五星级酒店精细化管理研究

干霖

随着旅游产业的不断发展，酒店行业内开始出现转型的现象。五星级酒店若想在激烈的市场竞争中争得一席之地，获得更长远的发展，就应该顺从精细化管理的趋势，从内部管理开始突破。本文以精细化管理理论为基础，通过调查研究，分析五星级酒店精细化管理存在的问题，并提出相应的解决方案，希望在促进高星级酒店精细化管理、提高酒店服务质量方面有所贡献。

一、研究背景

随着我国新建的高星级酒店不断增多，国内酒店市场中产品同质化现象日趋严重，因此，酒店将面临更大的价格竞争压力。而能源成本和人工成本的逐步攀升，导致酒店管理成本成为了沉重的负担。与此同时，新建高星级酒店仍在继续追求雄伟的外观、富丽的装潢、奢华的内饰等，酒店前期投入数额巨大，投资回报周期加长。由此可见，酒店市场竞争日趋激烈，酒店行业已进入微利时代，如果不在管理上寻求突破，将会导致盈利能力更低，经营更加艰难。

精细化管理作为一种执行性强且效果显著的管理模式，对提高酒店管理整体水平、减少资源浪费具有重大的意义，精细化管理思想对增强酒店企业竞争具有关键性的意义。但是，目前许多五星级酒店精细化管理相对实施较少或在实施中存在一些不足，本文将探讨五星级酒店精细化管理中出现的问题，并针对这些问题提出相应的对策。

二、调查方法与调查分析

本次研究数据采用调查问卷结合访谈的形式，样本选取江苏地区五星级酒店员工，通过随机发放问卷的形式收集数据，以了解酒店员工对精细化管理的理解程度和实施程度。访谈主要针对酒店中高层管理人员，就酒店管理层对精细化管理的认识和现状展开访谈并记录相关信息，从而全方面地分析五星级酒店精细化管理存在的问题，并探讨解决对策。

三、酒店精细化管理存在的问题

（一）岗位职责不够精细化

调查结果显示，有36%的酒店员工对自己的权责不是很明确，在针对部分酒店前厅部经理的访谈中，其也提到前台与礼宾的责任有时不够分明，员工容易互相推诿，最终降低顾客满意度。由此可见，岗位职责存在漏洞，责任模糊。酒店虽然为每个岗位制定了相应的工作内容范围，但大多都是粗略的工作要求，岗位职责存在漏洞，缺乏岗位手册将各个岗位要求细化、量化、标准化，也没有检查考核的细则，导致员工执行起来比较随意，不能做到精益求精。

（二）能源利用不够精细化

根据各酒店工程部总监提供的数据，2016年度，江苏大部分五星级酒店仅在水、电、气能源方面的花费就超过了200万元，在这如此庞大的消耗背后，却存在人为浪费的部分。包括酒店空调温度过低，客房灯光长时间开启，员工宿舍水电使用无节制，重要设备维修不及时造成严重损坏等。此外，餐饮部存在食物原材料采购制度漏洞，以及员工操作不当造成的原料浪费或损毁。

（三）人员安排不够精细化

人力资源对建设酒店企业文化和促进酒店长远发展有着不可忽视的重要作用，五星级酒店更需要管理好人力资源避免人才流失。受访的五星级酒店均有着300～600人的用人规模，然而部分酒店存在相应的人力资源浪费，主要存在的问题有排班班次不够合理、岗位安排不合理、招聘政策不明确等。精细化管理注重以人为核心，所以，员工的心态也是酒店需要关注的地方。75%的受访员工表示酒店的奖励机制不合理，员工对自己的岗位以及酒店的奖惩制度满意度不高，这些都会造成员工工作懈怠，对客服务效率低质量差。

（四）服务流程不够精细化

五星级酒店管理层对于个性化服务很注重，访谈结果显示，大部分酒店在个性化服务硬件设置上已经有所投入，但代表酒店软实力的员工服务质量，仍然存在较大的问题。38%的受访员工承认对客服务流程有时达不到标准，客情繁忙时容易手忙脚乱，此时，则更无暇顾及部分特殊客人的个性化要求。65%的新员工表示酒店对标准服务流程和个性化服务缺乏针对性的培训，经常让员工直接上岗自己跟随老员工学习，遇到突发事件时，就会手足无措，引起顾客投诉。此外，42%的员工提出，客人对酒店提出的改进意见，通过员工向上级反应后，并没有得到酒店方面的重视。酒店对产品的功能性、配套的齐全和设施的完善很重视，却忽视对产品的细化分析和对宾客体验的深度研究，服务补救流程不够完善。

四、加强酒店精细化管理的举措

（一）责任体系精细化

制定酒店各岗位责任书与岗位工作手册，将各个岗位的责任细化、量化、标准化，让每个员工都有一份非常细致的岗位责任书，责任书中应包括每一年度的主要責任，为谁服务，衡量的标准，如何考评等内容。让员工明白自己的工作责任、工作要求、工作标准，按照规定的标准流程执行，这样有利于员工自己督促自己做好每一件事，也有助于提升员工的执行力。在明确岗位职责后仍然玩忽职守、违反岗位职责的，将实施管理责任登记和追究制度。

（二）成本控制精细化

提高员工的节能环保意识：在酒店中开展有关节能意识的宣传和活动，提高全酒店人员的环保意识。对节约资源献力献策的员工给予一定的奖励，使酒店的节能与员工利益挂钩，提高员工节能的积极性。

酒店层面需要顺应时势，改变用能理念和用能方式，积极利用新能源。在整个酒店范围内采取节能措施，如适当调高室内温度、在客房部根据区域更换节能灯具等。此外，在原料监控方面，应加强酒店物资的采购计划，建立物资管理制度，规范运作。在物资的计划管理、采购管理、使用管理、库存管理以及制度建设等方面进行有效的控制，规范物资的采购审批权限，降低采购成本，保持合理库存，提高酒店的经济效益。

（三）人员配置精细化

酒店管理者在配置各岗位人员时应制订合理的计划，发现人员数量安排不合理时，及时改善。同时，酒店管理层和各基层管理人员要充分挖掘员工潜能，加强人才的选拔和培养。人事部门在招聘相应岗位人员时，要合理进行筛选，对不同部门的不同职位，制定不同的招聘标准，以确保应聘人员能录取到合适岗位，发挥更大的作用。endprint

员工是酒店服务的核心，员工的水平和素质将体现酒店整体服务水平。酒店管理层要意识到只有服务好员工才能服务好顾客，员工的满意度决定了其工作的态度。酒店在合理配置人力资源的同时，要关注员工的满意度，加强与员工的沟通，了解员工诉求，关注员工的个性化需求，最终实现人员的精细化配置。

（四）规章制度精细化

1.宣传贯彻精细化管理理念

树立精细化管理的理念，抓好服务与生产过程中的细节。在酒店开展有关精细化管理的培训，通过宣传树立精细化管理意识，营造精细化管理的氛围，让酒店的员工明确开展精细化管理培训的意义、目标、责任与分工、步骤与标准等。争取统一酒店员工的思想理念，取得全体员工的理解和支持，培育精益求精的企业文化，以更好地实施精细化管理。

2.工作服务标准精细化

检查修正对客服务流程标准，对不够细致的服务流程进行完善。明确贯彻精细化管理的方案，加强员工标准化意识。酒店应在客情淡时增加对员工的培训，根据新老员工的特征，更为精细化地制订培训计划和项目，对于新员工，注重培训专业知识以及应对突发状况的能力，对于老员工的培养，应偏重积累经验、能明确分析客人需求提供所需服务。实现客服务流程标准化、精细化。

3.服务创新精细化

酒店管理服务创新精细化的过程，是酒店认识自身不足，不断改进，重新塑造自我的过程，改进对客服务后期跟进工作，推进个性化服务。对于平时宾客的反馈要及时总结，不断改进，秉持精益求精的精神，将后期工作做到位，标准化的服务是不能满足所有客人的，所以针对不同客人的不同需求，就要在规范化服务的基础上，着重推进个性化服务。对于每次客人留下的意见或是投诉进行总结和归纳，并找出解决方案，实施推行，不斷改进，顺应客人需求并提供令人喜出望外的服务。

五、结语

本次研究通过调查江苏五星级酒店精细化管理的现状、归纳总结存在的问题，并提出改善方案，希望将精细化管理的理念传递到各个酒店，使酒店开始关注精细化管理并将其用到实处。精细化管理并不是一项简单的工程，是需要严谨、创新、坚持和耐心的，还需要时间，需要一个精细化的制度来养成员工精细化的习惯，最终使精细化管理的精神成为一种软实力，让五星级酒店走得更稳更远。

（作者单位：江苏理工学院）endprint