基于网络评论分析的三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量研究

管华

本文采用语义分析技术，以三亚亚特兰蒂斯酒店为对象，以服务质量多层次结构模型为理论基础，对携程网住客在线点评进行内容分析，建立三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量评价指标体系，发现酒店整体评价接近很满意、环境质量评价接近非常满意、交互质量评价接近满意、结果质量评价满意，建议酒店通过提高住客服务感知、提高客房设施和舒适度、简化管理流程和重点建设亲子度假主题等方式提高酒店服务质量。

引言

三亚亚特兰蒂斯酒店自2018年开业以来，备受全国瞩目，成为三亚著名的综合型娱乐度假目的地之一，对三亚旅游业影响较大。对其服务质量的研究具有前瞻性和创新性，对日渐兴起的综合性娱乐度假目的地提升服务质量具有重大意义。

一、三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量评价体系建立

作为三亚亚特兰蒂斯酒店的官方合作电商平台，携程网的预订量相比其他电商平台具有绝对优势，住客评论内容详细，真实性较高，因此选择采用携程网站的住客评论文本作为基础数据。利用八爪鱼软件，采集三亚亚特兰蒂斯酒店在携程平台上的网络评论内容，采集发表时间自2018年2月22日-2019年5月7日的评论，共9 225条。抓取信息主要包括评价用户、评分、评价内容和评价时间。通过有效性筛查，删除评论字数（不含标点符号）少于30字、没有评分、没有评论、评论复制粘贴等无意义情况的评论，剩下4 653条。

根据三亚亚特兰蒂斯度假酒店的基本情况，通过对抽取的4 653条在线点评样本进行语义分析，按照宾客点评的频次，并基于布雷迪和克罗宁的服务质量多层次结构模型，根据三亚亚特兰蒂斯酒店具有综合性旅游度假功能的特殊性，对评价指标进行了调整，在交互质量下添加了娱乐服务和贵宾服务2个三级指标，在结果质量下添加了娱乐设施、餐饮设施2个三级指标，删除了SPA指标。最终确定了亚特兰蒂斯酒店服务质量的评价指标体系。该体系由三级指标构成，一级指标为总体评价，二级指标为环境质量、交互质量和结果质量，环境质量下有3个三级指标，交互质量下有7个三级指标，结果质量下有8个三级指标，共计18个三级指标，具体见表1。

二、数据统计分析结果

利用NVIVO软件，结合扎根理论的研究方法，对4 653条评论内容进行手动编码，即以三级评论指标作为节点，根据住客的态度分为7个等级，即非常不满意、很不满意、不满意、一般、满意、很满意、非常满意。在线点评语义分析样例见表2。然后对7个等级进行赋值，分为1分、2分、3分、4分、5分、6分、7分，并计算平均分，结果见表3。

1.整体评价接近很满意

本文抽取的4 683条评论中，宾客的整体评价来源于宾客在携程网上的直接赋分评价，三亚亚特兰蒂斯酒店整体评价平均得分4.6分，总体评价接近“很满意”。大多数住客评价酒店整体棒、值、赞、好玩、一流、非常满意。

2.环境质量评价接近非常满意

环境质量指宾客对酒店环境整体感知的评价，住客对三亚亚特兰蒂斯酒店整体环境质量评价接近非常满意，其中住客很满意酒店视野及景观、装饰及风格，对酒店位置表示满意。酒店内外部林设计别具风味，环境优美，酒店设计风格具有海洋文化特色，外表就像迪拜的帆船酒店，内部装修高端大气时尚，大堂里的水族馆玻璃墙，更是令人震惊。酒店位于三亚最新开发的国家海岸海棠湾，绿化非常好，但是生活类基础设施并不完善，基本满足顾客需求。

3.交互质量评价接近满意

交互质量指顾客与服务人员在互动过程中对服务的感知，住客对三亚亚特兰蒂斯酒店交互质量评价接近满意，其中住客对贵宾服务表示很满意，对整体服务、餐饮服务和娱乐服务表示满意，认为礼宾服务、客房服务一般，而不满意前台服务。酒店对贵宾客户非常重视，安排贵宾接待室单独办理入住和退学，全程有管家安排专属服务，事无巨细地协助住客解决旅游期间的所有问题，令住客度过一个舒心的假期。酒店前台办理入住流程不科学，导致大厅滞留住客太多，办理入住、等房和退房耗时太长，极大缩短了住客住宿时间，降低了住客的感受。礼宾服务特别差，作为酒店的第一张名片，酒店礼宾部的冷漠服务令人失望甚至生气，客人下车没有热情招呼，也没有帮客人搬行李，完全没有五星级酒店的热情，更不用说所有游客潜意识里都认为在这里会受到七星级的服务接待，所以，心理落差太大。客房服务仍然是酒店住客最基本的需求，特别是客房的卫生打扫和呼叫回应两个方面，而酒店卫生打扫速度太慢、非常不干净以及呼叫回应时间太长都极度影响了住客的体验。

4.结果质量评价满意

住客对三亚亚特兰蒂斯酒店结果质量表示满意，其中住客对整体设施、客房布局、游泳池设施、娱乐设施都表示很满意，对餐饮设施表示满意，认为客房设施一般，对客房舒适度表示不满意。酒店设施很新，设备齐全，尤其是水族馆和水上乐园两个娱乐场所，项目丰富多样、惊险刺激，游泳池数量多、规模大，特别是别致的玻璃泳池更是令住客惊艳。客房阳台及窗外海景更是住客来三亚度假旅游的重要需求。酒店餐厅多样化，有中餐、日餐、泰餐、西餐、行政酒廊等，为住客提供了丰富的选择。餐厅风格多样，装修精致，特别是海洋风格的奥西亚诺海底餐厅更是酒店餐厅的亮点，深受住客喜欢。住宿条件依旧是住客比较关心的方面，而酒店客房设施得太普通，住客认为其不精致、不齐全、品质低、损坏率高等，没有满足住客的高需求。住客普遍认为客房隔音效果太差，影响了自己的睡眠休息，更无隐私可言。住客普遍投诉客房装修材料环保品级太差，入住后气味太大，严重影响身体健康，尤其是影响孩子们的健康和休息。这些对高档客户来说完全没有宾至如归的感觉，亟需改进。

三、亚特兰蒂斯酒店服务质量优化建议

（一）提高住客服务感知

从环境质量、交互质量和结果质量3方面对比中可以发现，交互质量的评价最低，提升空间最大的是酒店各方面的服务，住客普遍认为酒店客人太多，服务人员忙不过来，直接拉低了服务质量，且许多服务员完全没有服务意识。因此，酒店需要科学核定所需服务工作人员的数量和专业程度，扩招服务人员，加强员工服务培训，使普通员工朝着管家服务的服务水平发展，使普通住客也能享受优质的服务，特别是礼宾服务、前台服务和客房服务。

（二）提高客房设施和舒适度

牢牢抓住住宿条件这一酒店服务质量最重要的环节，首先，提高客房设施等级，包含床品、家具家电、卫浴设施、客用品等，保证高品质，提高维修率;其次，提高客房舒适度，包含床品舒适度、私密性、隔音效果、气味等，其中提高客房的隔音效果和加强装修气味的吸收两项工作更是重中之重。

（三）优化简化管理流程

建议加强酒店微信公众号功能和公司服务器建设，联合酒店官网和携程预订页面，在酒店预订时，直接将关注酒店微信公众号作为预订的其中一个环节，使住客能够实现在微信公众号上办理证件查验、选定房间、入住、等房、进入房间、咨询、客房服务、投诉、退房和查房等手续，减少排队等待时间，降低住客情绪消耗。将住店客人和外来客人和游客区分管理，提高住店客人游玩的便利性。

（四）加强亲子度假主题建设

建议加强亲子度假主题建设，重视亲子度假需求。在預订房间时，建议在网络页面设置是否需要准备儿童设施选项，将具体需要的设施单独勾选出来，例如：客房设施中的床围栏、婴儿床、儿童洗漱用品、婴儿推车、儿童浴袍、儿童拖鞋、沙滩玩具等。这为客房及其他部门前期准备工作提供数据支持，防止出现有的客人因为酒店没有提前准备而降低体验。同时，建议对水上乐园的游乐设施进行年龄和需求分区，提高设施的多样化和娱乐性。提高酒店工作人员安全意识，降低安全事故发生的概率。

四、结语

三亚亚特兰蒂斯七星级帆船酒店的宣传深入人心，吸引的客人都是全国乃至世界奢华酒店的常客，其中很多客人都去过迪拜的亚特兰蒂斯酒店，因此客人对酒店各方面的要求都非常高，这对酒店来说既是一种严峻的挑战，又意味着巨大的机会。因此本文对三亚亚特兰蒂斯酒店服务质量的研究具有实用价值。

（作者单位：海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心）