如何打造“第二家银行”

文 | 本刊记者 孙杰贤

在互联网上打造“第二家银行”或者说银行互联网化，这将是银行业未来一段时间的首要任务，其中关键有两点。

不久前，工商银行在全国36个省市地区举办线下互联网银行业务的粉丝见面会，盛况空前。

银行也玩起了粉丝经济，这放在以前绝对是件新鲜事。

中国工商银行电子银行部总经理侯本旗说，银行的发展经历了三个阶段：实体网点时代，竞争的关键是空间与时间；网上银行时代，竞争的关键是功能和安全；互联网银行时代，竞争的关键是体验与情感。“互联网+时代的银行不再是广大客户要去的地方，而是一种随时随地的服务”。

我国经济发展进入新常态，面临着整体转型升级。7月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，互联网+上升为国家战略。同时，银行业外部环境也发生了深刻变化，经济“三期叠加”（增长速度换档期、结构调整阵痛期和前期刺激政策消化期）持续，利率市场化加速，互联网金融和民营银行迅速崛起，对银行的传统经营模式构成冲击。

在这种背景下，各大银行持续提升以服务客户为中心的专业化经营水平，积极布局互联网金融战略，围绕客户需求变化，推出了一系列基于互联网的创新产品，使得中国电子银行业整体局面保持平稳发展态势。

根据中国金融认证中心(CFCA)发布的《2015年中国电子银行调查报告》，全国电子银行市场总体状况表现为：个人网银用户比例为40%，手机银行用户比例为32%，电话银行用户比例为23%，微信银行用户比例为18%。同时，2015年，个人网银活动用户比例为87%，与2014年相比无显著变化。交易用户比例为59%，较2013、2014年大幅下降。报告指出，交易用户比例下降的主要影响因素有：交易场景移动化，PC端的交易需求降低；用户偏好使用更便捷的第三方支付；手机银行的替代作用。

中国金融认证中心总经理季小杰表示，在应对互联网金融浪潮上，改革成效初步显现，但在推进传统业务互联网化，同时聚焦传统模式服务不了和服务不到的客户群方面，银行业依然有着较大的提升空间。她说：“当前，银行业线上线下双轮驱动的格局逐渐成型，我们认为，利用互联网+银行平台优势，创新经营模式，开辟新的业务增长点，同时做深互联网金融，在互联网上打造出自己的‘第二家银行’，才能在严峻挑战和激烈竞争中焕发新的活力和竞争力。”

银行再造

在互联网上打造“第二家银行”或者说银行互联网化，这将是银行业未来一段时间的首要任务。

“互联网+”将催生各行各业转型升级的新业态。金融业的发展与科技的发展密不可分，金融与互联网碰撞出互联网金融，释放出巨大金融能量。“互联网+金融”将进一步丰富现有金融体系，有效提升金融资源的配置效率，深入推动普惠金融发展，加速我国金融体系由垄断走向竞争、由单一走向多元、由封闭走向开放，推动构建起多种形式并存、开放竞争、功能互补的、充满活力的现代金融体系。

具体到银行业，北京银行董事长闫冰竹的观点是：互联网将由内到外重构银行的组织架构和业务模式。

构筑线上线下立体化网络。互联网的出现打破了时空局限，使得金融服务不受地域限制、网点限制、规模限制，有了“无限扩展”的可能。银行要通过互联网技术，主动构建或合作共建线上平台，实现线上线下的协同与融合。

明确需求导向的产品创新路径。产品是竞争的基石，是嫁接商业银行与用户的桥梁纽带。在“互联网+”时代，信息的全面互联互通，引发了用户对跨越时间、跨越金额、跨越业态的金融需求的无限想象力，金融产品日趋多元化、个性化、定制化。

创造极致便捷的用户体验。服务是商业银行的天职和本质特征，在“互联网+”时代，服务的内涵发生了深刻变化，服务的选择更加多种多样，服务的方式更加立体多元，服务的体验更加极致便捷。银行需要深植深化互联网思维，为用户提供更加人性化、友好型、智能化的服务。

形成高效扁平的管理架构。“互联网+”时代下，银行需面对瞬息万变的市场格局和稍纵即逝的市场机遇，传统的总分支垂直联动的组织架构难以为继，需要以市场化和集约化思维推进组织架构变革，强化板块之间的资源整合，提高运营效率，增强战略执行力和市场响应能力。

打造数据驱动的运营模式。银行互联网化过程的核心是数据化。所有的经营行为、管理行为都以数据形式记录下来。管理模式需要实现从“经验依赖”到“数据依据”的转化，营销模式可实现从“粗放营销”向“精准营销”的转化。

手机将成为金融活动的重要载体。

互联网化是传统银行未来一段时间的首要任务。

两大“命门”

而银行互联网化成功的关键是对移动互联网环境和互联网精神的理解。

进入大互联或移动互联网时代，互联网从人们获取信息的窗口，变成驱动人们生活的引擎。交流用微信，打车用滴滴，结帐用支付宝，大家都亲身感受到生活方式在变化，但是真正重要的变化是社会运行的底层规则发生了变化。在技术层面出现了聚合涌现效应，代表是微信和淘宝；在经济层面出现了成本趋零效应，代表是小米；在社会认知层面出现了时空坍缩效应，也就是说，在互联网+时代，时间和空间都不重要了。

这些效应带来一个根本的变化是个体能力在崛起，话语权在转移。而对于银行来说，业务的主控权由银行向用户（是“用户”而不是“客户”）转移。

银行“以客户为中心”的理念自其成立便已形成，但在多年的实际操作中，所表现出来的往往是“以大客户为中心”，对创新型企业缺乏扶植等，这些也是造成中小企业融资难、融资贵的重要因素。互联网时代的用户思维对于银行战略的指导意义完全不同于传统的客户思维。

在互联网时代，商业环境发生着巨变，商业规则也在悄无声息的进行变换。银行以往靠简单的吸收存款和发放贷款，便达到了经营的主要目的。现在则大大不同，如果银行还只盯住原有的客户群，将无法适应激烈的竞争环境，商业银行必须培养出一批具有感知、体验与分享能力的用户群。这些用户是使用产品或者服务的受益人，但他们未必向银行支付了费用。这也是为什么包括工商银行在内的许多银行开始关注粉丝经济，也正是工商银行侯本旗所说的，“互联网银行时代，竞争的关键是体验与情感”。

用户思维之外，平台思维也是互联网精神的重要内容。

在互联网+时代，平台即银行。平台思维要求商业银行更多的关注众多闲散用户，通过搭建合理平台将这些用户集聚起来。目前来看，银行可以搭建平台种类丰富，包括支付平台、融资借贷平台、供应链金融平台、电子商务平台以及业务平台等。跟做渠道不同的是，做平台是万马拉车。银行平台为基点，上下游用户形成两条伞状线，当平台内的用户达到一定规模，将会相互交织成一张网，这就是平台的双边效应。这张网内蕴含着海量的有价值信息，根据这些信息，银行提供多样化的、有针对性的金融服务。由此可见，平台搭建并不是最终目的，聚集更多用户才是根本。在互联网+时代，谁拥有了用户谁就拥有了市场竞争的资本。

“未来不一定是互联网企业淘汰传统企业，但一定是新商业文明替代旧商业文明。” 侯本旗说，“未来金融格局演化是一个流变和共生的过程，互联网公司和主流银行都有自己的优势和机会，成功的关键是对互联网精神的理解，这就是开放、平等、协作和共享，而用户或者说粉丝则是根本。”

移动支付已经成为常态。