铜仁市酒店业人才流失问题研究

吴承品

自改革开放以来，酒店行业发展迅速，成为推动我国经济发展的重要力量之一。同时，酒店人才管理方面的问题也慢慢凸显，严重阻碍了酒店业的健康发展。本文以铜仁市酒店为研究对象，通过查阅相关文献资料和实际现状进行分析，试图找到一些有效的管理方法，留住人才，促使员工与酒店企业一起成长，使酒店企业拥有源源不断的发展动力。

酒店业是劳动力最为密集的行业之一，这是它不同于其他行业的一个特点。伴随着酒店业发展的起伏，酒店业的人力资源管理同样经历了曲折多变的发展过程，尽管酒店业相对于其他行业在我国经济发展中起步最早，开放步伐最大，发展最快，但毕竟发展的历史不长，与国外很多先进的酒店集团相比，在管理上存在不小的差距，尤其是在酒店的人力资源管理方面的差距更是显著。铜仁市酒店业发展较晚，近年来虽然发展迅猛，但与发达地区酒店业人才管理上的差距将会成为我市酒店业发展的一个“软肋”，直接影响到酒店业的正常经营和管理活动。

一、铜仁市酒店人才流失现状

目前，铜仁市酒店人才流失呈现以下特点。

（一）酒店中坚人员流动性强

流动性最强的是具有一定学历和专业技能的管理人员、营销精英和技术骨干，这部分人才，因为掌握一定的管理经验和行业技术而有更大的选择范围和发展空间，其就业选择空间更为广泛，是形成酒店竞争力的关键，如果不能保留这一部分员工，即使酒店总流失率的数值再低，对酒店也是没有价值的。

（二）人才流失主要外流至竞争对手

主要是同行业竞争对手的主动挖掘，或者是这些酒店能提供更有竞争力的薪酬和更广阔的发展空间，特别是现在很多新兴酒店引入了先进的管理理念，越来越重视酒店文化营造和员工的发展，因此具有较强的吸引力。

（三）人才流失呈现“集体”意识

核心人才的流失多伴随其下属员工的集体跳槽，这在酒店高管人员的离职中表现得尤为突出。这种骨干员工的集体流失，对酒店的打击是致命的，极有可能致使企业酒店经营全面瘫痪，随着这种现象的增多，其背后的原因也值得我们认真思考。

二、存在的主要问题

（一）员工素质普遍不高，缺乏高级管理人才

员工素质相对较低，这基本上是每个酒店的弊病，在很多酒店中，大部分普通员工甚至是管理层都较少有毕业于酒店管理专业的人，很多都是在基层工作几年，然后慢慢升到管理层。酒店整体的管理团队都是由不专业人士组成的，很多酒店都会出现按资排辈的现象。

（二）员工薪资待遇低，缺乏完善的激励机制

员工对于薪资的要求即是对生理和安全的需求，待遇就是对爱和归属感方面的需求。目前很多酒店的真实情况是，酒店对于员工最基本的需求都很难满足，即薪资待遇方面的需求，很大一部分酒店從业人员平均工资低，工作时间长，这个现象在中小型酒店中尤其突出，整体薪酬相对缺乏竞争力。相反的，一些高星级酒店中员工的收入水平大大超过了其他酒店业，形成了较大的薪酬落差，并且在酒店业各个岗位部门间薪资也有较大的差距。

（三）酒店组织文化缺失，员工培训体制不健全

酒店的组织文化象征着一个企业的内在组成，然而在如今的众多酒店中，几乎没有企业文化这个概念，酒店的管理者完全把企业当作谋利的工具。通过调查发现，由于缺乏先进的管理思想和理念，80%以上的酒店没有注重文化建设，大多数管理者对酒店文化的概念一知半解、模糊不清，根本不知道如何去打造，而知道企业文化并且能运用的酒店管理者极少。

（四）员工缺少职业归属感，发展前景不明确

酒店只注重经营效果，忽视员工的激励和发展规划，没有形成有效的激励机制，很多员工长期工作在一线，重复作业，久而久之，很容易陷入焦虑和厌倦，对前景感到迷茫，从而萌生去意。此外，很多酒店在晋职方面任人唯亲，而不是以员工的能力和工作业绩为考核标准，严重影响了职员工作情绪和积极性，这也是导致人才流失的重要原因。

三、酒店人才流失的影响

人才流动在一定程度上能为酒店运营带来活力，就如同人体的新陈代谢一样，但过高的流失率势必会给酒店带来严重影响。

（一）增加酒店运营成本

员工从入职到上岗再到成为一名娴熟的从业者，并不是一蹴而就的，而是需要酒店花费极大的精力来培养的，这个过程所产生的人力成本不可小视，频繁的人才流失实际上是酒店资源和财产的流失，对酒店而言将是巨大的损失，并且由此带来的不稳定也会严重影响到酒店的日常运营。

（二）造成酒店客源流失

酒店的客户关系通常是建立在酒店员工的优质服务基础上的，特别是酒店前台服务人员，他们在顾客预订、接待和餐饮等服务过程中直接与顾客交流，优质的服务会给顾客留下深刻的印象，从而赢得众多的忠实客源，如果这些优秀人才频繁流失，随之而来的是大量客源的流失，对酒店而言无疑是灾难性的。

（三）导致服务质量下降

如前文所述，优秀的酒店员工不仅具备丰富的工作经验，还掌握着娴熟的工作技能，有着较高的工作效率和服务质量，此类员工一旦流失，新员工难以在短时间内填补空缺，从而导致服务质量下降，服务质量是酒店经营的保证，失去了质量优势便意味着失去了酒店核心竞争力。

（四）影响酒店员工士气

员工流失很容易产生负面连锁效应，打击员工工作积极性并产生恐慌心理，特别是老员工的不断流失，往往会让新员工不知所措，会对职业产生怀疑而失去信心，低落的士气会严重影响服务质量和工作效率。

四、解决酒店业人才流失问题的对策

人才流失是酒店行业的普遍现象，对于正在蓬勃发展中的铜仁酒店业市场，该如何留住人才、降低流失率是一项非常现实而又紧迫的任务，针对以上存在的具有代表性的问题，提出以下分析与对策建议。

（一）完善员工招聘制度，把好“选人”关卡endprint

成功的先决条件就是要有一个好的开始，企业成功的最重要的条件就是要找对人，也就是人力资源管理中的“选人”过程。企业如果找对了人，就会为企业和部门今后健康的发展提供智力保障。但因为酒店行业的特殊性，从事酒店行业的大多都是初中或者专科生，导致酒店在招聘的第一关卡就不能做得很好，以致酒店员工素质普遍不高，缺乏专业人才。针对这个问题，酒店就必须完善员工招聘制度，从根本上帮助酒店提高员工的素质，整合酒店、员工的结构。通过完善招聘制度，酒店可以提高自身的门槛，变“招人”为“选人”，筛选出更合适酒店发展的人才。

（二）优化薪酬福利体系，搭建员工激励机制

一个酒店具有科学、合理的薪酬体系是酒店留住人才的关键，也是人力资源中最为关键的一个部分，是企业在“选、育、用”上所投入的结果。如果企业不能留住人才，那前面所付出的都将付诸东流。所以酒店必须建立一個科学合理的薪酬体系，满足员工合理的诉求，增强酒店对员工的吸引力。酒店要不断推进薪酬绩效制度改革，不能一直沿用旧的落后的薪酬制度，要根据员工不同时期的不同需求进行改进，制定和完善劳动技能和工作实效紧密挂钩的薪酬绩效考核体系。

（三）创建企业优秀文化，打造良好工作环境

和谐的酒店文化是一个成熟酒店的象征。当今的酒店管理层很多都缺乏对酒店文化的认识，不同的酒店有不同的酒店文化，酒店应该根据酒店的定位，加强酒店文化的建设，从而构建酒店的核心竞争力。想要建设和谐的酒店文化，酒店就应该弘扬一种精神文化，树立酒店的文化意识和文化品牌，酒店文化形成的主体是广大员工，要对员工进行正确的引导，使他们真正了解酒店的企业文化。要向员工传达酒店的文化，酒店管理者在日常的酒店管理工作中，就应该尊重员工，让员工参与到酒店的文化建设中，给员工更多的发言权，倾听员工内心的声音，及时回应员工提出的问题，这样才能激发员工的主人翁意识，提高员工的工作热情，增强酒店的内部凝聚力，从而构建酒店的核心竞争力。

（四）完善员工培训体系，拓宽员工发展空间

重视及拓宽员工职业发展，使员工与酒店的发展目标融合，寻求共同发展，增加员工对酒店的归属感，使之乐于奉献。尤其是在当前低碳经济的形势下，员工要把自己作为酒店的主人，爱惜酒店设施，减少酒店物品浪费，为酒店节省运行成本。再者，其有利于稳定酒店员工队伍，而员工队伍的稳定，有利于酒店建立一支高素质的优秀员工队伍，再对其进行科学的配置，形成最佳的人员组合，进而使酒店高速运转，同时充分激发了员工学习和工作的积极性和创造性，使员工主动热情地为顾客提供高品质服务，从而为酒店创造更多的满意顾客，最终提高酒店的经济效益和社会效益。

五、结语

人才是酒店管理中最重要的也是最复杂的一项管理工作，管理者应该根据酒店存在的问题对症下药，并结合实际情况做出调整，以在激烈的市场竞争中得以持续生存和发展。

（作者单位：铜仁学院）endprint