敦煌市导游人员的现存问题及对策分析

赵燕

导游人员是旅游者了解一座城市的窗口，旅游者对一座城市的印象，以及对一次旅行的满意度很大程度上取决于导游人员的服务质量，而影响导游人员提供优质服务的因素有很多。本文主要依据敦煌市近年来的旅游发展情况，分析导游人员在服务过程中存在的问题，并提出相应的解决对策。

一、敦煌市旅游发展的基本分析

敦煌市是一个以旅游业为主、农业为辅的城市。它在1986年被列为“国家历史文化名城”，在1998年被列为中国首批“中国旅游优秀城市”。敦煌市现存的文物景点有241处，其中包括3处世界文化遗产：莫高窟、玉门关、悬泉置遗址，1处国家“5A”级景点：鸣沙山、月牙泉风景名胜区，“4A”级景点2处：阳关、雅丹地质公园，“3A”级景点5处：敦煌影视城、三危山景区、敦煌夜市、敦煌同舟岛、敦煌雷音寺。其中主要凭借闻名遐迩的世界佛教艺术宝窟莫高窟，以及国家“5A”级风景名胜区鸣沙山、月牙泉风景名胜区吸引来自世界各地的游客。

以下就敦煌市2017年上半年的旅游接待量，及所实现的旅游收入进行数据分析。2017上半年敦煌旅游接待人数352.58万人次，比去年同期增长17.89%（见图1）;旅游收入36.33亿元，比去年同期增长24.29%（见图2）。

从2015-2017年上半年敦煌市的旅游接待量及其所实现的相对旅游收入可以看出：敦煌市近三年来旅游接待量呈上升的趋势，随之，游客带来的旅游收入也在不断增加。而随着大量游客的流入，旅游企业能否为游客合理安排好食、住、行、游、购、娱等各个环节，导游人员能否根据旅行社的委派，为客人提供优质的服务，并使游客满意度达到最高成为目前需要关注的问题。

二、敦煌市导游人员的现状

敦煌市旅游市场由于受到气候条件的影响，季节性非常明显。由于敦煌市旅游淡旺季相当分明。旺季主要分布在“五一”“十一”这些时间段，剩余时间为淡季。七八月份是敦煌旅游市场的饱和期，同时也是导游人员的急缺期。

随着大量游客不断涌入，导游数量便出现了供不应求的状态。季节性也决定了敦煌市所有从事旅游相关工作的人员，需要在旺季期间赚取够一年的各项花销。敦煌大多商家为了增加销售额，会与导游采用相互合作、互惠互利的方式，但导游处于整个旅游链条中的弱势地位。就散客一日游而言，导游无导服费，只能以“灰色收入”作为全部收入，主要为景区娱乐项目、特产店购物、自费进餐、看演出等。在没有任何工资保障的情况下，不仅要为旅行社回收各项人头费，还要将自己所得与司机对半共享。在整个行程中，游客的直接面对者是导游，从而游客理所应当地认为导游在通过推荐费而拿取回扣，对导游存有很大的警惕性，以为导游只想从他们口袋里拿钱。但他们并不知，无论是旅行社、司机，还是计调都需要从中获取自己的一部分，而当客人投诉时，所有的矛头都指向了导游。综上所述，以下是针对敦煌市导游人员自身存在的问题，及外部环境对其的影响所作出的分析。

（一）学历普遍低下、等级偏低、知识结构老化、学习能力差

报考导游证的必要条件之一是具有高级中学、中等专业学校或以上学历，也就是说，只要拿到高中或中专毕业证就有资格考取导游证。敦煌市大多数导游为中专学历，他们大多毕业于当地的旅游中专学校。当然，随着各高校不断增设旅游管理专业，学历层次明显有差异，但中专学历者依旧占据主导地位。导游人员按技术等级，可以分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员以及特级导游人员。敦煌市的导游等级基本停留在初级，他们没有去不断提升自己的综合能力，也没有为提供优质服务而变得更优秀这种意识。

当然，这也顺应旅行社各项政策，没有为导游提供适当的激励措施，无论导游的自身能力处于什么位置，所获回报都一样，每个人都抱着“破罐子破摔”的态度。导游在带团过程中，每天都会接触不同层次的人（身份、学历、文化程度等不同），因此他们所要了解的内容也有所不同。导游必须不断更新自己的知识库，扩展自己的知识面。当地导游大多采用相同的方式，如在进入行业之前只是做简单的导游词背诵工作，在接团的过程中，同样的导游词、同样的讲解方式，不同的游客露出相同的表情。綜上所述，因所学知识受限，再加上导游行业充斥的负能量，大多导游不去从自身找问题，也就不会意识到还要用学习来提高自己。当地导游基本已成家，即便有学习的机会，也会因各方面的问题而耽误，所谓是“心有余而力不足”。

（二）兼职导游居多，仅凭一证无条件入行，流动性较大

敦煌的专职导游根本没有办法满足敦煌7-8月份的旅游市场。于是，旅行社在找不到导游的情况下，只能“病急乱投医”，就相继出现了大量仅凭一张导游证，甚至没有导游证的兼职导游。旅游主管部门虽然在旺季期间常在景区查证，但并不够严谨，显然不是那些“导游”的对手。旅游市场对导游入行基本没有任何附加条件，新导游不仅可以解决他们的燃眉之急，还可以使旅行社无顾忌地使用无偿劳动力，因为新导游并不了解市场规则。

因此，导游人员可以无条件进入行业，也可称之为无门槛行业。因为可以无条件入行，自然可以无条件退出。大多数人会觉得导游是一个高收入的行业，从而选择考取导游证进入行业。当进入行业后，大多数导游会因为受不了这样高强度的工作，以及这个行业的某些黑暗面，选择退出行业。每年敦煌市都会有20～30人的新考导游，也会有20～30人的导游选择退出，因此敦煌市导游数量近年来基本保持在1 100人左右，并无明显增加，且流动性较大。

（三）无固定工资、无社会保险、无劳动合同

敦煌市的旅游企业共107家，而大多为小型旅行社。这些旅行社均不会为导游提供基本工资以及社会保障。就一日游而言，导游无导服费，如果没有其他收入，连基本生活都无法保障，这也是逼迫导游不得不为生计扮演销售的角色。导游本就是一个高风险的工作，而旅行社并不会考虑到导游的安全问题。导游与旅行社双方的合作基本靠口头协议，没有任何书面协议，而导游在带团过程中出现的应急事项，均由导游负责。因此，导游再次处于弱势地位。

（四）缺乏对旅游车司机的监督管理，从而左右导游思想无法客观服务

旅行社与车队联系车辆过程中，只会关注到车辆是否完好，并不会考虑到开车司机的职业道德和基本素质。尤其是在旺季的时候，敦煌的车辆也出现严重短缺的状态。因此，旅行社根本无暇顾及其他方面，只要有车有司机就行，也就出现了“饥不择食”的状态。且随着行业的长期发展，早已形成了司机与导游提成对半分的规则，这严重加剧了新导游进入行业的恐惧，司机会通过各种方式提醒导游需要推荐费，如果客人不消费，司机会变相的责骂导游。这样，便给新导游造成了很大的心理压力，导游事事处处都在想着如何拿回扣，根本无暇顾及自身的导游服务是否优质。

（五）旅游主管部门培训不合理、考核不严谨

敦煌市旅游主管部门对导游人员的培训是相当匮乏的，当地旅游局只起到了上传下达、通知消息的作用，基本不承担培训的职责。当地的培训一般只包括领证前的岗前培训、大型活动（比如敦煌市文化博览会）的接待培训工作、以及每年1-2次的活动参与。导游人员本就缺乏自主学习的能力，而当地旅游局也不能积极地组织所有导游人员进行合理、有效的培训。就拿证前的岗前培训来讲，不仅培训方式单一，只有一对多的老师讲课模式，而且培训之后的考核相当不严谨，使新导游还未入行就已感受到导游行业的不正之风。因此，这种考核并不能达到考验培训的目的。

三、针对导游人员现存问题提出的对策

（一）提高导游证的学历要求，鼓励优秀导游不断提升等级

随着中国社会的整体发展，学历也在不断提升。因此，应该将考取导游证的学历要求提高到本科或本科以上学历。这样不仅可以整体提高导游人员各方面的能力，也可以转变这个行业的不正之風。当然，这样也会让热爱这个行业的人不断学习，使整个行业变得积极向上。事实上，敦煌现在有一所甘肃省省会城市兰州的西北师范大学的一个分院——敦煌学院。根据敦煌市的旅游发展，学院里面开设有旅游管理专业，且是一所本科院校，学院学生接受全日制本科教育。因此，当地旅游主管部门可以合理地将现有的人资运用起来，使敦煌市旅游市场更好。另外，在提高学历的基础上，鼓励优秀导游去提高等级，并对级别较高的导游建立激励政策，从而形成竞争，踊跃出大批肯努力、愿努力的优秀导游。这样做不仅提高了导游的整体素质，也是对敦煌旅游市场的一种翻新。

只要以上两点能够顺利实施，那么后面的问题将会容易很多。知识结构可以在导游不断学习、不断升级的过程中不断更新。敦煌市旅游局也可以定时开展一些活动，如文化活动、娱乐活动或各项赛事。通过这样的活动，使导游与旅游主管部门形成良好的关系，也可以通过一些奖项激发导游的积极性，从而提高导游队伍的凝聚力。学习能力是随着学历滋生的一个问题，当学历提升到一定地步时，首先他有一定的知识基础，有对知识的理解以及学习方面的技巧，会主动地去学习自己不懂的方面。相反，如果学历不够，导游一般不会意识到自己还有哪些方面需要改进，学习缺乏主动性，即使是强迫性的接受也未必有效。

（二）提高入行门槛，降低导游行业的流动性

在敦煌市，只要有导游证就可以接受旅行社的委派去带团，不管有没有相关知识的了解，以及一个导游所具备的素质。在拿到导游证以后，旅游主管部门首先应该作出培训计划，并开展合理有效的培训。经过培训之后，通过考核的人允许其带团，未能通过考核的人，继续学习直到被确定可以进入导游行业。

（三）给予导游人员合理的薪酬、保障制度

工资、薪酬是一个从业者的基本要求，也是企业给予从业者的基本保障。首先，导游本身就是一份高风险的工作，因此旅行社必须为导游买相关方面的保险，为导游保障最基本的安全问题。其次，旅行社应该对在该社带团的导游发放基本工资，再根据带团的基本情况，给导游基本的导游服务费。最后，导游在带团之前应该与旅行社有一定的书面协议，保障双方的权益，防止有一方违反口头协议，而往往导游会处于弱势地位。只有在旅游主管部门制定好健全的导游与旅行社双方的权益分配制度，旅游市场才能存在相对的公平。这样也有利于吸引到优秀的人才，从而带给导游人员一个安全、和谐的工作环境。

（四）对旅游车司机带团中的行为做出规定，并对其进行监督管理

导游人员在带团过程中，有各项规定以及规范需要遵守。而在现今旅游中，司机却占据了行程中绝大部分的地位，且在摧毁一些导游的职业道德这一层防线。因此，需要一项针对司机在带团过程中行车行为的规定，也需要对司机的工资、薪酬作出规定。只有在制度先行的情况下，才能端正这些司机的思想，再加上各部门的监督、检查，才能遏制司机左右旅游市场的现象。

（五）组织有效的培训、实施严格的考核

随着社会的发展，以及人们对事物认识角度的不同，导游人员需要对自己现有的知识结构不断进行更新，为了使敦煌市整个导游团队共同进步，敦煌市旅游局应该定时举行各项培训，也可以邀请一些行业内的专家开展讲座，使大家不断学习;也可以开展经验交流会，使各导游之间相互学习，从而起到沟通交流的作用。培训以后，根据各自的参与程度、学习能力进行严格的考核，并以发放奖品的方式采取激励措施，从而提高培训的积极性。

（作者单位：西北师范大学敦煌学院）