来看,服务科学更多地涉及到人类相互影响的模式。这样一种观念体现为读者(也可成为用户)利用图书馆达成知识创新或知识教化的价值,而馆员则在这一服务过程中获取经济价值或成功带来的心理体验价值。图书馆具体的业务活动融合服务科学体现在服务内容的更新和服务方式的创新。比如,图书馆通过推行一站式知识服务流程,可以将分散在不同空间的知识信息整合后提供给读者。同时通过系统的记忆功能将这一服务过程进行记录、整理成用户能够迅速掌握的信息搜集技术说明材料,这样又将用户培训与教育也融合到服务过程中,形成知识服务活动、馆员、用户三者的互动交流。服务实践中融合服务科学的理念需要图书馆馆员有意识地培养多学科知识素养,并在服务活动中通过协同服务机制进行差异性互补来完成工作,然后将实践中产生的新的知识创新系统总结到理论体系中。

三、结束语

从目前关于服务科学的表述和研究现状看,它还是一个仅仅具有观念雏形的学科体系。然而,作为计算机科学学科倡导者的IBM敏锐的抓住了服务业在现代经济社会中举足轻重的地位,不遗余力的推动服务科学体系的建立。IBM已经成功将服务科学课程引入到,如加州大学伯克利分校、斯坦福大学、麻省理工学院等世界知名学府,也致力于与清华大学、北京大学等著名高校携手,开始“服务科学”的科研合作和教学实践,研究服务经济下的人才培养新课题。图书馆作为社会分工中的服务机构,必须抓住服务科学理论和实践发展的主流,建立与自身服务活动相适应的服务科学体系,不断推动图书馆的服务创新与价值创新。

[1]吴慰慈,董焱.图书馆学概[M].北京:北京图书馆出版社,2002.5:53.

[2]魏建良,朱庆华.服务科学理论研究及其面临的挑战[J].外国经济与管理,2008,30(6):15-21.

[3]王培林.服务科学研究与分析[J].图书馆杂志,2008,27(3):2-7.

[4]同[2].

[5]赵晓波等.展望服务科学[J].工业工程与管理,2009,(1):1-4.