三亚本土酒店餐饮业服务质量的调查研究

孙明健

随着三亚旅游业的发展，酒店行业逐步成为三亚比较成熟的产业，酒店行业中不得不提到的一个大部门就是餐饮部，三亚酒店餐饮业作为本土餐饮行业中的一员，生存和发展面临一个很尴尬的处境。本文对三亚本土酒店餐饮业的服务质量进行调查研究，通过分析三亚本土酒店餐飲服务质量的影响因素和服务接触上的不足，希望可以对三亚本土酒店餐饮业服务管理的提升和发展有参考作用。

一、研究的目的和意义

三亚作为一个包容性很强的旅游城市，容纳了全国各地区餐饮菜系、各地方特色小吃、网红名店等，对三亚本土餐饮行业的生存和发展形成较大的威胁。三亚本土酒店餐饮业，特别是经营海南菜系的本土餐厅，在竞争越来越激烈的海南餐饮业中艰难存活。基于此，本文通过对三亚本土酒店餐饮业服务质量影响因素和服务接触的不足进行研究，找出三亚本土酒店餐饮业存在的竞争优劣势，为三亚本土酒店餐饮业构筑核心竞争力提供新途径。

三亚酒店行业的发展领先于全国其他旅游目的地，但三亚本土酒店餐饮业的发展不尽如人意。三亚本土酒店餐饮业大多生存于三亚市中心城区，有自己的特点和管理架构。研究三亚本土酒店餐饮业的服务质量可以提高其服务管理水平，同时为三亚市区常住居民解决一部分就业问题，使其对生存环境有较多的选择性，这体现了本研究的社会意义。

三亚本土酒店餐饮业有着与三亚海湾一带国际高端酒店餐饮业本质的不同，其经济收入较多来源于本地居民和商务游客，对三亚本土酒店餐饮业服务质量和服务管理的研究，可以提高三亚本土酒店的收入水平，提高其经济价值。希望通过此次研究，帮助三亚本土酒店餐饮业收获长期的顾客满意度，对三亚旅游业的发展增添一份能量。

二、相关概念与理论

（一）服务质量的概念

对于服务企业而言，质量评估是在服务传递过程中进行的。每一次的顾客接触都是一个使顾客满意或者不满意的机会。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务感知与对服务期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为是具有特别质量，也就是一种高兴和惊讶。当没有达到期望时，服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时，质量是令人满意的。

（二）服务接触中的三元组合

服务的独有特征之一是顾客主动参与服务生产过程，这一过程中存在3个元素，也被称为三元组合，即服务组织、接触人员、顾客。满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。当接触顾客的员工受到合适的培训，同时在服务传递过程中，顾客的期望以及角色得到有效的沟通时，组织能够保持经济有效性，同时也可以满足对效率的需求。

1.服务组织支配的服务接触

出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果却严重限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存在个性化服务。这些组织中的员工虽然同情顾客的处境，但是必须执行“规定”，而他们的工作满意度也随之降低。

2.与顾客接触的员工支配的服务接触

一般来讲，服务人员大多希望降低其服务接触的范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。如果与顾客接触的员工被赋予足够的自主权，他们就会感到自身对顾客具有很大程度的控制权。由于服务提供者具有一定的专业知识，因而顾客可能非常信赖他们的判断力。

3.顾客支配的服务接触

极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。对于标准化服务来说，自助服务是使顾客可以完全控制外界提供的有限服务的选择。高效的服务方式在提供很少“服务”的情况下就能够使顾客感到非常满意。

4.顾客满意理论

兴起于20世纪70年代的顾客满意研究，可追溯到Cardozo于1965年发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。在购买前，顾客会对产品将会提供各种利益和效用，即产品的绩效，形成“期望”;顾客在购买以后，会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致”，这是第一阶段。在第二阶段，顾客面对“不一致”的不同情况做出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”;当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”;而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。因此，期望模型中包括期望、不一致和满意3个基本变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价，期望模型是顾客满意的理论基础。

三、影响影响三亚本土酒店餐饮业服务质量的因素

（一）本土酒店餐饮业招聘门槛低

三亚本土酒店餐饮员工大多属于对客服务的一线基层员工，受旅游淡旺季的影响，加之节假日招聘难度大，招聘门槛普遍过低，则会产生服务水平不高及管理不到位的现象，影响该餐厅的服务质量。酒店基层员工的特点：学历较低，文化水平不高，甚至有些员工是酒店经验零基础;从事较重的体力劳动，不善于思考，语言表达能力和沟通能力欠缺;劳动内容重复，无需从事管理工作，容易产生较为烦躁的情绪;服从工作安排，对薪资要求较低，对晋升机制不感兴趣。从以上几点特征可以看出，直接影响该餐厅服务质量的因素来自一线面客员工。

酒店的服务管理水平体现了酒店标准化程度的高低，标准化程度越高，带给客人的服务质量越好，满意度越高;标准化程度越低，带给客人的服务质量越差，体验度和满意度越低。酒店一线部门管理者大多从酒店基层晋升上来，虽然有较强的专业知识，但是统筹和全局观相对来说较弱，电脑应用和网络知识匮乏，使其管理有局限性;酒店后勤人员也并非全部是专业的酒店人士，大多为半路出家，经验不足。酒店培训标准受到管理层水平的制约，无法将专业的业务知识传递给接受能力较弱的酒店基层员工，双方均受限，能力提升不上来，间接影响了酒店服务质量。

（二）基层员工的对客态度

三亚本土酒店餐饮业一般以出品琼式早茶和海南菜为主，承接中式传统婚宴和宴会，旺季一般在每年的1月份、2月份、5月份、10月份、11月份、12月份，会迎来黄金周、婚宴、年会等旺季小高峰，但经常由于招不满人或者生意过好而加大基层员工的工作量。酒店淡季，招聘进度缓慢，工资低，提升慢，纵观三亚各大中小型酒店基层员工工资标准，都大同小异。酒店基层员工从事繁重的工作，却仍然处于最低层的工资标准。

工作量加大，又从事重复性质的工作，旺季来临对工作效率要求较高、累上加累，抱怨增多，工资未变，不稳定因素随之而来，离职率猛增，现有员工受到影响，工作积极性降低，工作效率下降，顺之而来的是酒店基层员工直接将负面情绪发泄到客人身上，大大降低了客人对酒店的满意度。这也成为酒店行业最致命、也最难避免的因素之一。酒店基层员工的稳定性是酒店管理者最应该关注与解决的问题。

应聘者首先关注的是工资，其次是假期。应聘者基本上可以从两个方面考虑是否加入你的团队：①工资标准高，假期多少无所谓;②工资标准是行业统一标准，假期根据国家法定假期一致。但酒店一般是以统一的标准进行招聘，因此酒店基层员工的招聘工作难上加难。招聘难度大，酒店现有基层员工人手不足，服务速度与反馈不到位，影响了酒店服务质量。

（三）硬件条件及环境

酒店餐饮行业随着时间的推移，设备设施等硬件条件会逐渐减弱，酒店餐厅环境也慢慢变得陈旧，加上餐饮同行的竞争，时尚餐厅、网红餐厅、主题餐厅的兴起，酒店的用餐环境会影响客人对酒店的体验程度，酒店的用餐环境通常不被年轻顾客所认可，这也是造成酒店服务质量下降的原因之一。

（四）酒店的地理位置

酒店的地理位置影响了游客的时间成本，甚至影响其旅游体验的愉悦度。对于三亚本土酒店而言，其地理位置通常在市区内，且交通便利，属于其他沿海酒店或者国际高端酒店。顾客选择三亚市内本土酒店用餐除了交通便利外，还有一个重要的因素是可以为顾客提供宽松的停车条件。

（五）安全卫生问题

酒店安全服务和酒店安全管理缺一不可，是保障顾客人身和财产安全的重要手段，卫生问题则包括环境卫生和服务卫生两方面，只有做好安全和卫生两方面，诸如顾客财物被盗、顾客食物中毒等事件才会真正销声匿迹。三亚本土酒店餐饮业在食品安全和卫生方面还是比其他餐饮行业有优势，酒店的标准化严格把控了酒店卫生标准和安全质量。

四、提高三亚本土酒店餐饮业服务质量的对策

（一）抬高酒店招聘门槛，引进专业人士

引进酒店专业人士，不论是基层服务人员还是高层管理人员，给予他们在酒店自由发展的平台，发挥自己的个性和才能，重视细节化、个性化服务，为酒店创造更大的财富，使酒店服务质量更好地提升，使酒店行业朝着更好的方向发展。酒店标准化做得越好，对员工的管理就越省力，酒店基层服务人员对客有一定的流程和标准，能减少客人投诉，提高服务质量。酒店的标准化离不开酒店专业人士，提高酒店招聘门槛，引进酒店行业专业人士是非常有必要的。

（二）完善酒店基层员工工资标准，解决招聘困难

工资标准影响工作效率，这已经成为一个固定规律，不仅仅是在酒店行业，在任何一个行业，工资标准都体现了员工的劳动价值，工资标准越高，员工工作积极性越高，工作越有动力，工作效率也越高;工资标准越低，甚至工资标准与员工付出的基本劳动不能成正比，那么带给员工的负面影响越大。酒店管理者可以根据基层员工的表现，灵活对基层员工工资体系做出调整，针对员工的个性化需求，调整工资和假期之间的关系，或提出灵活晋升的规定，留住对酒店满意度高且忠诚的基层员工。这里特别要提到酒店基层服务人员的工资标准要有层次、要有对比，高门槛、严要求、薪资高，也许是解决招聘酒店基层员工困难的新方向。建立系统的工资体系标准，基层员工的晋升和发展有了保障，解决不稳定性因素对酒店服务质量造成的影响。

（三）完善酒店的管理体系，提高酒店服务质量

解决好酒店与员工、酒店管理者与被管理者之间的关系，体现专业化和人性化的管理。在专业化管理过程中应注意社会必要劳动时间在现有的社会正常的生产条件下，在社会平均劳动熟练程度和劳动强度下制造某种使用价值所需要的劳动时间，尽量避免增加劳动时间，减少员工抱怨，增加员工满意度，提高员工对客服务质量;人性化管理体现酒店对员工的人文关怀，使员工对酒店产生一种归属感。

（四）建立健全酒店安全卫生管理制度，提升酒店设备设施的运营安全和效率

提升酒店的安全与卫生服务质量首先要建立完善的安全与卫生管理制度，酒店要尽量提升安保制度，加强安全防护，建立完善的保险制度。同时，对于酒店卫生，要注意加强酒店餐饮卫生、环境卫生、客房卫生等。加强酒店卫生管理，力求给予顾客一个安全、舒适、卫生、放心的消费过程，以提高顾客的满意度。提升酒店设施设备运营的安全和效率，就要求酒店后勤部门加快日常维护以及维修的速度。建立全面稳妥的日常检修制度，嚴格依照设施设备的使用方法和注意事项维护设施设备。同时，后勤部门应该加强与其他部门的沟通和联系，积极及时地对紧急维修问题做出相应反应，将客人的不满意度降到最低。

（五）重视酒店企业文化建立，做好质量监控

酒店行业需要明确本企业服务质量提升的具体途径，利用企业的服务蓝图，优化服务过程，加强人员培训，提高员工素质，运用内部营销，提高员工满意度，完善酒店质量监控体系，构建失误补救系统，提高酒店标准化水平，提高客人对酒店服务质量的满意度和高度的体验感。

（作者单位：海南热带海洋学院旅游学院MTA中心）