罗布人村寨景区智慧化建设分析

胡敏　田鑫

景区智慧化是景区将互联网技术融入景区规划、管理、维护和发展等方面，带动景区发展，顺应时代潮流，提供更符合需求的智慧化服务。本文分析了罗布人村寨景区建设基础和现状，并通过访谈调研及问卷发放的方式，分析罗布人村寨景区在实现景区智慧化过程中存在的问题，并提出相应策略，以期对智慧旅游、智慧景区未来发展提供借鉴和支持。

引言

在旅游业快速发展及智慧化程度不断加深的背景下，我国景区智慧化建设也进入高速发展的阶段。2015年，国家旅游局公布的“旅游+互联网”行动计划，明确了我国所有5A级景区必须在2018年打造成“智慧旅游景区”，在2020年把所有的4A级景区实现智慧化功能全覆盖。

一、研究区域概况

罗布人村寨风景区位于巴州尉犁县墩阔坦乡内，距尉犁县35千米，距巴州库尔勒市85千米，总面积72平方千米。开发建设始于1999年，为国家4A级风景名胜区。日游客容量5 700人次，日极限容量为9 500人次。

目前，景区分为八大功能区：一是大门综合服务区;二是十里绿屏观景带;三是阿不旦广场区;四是东沙山观景区;五是罗布人文化体验区;六是东沙和西沙山娱乐区;七是塔里木河探险旅游区;八是沙漠动、植园景区。2018年，罗布人村寨风景区编制完成了《罗布人村寨景区旅游发展总体规划（2018-2035年）》。景区中建设了电子监控、公共信息发布、电子商务、网络媒体平台等服务系统和服务平台。经过标准的数字景区前期建设，景区能提供基础的智慧化服务。

二、罗布人村寨景区智慧化建设的必要性

自景区成立以来，接待游客人数逐年增加。2018年8月，累计接待游客22万人次，较历年同期增长约20%。景区的总面积超过72平方千米，年游客数量超过40万，车辆高峰期间的数量也上千，但景区的各种管理和维护人员加起来只有40多人，面临着巨大的管理压力。景区需要提供更新、高水平的产品和高质量的服务来满足市场需求。智能景区正好将互联网新媒体平台、电子商务平台、个性化营销等智能营销手段结合为建设内容之一。

三、景区现状调查

关于罗布人村寨景区智慧化建设的调查通过电话访谈和发放问卷的方式，从景区智慧化服务的供给和需求两方面，分析罗布人村寨景区智慧化建设现状。

（一）访谈设计和问卷设计

访谈大纲共7个问题，涉及了近期景区智慧化建设成果、存在的问题、解决方案和后期规划这4个方面，目的在于通过景区负责人的陈述来和问卷的调查结果相互论证。

问卷分为3个部分。第一部分为消费者人口学统计特征信息。第二部分为消费者游前、游中、游后3个阶段对景区智慧化服务体验和建议的调查。第三部分是调查消费者对景区现阶段智慧化的评价，涉及了3个阶段共计14个指标（游前4个指标、游中6个指标、游后4个指标）。

（二）调研过程

访谈的调研采用电话访谈录音的方式。调查问卷的发放采用网络问卷调查发放的形式，调查时间为2019年3月20日-2019年4月10日，采取随机抽样的方式，共发放填写问卷142份，有效问卷133份，有效回收率93.7%。

（三）调查分析

1.消费者基本信息

根据调查结果显示，此次调查对象以男性居多，所占比例达到53.38%;且一般选择出行游玩的人为31～40岁和50岁以上这两个年龄阶段，占总数的55.64%;月收入在3 001～5 000元的人居多，占总量的36.09%;本科生较多，占总量的33.83%;从事职业为公司职员的人居多，占总数的35.34%。

2.消费者出游前对景区的了解渠道

通过电话访谈，景区负责人指出景区目前对外宣传渠道主要在线上，如打造微信公众号平台推广景区、提供咨询服务等，并和携程、去哪儿等旅游电商平台达成初步合作，在网站上宣传景区、解答疑问、提供网络售票等相关服务。问卷调查结果显示，消费者了解的途径中新闻报纸占的比例最大，为27.82%，而在大数据时代反而是网络平台这一传播方式比例很低，仅为14.29%，且50.38%人出行前没关注过景区的相关智慧化系统，这也间接说明罗布人村寨景区在互联网平台上的景区宣传严重不足，而发展智慧旅游是至关重要的。

通过访谈和问卷对比可以看出，景区提供的宣传信息和方式并没有让大多消费者体会到这些智慧化服务。

3.景区负责人和消费者对景区智慧化现状建设反馈的分析

在访谈中，景区负责人也指出新的服务中心已投入使用，生态停车场也对外开放了，同时景区完善了电子导览、扫码讲解、网络售票等智慧服务平台及系统，并在景区大厅等休憩场所覆盖了WiFi，打造了星级厕所等配套服务。同时负责人也指出了景区存在的问题，如：景区在互联网相关的营销和平台还不够完善，后期须继续完善并引进专业人才维护;景区的基础设施有待完善等。

從问卷数据中看出，56.56%的人认为前期景区智慧化服务没多大帮助，76.26%的消费者认为景区最有用的智慧服务是景区的WiFi覆盖，与访谈的内容是可以印证的。对于罗布人村寨发展智慧景区时存在哪些问题，53.38%的消费者认为景区的业态智慧化内容不够全面和电子商务功能太弱，这个数据和景区负责人指出的问题完全吻合，说明景区在此方面急需加强和改进。

通过问卷也了解了大家对景区要建成智慧化景区应有怎样的配套设施或服务意见，其中WiFi全覆盖所占比例最大，为57.14%，智慧票务、智能闸机的比例也很大。明显看出大家对智慧景区的关注点还是比较实用，能提供符合消费者急需的、方便的配套措施和服务，这值得深思。

4.消费者对罗布人村寨景区各项服务的评价

消费者对景区服务满意度的评价主要从游玩前、游玩中、游玩后3方面共14个相关服务项目进行的。从游玩前、游玩中和游玩后各阶段可看出公众号提供的功能及服务3.26、网络售票3.47、工作人员服务态度3.47、网络平台的评价功能3.47这4项服务的平均分最低，符合前面从问卷和访谈中分析得到的结果，说明景区的互联网信息平台存在极大缺陷，亟待解决。

工作人员的服务态度问题，作者通过浏览携程、去哪儿、途牛等旅游电商平台评论区时也发现了此问题，作者在这几大平台上共发现了10条与工作人员服务态度相关的评论，与问卷调查结果一致。景区工作人员服务态度和专业素质也是景区智慧化建设过程中的一个重点难点。

平均分较低的网络售票服务，在前面消费者认为景区哪项智慧化服务重要程度的调查中其占比也仅为12.03%，说明景区智慧化售票服务并不普及，作者也从携程、去哪儿、途牛这几个旅游电商平台的评论区找到了一些相关评论进行论证，说明问卷调查的结果符实，景区须对网络售票服务进行改进和完善。

四、罗布人村寨景区智慧化建设存在的问题

（一）景区宣传渠道较单一，宣传力度较弱

从问卷调查中消费者旅游前了解的渠道可看出，了解的渠道中新闻报纸占的比例最大，为27.82%，在目前的网络时代反而是网络这一传播媒介比例很低，仅为14.29%，这也间接说明罗布人村寨景区在互联网平台上的景区宣传严重不足。

（二）电子商务功能和互联网媒体宣传平台功能欠缺

罗布人村寨景区的电子商务功能仍停留在景区宣传上，且网络售票等服务尚未得到完善，售票方式仍以手工售票为主。景区现有互联网宣传平台欠缺，不仅没有自己的官网，截至目前也仅有一个微信公众号，且在功能实现方面，还是停留在有此平台有此景区的问题，除了宣传景区和玩转尉犁的链接外，仅实现图片和视频展示、文字描写的功能，未开通网络售票、餐饮和住宿预定等功能。这对于旅游和景区智慧化的发展目标来说相差很远。

（三）景区智慧化内容不够完善

目前，景区的智能化建设主要集中在初始网络服务平台、景区安全系统等方面，还未在各个平台上全面普及景区网上售票这一基本功能。而且景区内外的智慧化住宿、餐饮、娱乐等配套设施尚未开发，智能导游的功能还很初级。

（四）景区工作人员素质有待提高

从问卷调查过程和旅游电商平台的评论区都可以得出景区的工作人员服务态度差，需要加大培训力度。大部分工作人员是附近村民，信息素养相对较弱，发展智慧景区需要专业人才的培养和储备。

五、罗布人村寨景区智慧化建设的发展对策和建议

（一）扩展宣传渠道，加大景区宣传力度

罗布人村寨景区目前主要客源为附近居民和游客。罗布人村寨景区必须适应并迎合潮流，在现有基础上，建设景区官网、发行景区APP等功能，宣传推广景区，完善平台功能，做好平台舆论导向等。要通过新闻媒体、自媒体的各种媒介向全国宣传推广宣传罗布人景区。景区还要引进网络虚拟技术，通过将罗布人的风俗文化融入VR技术中，通过VR技术向游客完整地展现罗布人的婚俗、丧葬、生活习惯等内容，也保护罗布人文化的传承。因此，景区要打造出VR体验室和在景区相关的网站发布VR体验，达到宣传推广景区的作用。

（二）完善景区的电子商务平台和互联网媒体平台

罗布人村寨景区要建立自己的智慧化电子商务和网络营销平台，将门票、餐饮、住宿、交通、当地特产等放在电子商务平台上，通过电子商务贸易和利用互联网开展营销，包括下一阶段景区营销也应该从景区门票发展到休闲娱乐设施、住宿、特色餐饮服务。同时，景区还需要深入和途牛、携程、飞猪等用户量大的旅游电商平台的合作，一方面是扩大景区门票销售的渠道和规模，使用各种营销手段增加景区门票销售和收入;另一方面完善平台上的景区页面，增加页面功能和内容，提高服务能力，在此页面可实现订车、订房、订票及售后评价等相关服务，并实现用户评价的反馈收集，便于后期分析相关问题。

景区要充分利用索引擎网站，借助百度、搜狗、谷歌等网站，通过搜索关键词等方法，在索引擎网站提供的景区区位、地理特征等相关信息的基础上，建设景区相关网站与其的超链接和索引，通过在平台中发布照片、视频和文章的方法，实现信息实时更新，为消费者提供个性化服务，为景区打造良好的声誉;也可以同时为消费者提供景区相应的服务，如景区游玩线路查询、订车、订房、订票等服务。

景区媒体服务平台的升级可以说是景区智能化建设的一项重要工作。构建出景区官方网站，更新公众号的功能和内容，研发景区的应用程序，然后在网站、公众号、景区自己的应用软件的基础上将门票、酒店预订、租车、餐饮等服务内容进行统一，进行网络营销，实现业务和数据集成，便于统一管理。让更多的游客了解罗布人村寨景区，做好旅游规划，方便快捷地完成在景区买票、订房、订餐、评价和投诉等相关服务，以提高消费者在景区的游玩效果和体验度，从而实现有回头客和口碑相传的免费广告。

（三）完善景区智慧化基础设施的建设和服务升级

在智慧化基础建设中，罗布人村寨景区要注重信息收集能力、网络传输能力和智慧化服务能力提高3个方面。

信息收集方面的建设，有必要增加线上和线下的智能售票服务，实施实名制购票服务，便于采集游客来景区次数等（不侵犯他人隐私）基本信息，从而能发现并分析景区产生的相关问题。增加电子闸机、电子监控、北斗导航等设备，实时监控游客数量、车辆、景区设备状态和景区工作人员，让各环节相互联系和感知，从而及时发现景区存在的安全隐患和突发情况，及时解决问题，保障人员安全和景区的名誉。

网络的传输能力，通过设置架设大量的通信网络，建成更多的通信基站，设置覆盖更大范围的免费无线网络，提高景区的有线和无线通信网络覆盖率，提高景区内部和外部的网络覆盖和网络传输速度，以确保景区的信息传输能力简单高效，确保用户网络的稳定性。

在智慧化服务方面，在景区信息分析处理的基础上，加快智慧化服务的升级改造，开发更多的智慧化旅游服务功能。加快建设景区免费无线上网服务，使用“互联网+”思维模式，为游客提供更加便捷的服务途径，将景区内更多服务项目和内容纳入其中，使消费者一来到景區就能通过手机等设备连接到景区的智慧服务系统中，方便快捷地获取智慧化服务、享受智慧化服务。

（四）加大工作人员的服务培训力度，注重相关人才的培养和储备

工作人员的服务态度和高素质人才培养是实现景区智慧化的重要保证。因此景区要不定期地对工作人员进行服务培训，制定严格的服务流程、工作条例和针对工作人员的奖惩措施，不定期考核，通过以上措施提高服务水平，打造景区的“智慧化”团队。引进一些专门从事旅游智慧化和景区智慧化研究的专业人才。打造属于自己的智慧化技术体系和建设标准，推广旅游智慧化和景区的技术应用标准和建设方法。

六、结论与展望

罗布人村寨作为南疆乃至全国为数不多的集沙漠、胡杨、河流、湖泊于一体的景区，在新疆旅游业中占据着愈加重要的地位，而消费者对景区智慧化程度要求越来越高，是推动景区智慧化发展的重要因素。本文以罗布人村寨智慧景区建设为出发点，通过访谈景区负责人和问卷调查消费者，进行调查分析，找出了景区智慧化建设出现的不足和缺陷。

影响景区智慧化建设和发展因素有很多，本文只研究了罗布人村寨景区智慧化的现状影响，并没有研究其他变量对智慧景区发展的影响。因此，在接下来的研究中，可以结合影响景区智慧化发展的其他因素，更深入地进行罗布人村寨智慧景区建设调查，为景区智慧化的市场调查提供更多的理论和实践依据。

（作者单位：新疆农业大学科学技术学院）