“以学生为中心”的导游服务能力综合实训课程教学模式探讨

罗彤

随着人们生活水平的不断提高，越来越多的人选择出去旅游来放松自己，在旅游的过程中，作为提供旅游接待服务的导游是非常重要的存在，导游的服务技能对游客的综合旅游感受会形成最直接的影响。为了给社会培养更多优秀的导游人员，导游服务能力综合实训课程教学的受关注度不断上升。文章对“以学生为中心”的导游服务能力综合实训课程教学模式展开了研究，分析当前导游服务能力综合实训教学的现状，并提出有效改进措施，实现导游服务能力综合实训课程教学模式的改革，促进导游服务能力综合实训课程教学水平的提高。

引言

导游服务能力综合实训课程是一门培养学生职业技能的实训课程， 在专业课的教学中承担着理论与实践结合的任务。课程以分析相关工作任务和职业能力为前提，开展以应用能力培养，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，使其具有預防和处理一般导游服务事故的知识和能力。就目前而言，导游服务能力综合实训课的教学过程中存在着诸多问题，这些问题不及时的解决会造成专业课程理论与实践的脱钩，必然对实训课程的教学效果产生不良影响。为此，需要加强导游服务能力综合实训课程教学模式的改进，解决当前教学过程中存在的问题，同时引入对“以学生为中心”的教学模式的实践分析。

一、教学的现状分析

从学生的视角来看，在导游服务能力综合实训课开始之前，学生基本还未接触过实际导游工作，不具备有独立操作和处理导游工作的经验，业务能力高低不一。对于老师下达的任务，不知道从哪开始做，不能理解实训的目的，实训流程不够规范，认为实训内容比较复杂，最终很难满足实践的效果。

从老师的视角来看，为了能够有效的提升班级教学效果，将重点放在学生实训的规范和正确性的纠正上，而且会在实训课上进行反复的演示和模拟。专业实训课程从老师培训、监督学生的实训变成了老师代替学生的实训，教师的工作量也大大地增加，而学生只负责完成听课的任务，最终影响教学效果。

从实训内容和考核的视角来看，导游业务联系工作任务和职业能力项目综合开展，学生缺少借鉴的经验，实训内容完成良好且全面者会得高分，反之，得到的是低分，成绩的考核指标不能很好体现出学生的特点和能力，这种片面性的考核方式很难激起学生的兴趣，同时客观性也会缺失。

二、“以学生为中心”导游专业实践体系的主要内容

早在20世纪中期就已经产生了“以学生为中心”的教学模式，而且在西方国家得以迅速发展，在很短的时间里，就已经发展成为西方国家的主流理念和发展模式。按照专业的实际养成和旅游市场的需要，要对旅游专业的学生加强专业技能的培训，主要应该从以下几方面着手：一方面，为了能够培养出更多的技能型人才，让学生真正掌握住本专业的技能知识，需要联系专业的特点以及教学计划的需求，在校内构建出设施设备齐全的实训场地，充分的利用实训的条件；另一方面，根据学生的不同特点，给学生制定出个性化强的实训内容并制定老师指导学生，最终的教学效果也是乐观的，给学生的实习和就业奠定了坚实的基础，也给学生打造了良好的实训条件，在不断的摸索之下，建立起独具特色的教学体系。

三、构建“以学生为中心”的模式

导游服务能力综合实训课中使用“以学生为中心”的教学模式，在此教学模式中，主要目的是为了增强学生学习的积极性，提高学生对导游服务能力综合实训课学习的重视。核心思想主要体现在：在教学过程中，学生始终处于主体地位，老师是学生学习的指导者和组织着；在老师的帮助下，最大限度的提升学生的主动性和积极性；在对学习环境进行设计的过程中，整合各种教学资源，通过讨论和合作的形式加深知识的理解。建立在“以学生为中心”的教学方式的改革，主要是从以下几点出发。

（一）以学习小组作为单位

在教学过程中，将一个班级的学生分为几个学习小组，以小组为单位自主的选择实训的项目。导游业务联系实训内容主要包括以下几部分：首先是导游服务流程的实训工作；其次是旅游过程中突发性事件的处理实训工作；然后是导游的业务技能的实训工作；最后是旅游过程中的基本技能实训。这其中，导游的服务流程实训是必备基础，导游的业务技能实训是能力的提升，旅游过程中对突发性事件的应急是特殊技能，旅游生活的基本技能的实训工作则是重要的补充。每组的学生选择导游的服务程序实训之余，其他的三部分是可以任意的选择的，剩余的两个实训项目中可以采取抽验的方式进行学习。为了能够有效的保障导游的服务能力综合实训课程的教学质量，会选择在开始实训项目之前就将学生召集起来，重点强调在实际的实训过程中需要注意的问题，要让学生有一个较为清晰的实训方向。

（二）召开讨论会

实训项目在开始之前需要及时的召开实地的情境讨论会或者是模拟的场景会议，需要按照实际的需求，将实训的流程加以总体设计并且详尽的将不同项目的实训内容加以概括。在会议上抽取不同的学习小组负责总设计的同学，并给予他们半个小时的发言时间，让他们详细的介绍本组同学具体的准备工作。接着不同的小组自主讨论，采取彼此纠错的方式进行点评，并实时的补充导游业务综合实训知识的具体能力。导游的服务能力的总体设计和主要表现可以衡量出实训课的质量效果，在利用讨论会的形式可以引导着导游服务能力和综合实训意识朝着规范化和标准化的方向发展。

（三）构建点评机制

在小组实训之后的评价工作中，需要采取不同的评价方式。例如，构建小组成员互相点评、他组和教师点评的机制，在这几种评价中，占主要位置的应该是他组成员的评价和小组成员之间的互相评价。尤其是小组成员之间的互评，不仅能够发现别人身上的缺点，还能够发现别人身上的优点，从而实现自身水平的提升。自我评价和他人评估的正确和客观性，可以推进学生形成正确的人生观和价值观，激发起学生学习的动力，并且会依此循环下去。在进行评价的时候，各小组成员需要注意语言组合和用此的准确，不能够存在具有攻击性的词语。自我评价和他人评估的正确和客观性，可以推进学生形成正确的人生观和价值观，激发起学生学习的动力，并且会依此循环下去。此外，学生的成长和进步也离不开老师的帮助，尤其是学生还没有形成规范化的自我评价机制的时候，老师的评价仍然非常重要。endprint

（四）设计课程教学内容

认真的考量技能训练的耗时，采取模块化的方式开展教学，在对课程体系进行设计的过程中，专业理论和教学实践的比值需要在一比二，这样学生的职业技能的训练实践得到保证之余，学生还能够进一步的掌握专业技能；设置独立性强的实训课，将校外的实践融入到教学计划中，此外，需要在专业老师的帮助下，开展室内模拟导游训练。课时的划分要尽量的合理，参考重要程度及特点的不同赋予不同的学时，根据旅游业发展需要和完成导游职业岗位实际工作所需要的知识、能力、素质要求，可以尝试打破传统的学科知识结构，按照 “行业需求、岗位实用、课证一致、技能为主”的原则建立起一个总体框架结构，确保综合性强、以项目为主体、由繁入简和由浅到深的实践教学体系。

四、后期促进与反思

在经过初步的实践后发现，“以学生为中心”的导游服务能力综合实训课程教学需要进一步的改进，尤其需要加强实训各个细节的重视。为了针对性提高学生实训课学习的质量，老师需要以学生在实践中遇到的具体问题为出发点，为学生提出相应的解决建议，使得学生能够在实践中实现问题的解决。但是针对相同的问题，不同的学生在实践操作中的结果是不一样的，为了最大可能的提高学生对导游服务能力综合实训课教学的兴趣，需要根据实训课的具体内容采取相应的实践模式。

（一）自选实训项目需要征得全组学生的统一，重视本组优势的体现

在进行导游服务能力综合实训课教学的过程中，需要将全班学生分成几个学习小组，每个学习小组需要选择导游服务能力综合实训课程的具体实训项目，导游服务流程是必要选择内容，剩下的项目可以根据小组自身的具体情况选择性的参加。比如说，在某组学习小组中，有成员对导游词的创新这块非常具有天赋，同时得到了大家的一致认可。那么在进行实训课练习的时候，可以选择导游服务技能这个项目。在实训课的必选项目中，需要对整个导游服务流程弄清楚，一般来说，在整个带团服务中会涉及到地陪、全陪和散客导游等相关角色，对于地陪和全陪导游的服务流程需要重点了解。在了解了带团服务的具体内容之后，需要根据具体情况灵活的应用，将客人从出发到回程的全部事宜都安排妥当，这是导游应该要做的事情。在任意选择的实训项目中，可以根据自身的兴趣爱好或者是特长进行选择。在这次实践分析，本组成员选择的实训项目是导游服务技能实训，在这项实训中包括了导游带团的技巧、游客心理服务技能等内容。在学习游客心理服务技能知识的时候，需要将游客按照年龄、性别、职业等进行分类，了解不同类型的游客所需要的相应的服务方式，这样才能够实现学生实训课教学水平的提高，还能够有效增强学生的积极主动性。

（二）加强情景模拟的应用，实现实践学习氛围的提高

导游服务能力综合实训课是一门实践性很强的课程，在整个实践的过程中，可以采用情境教学或者是讨论会的方式，促进教学氛围的活跃，实现教学效果的提升。总结本地区的常规旅游路线，并引入到模拟情景教学中，使学生掌握不同路线中导游服务的程序和技巧。讨论会在实训教学的中的应用，主要目的就是为了发现对方的错误，并提醒自己避免发生同样的错误，通过这样的方法和不仅能够及时有效发现错误点，还能有效增强实训的乐趣。但是需要注意的是，讨论会的目的就是为了提升自己，避免同样错误的发生，所以没有必要太过于苛刻，需要学生时刻保持认真的态度。在整个讨论会中，老师起着指导的作用和引导的作用，首先，需要学生阐述这次实训的感受，并分析自身存在的不足之处。其次，老师需要对讨论会的内容和结果进行评价，将讨论的问题控制在正确的方向上，实现实训目的的完成。

五、结语

总的来讲，加强导游服务能力综合实训课教学模式的研究，有助于及时发现导游服务能力综合实训课教学过程中存在的相关问题，并加强有效措施在实践中的应用，实现导游服务能力综合实训课教学效果的提升。在整个教学过程中，学生才是教学的主体，作为教学老师，需要加强“以学生为中心”教学模式的应用，增强教學效果，促进学生综合素质的提升。

（作者单位：天津中德应用技术大学）endprint