深入推进“互联网+政务服务”过程中存在的问题及对策建议

刘文莉

摘 要：焦作市2018年4月被确定为河南省“一次办妥”改革试点市以来，强推进、抓落实，一网受理、只跑一次、一次办成取得了阶段性成效，但在深入推进“互联网+政务服务”过程中仍存在一些亟须解决的问题。本文在总结焦作市“互联网+政务服务”已取得成效的基础上，深入分析焦作市“互联网+政务服务”面临的问题，提出“互联网+政务服务”发展路径，以期为深化政府职能转变和相关政府职能部门决策提供参考。

关键词：焦作市；“互联网+政务服务”；深入推进；对策

中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1671-0037（2018）7-74-4

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.07.020

Abstract： Since Jiaozuo was confirmed as Henan Province's "one-run" reform pilot city in April 2018， it promoted strongly and implemented vigorously， and has achieved periodic results in one-network acceptance， and one-run operation. However， there are still urgent problems to be solved in the further promotion of "Internet + government services". On the basis of summarizing the achievements of "Internet + government service" in Jiaozuo City， this paper made an in-depth analysis of the problems faced by "Internet + government service" in Jiaozuo City， and proposed the development path of "Internet + government service" to provide reference for deepening the transformation of government functions and decision-making of relevant government departments.

Key words： Jiaozuo City； "Internet + government" services； deepening； countermeasures

“互联网+政务服务”，即是将公共服务、电子政务和互联网深度结合并融合发展，是利用互联网平台和微博、微信、政务APP等手段实现网上办事、在线服务及各种便捷的应用；同时，又和政务服务大厅、综合服务窗口、自助办事终端等线下渠道充分对接，互相补充，实现O2O政务服务，有效解决“最后一公里”难题[1]。焦作市2018年4月被确定为河南省“一次办妥”改革试点市以来，强推进、抓落实，一网受理、只跑一次、一次办成取得了阶段性成效，但在深入推进“互联网+政务服务”过程中仍存在一些亟须解决的问题。

1 焦作市“互联网+政务服务”已取得的成效

1.1 政务服务平台向基层延伸，行政权力事项四级覆盖、便民服务五级覆盖已实现

焦作市依托行政服务中心和网上办事大厅两个渠道，将政府服务平台向基层延伸，“横到边、纵到底”，全市已经形成13个市级政务服务工作体系，11个县级政务服务工作体系，107个乡级政务服务工作体系，1 891个村级政务服务工作点，行政权力事项实现了“省、市、县、乡”四级覆盖、便民服务实现了“省、市、县、乡、村”五级覆盖，同时，积极开展“一个代办员、一个工作点、一台终端机、一条网线”的“四个一”建设，全面推行网上审批办理。市直41个权利事项单位和11个县（市）区的平台使用率均为100%[2]，走在河南省的前列。

1.2 实体办事大厅设立综合窗口，实现“一窗受理”

焦作市行政服务中心办事大厅按照“五区四窗”模式调整窗口，设置取号区、咨询辅导区、综合受理区、后台审批区和统一出证区“五区”，布局不动产登记、投资项目、商事登记和社会事务4个综合受理窗口，已经形成了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗受理、集成服务”模式，实现“一次告知、一窗受理、一次办妥”，目前80%以上的政务服务事项实现“最多跑一次”[2]，焦作市“一次办妥”改革取得阶段性成效。

1.3 政务服务网站建设日趋完善

焦作市政务服务网依托河南省政务服务网建立，共有个人办事、法人办事、行政权力、便民服务、投资项目审批、重大应用系统、一网通办8个栏目，以行政权力栏目为例，市直41个权力部门，共分三批列举“一次办妥”政务服务事项清单906个[2]。焦作市政务服务网发布的数据显示，截至2018年6月底，在线办结事项69 000件，办结率达98%。

1.4 政务服务移动客户端建设初见端倪

焦作市目前开设的移动政务服务共有2个微信公众号和1个政务APP。微信“焦作市政务公开与政务服务”中开设的“微政务”服务大厅直接连接焦作市政务服务网办事大厅。微信“焦作政務服务”中下设有3个栏目“政策法规、行政服务、便民服务”，其中“政策法规”直接连接焦作市政务服务网，“行政服务”下设“我要申报”和“办件查询”，“我要申报”下设个人办事、法人办事和窗口服务，个人办事下有22个事项，法人办事下有22个事项，窗口服务有42家单位。2017年3月开办市政务客户端“焦作手机台”，建立广泛覆盖和深度互联的城市信息网络，实现互联网、通讯网、广电网、电视屏、手机屏、电脑屏的“三网三屏”融合，同时，整合焦作市的所有智慧节点，构建协同共享的城市信息平台，对信息进行智能处理利用，为政府社会管理和公共服务提供智能决策依据及手段，为企业和市民提供智能信息资源及开放式信息应用[3]。

2 焦作市推进“互联网+政务服务”中存在的问题

2.1 信息建设纵强横弱，跨地区跨部门跨层级跨业务的信息共享和业务协同进展缓慢

“互联网+政务服务”的核心在于政府各部门之间要实现数据共享和业务协同，但目前焦作市跨地区、跨部门、跨层级、跨业务的信息共享和业务协同却进展缓慢。各部门仍从自身业务需求出发、采用独立模式建设政务平台，比如规划局有“规划信息系统”、国土局有“焦作国土资源电子政务系统”、人力资源和社会保障局有“人才交流网上经办系统”、市房产管理中心有“交易权属管理系统”、市国土局有“焦作市不动产登记平台”等32个自建系统，其中7个市直单位自建系统完成了与市统一平台的双向对接、4个系统的单向对接；实现了与6个业务系统的对接和省、市数据共享交换平台的互联互通；实现了与国家信息共享平台、国家企业信息公示系统等4个国家垂直系统的对接。垂直业务实现数据双向环流，但各部门之间数据仍无法实现共享，信息建设呈现出纵强横弱的局面，“信息孤岛”依旧存在，条块分割的管理体制导致政府部门间协同共享与统筹共建机制欠缺，严重制约着政务协作[4]。

2.2 政务服务仍以线下服务模式为主，线上政务服务应用程度不高，移动终端服务亟待加强

从焦作市政务服务网上可以看到，截止到2018年6月底，目前政务服务主要集中在实体政务服务大厅，占63.65%，网上办理比例较低，仅占36.35%，移动端政务申报率为0。在微信公众号“焦作市政务公开与政务服务”中“微政务”直接与焦作市政务服务网相连，“在政务服务APP“焦作市手机台”仅停留在新闻资讯，下设的政务大厅中有政务公开、并联审批、网上办事、政民互动、效能监督等5个服务栏目，均未开通，无法使用，并未能成为提供服务的工具。同时电子证照进展缓慢。截止到2018年6月底，28家有颁证资格的市直单位中，有3家单位未完成电子证照工作，有7家单位仍未启动电子证照工作。

2.3 政务服务水平和能力有待进一步提高

主要表现在两个方面：一是权力事项和服务事项缺乏统一的标准和规范。行政权力事项、公共服务事项和便民服务事项缺乏统一的标准，导致各事项的事项编码、办理要件、办理流程、办理时限等各个环节不统一，造成事项名称五花八门，受理要件千差万别，不利于同一地区内的互联互通及后续与国家平台的互联互通和信息共享。目前焦作市仅停留在以市司法局为试点单位与省管部门对接的工作层面，需要加大力度和加快进度。二是服务精准化程度不高。“互联网+”代表着用户至上的理念，在“互联网+政务服务”的发展过程中要以为用户提供高质量的服务为最终目标，但目前焦作市政务服务精准化仍有很大的提升空间。以焦作市政务服务网为例，用户要进入自己需要办理的事项中，需要五级连接才能够进入事项办理中。网站办理事项是否符合用户需求、搜索功能是否能够真正服务用户等都需要认真地分析研究。三是服务时间有限。从焦作市政府服务网站统计数据可以看到，焦作市的政务服务主要依靠的是行政服务中心大厅，但工作人员有明确的工作时间，市民尤其是上班族需要办理事务时，仍然需要请假到大厅进行办理，虽然大厅设置有自助终端，但也受到服务时间的限制。

2.4 绩效评估和监督机制有待进一步健全

当前关于各政府部门网上办件情况的监督主要是对互联网申请办件量、互联网申请办件率和是否办结的监督，采用不定期通报的形式进行，但对事件的办件过程、办件质量等缺乏实时有效监督。对互联网基础设施建设、公众满意度、服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线服务深度、在线服务成效度、数据开放共享程度、数据安全防护等多个方面也没有进行任何的绩效评估。

3 焦作市深入推进“互联网+政务服务”的建议

3.1 正确认识“互联网+政务服务”，深化共享思维，打破地区、部门之间的思想束缚

“互联网+政务服务”的目标是帮助民众解决办事难、办证难、流程复杂的问题，让政府为民众提供更加优质、便捷、高效的政务服务。“互联网+”不仅仅是政府在提供政务服务时要注重互联网信息技术的应用，更要求政府转变思维方式，从“以政府为中心”转向“以人为本”，从“以政府为中心”转向“以民众、企业为中心”，看重民众的体验，注重用户至上的理念。所以，政府需要充分了解民众在政务服务方面的需求，从而根据不同民众的需要，为其提供针对性的服务。这迫使各地区、各部门必须打破思想束缚，深化共享思维，通过不断提高信息资源的开放与共享程度，实现“互联网+政务服务”，为民众提供更加便利化、多样化的服务。

3.2 加大宣传力度的同时，加快网上政务和移动政务建设，促进线上线下协同发展

一是加大宣传力度，提高网上政务和移动政务的使用频率。可以在城市显著位置利用电子屏、公交车广告牌等发布广告，可以在电视、报纸、新媒体等新闻媒体上刊播新闻，在各级政府及其部门、行业单位门户网站首页显著位置设置宣传专栏，政府工作人员也可深入企业、社区、村庄等组织市民、村民进行集中宣传讲解，多种渠道提高网上政务和移动政务的知晓率。二是引入社会力量，加快网上政务和移动政务建设。政府可以通过向市场购买服务等方式，充分发挥社会专业力量的作用，加快网上政务和移动建设，提高行政效率，提升政務服务的质量水平。比如：通过利用企业的先进网建技术，加强政府网上政务平台的建设，不断完善配套的一系列数据信息库；利用支付宝等社会第三方平台先进的信息安全防护技术加强政府政务服务的信息安全保障。三是加大相关工作人员的奖励，提高工作积极性。从事“互联网+”工作不仅要精通业务还要精通计算机网络、信息通信、软件开发，因此，在加快引进创新型、领军型、专业型高层次人才的同时，对于相关工作人员要多采取激励的方式，为人员管理中奖励的兑现提供政策支持和资金来源，以提高他们的工作积极性[5]。

3.3 实施标准化规范化管理的同时，提升服务的精准化，进一步提高网上政务服务水平

一是实施标准化规范化管理，提高网上服务通办能力。标准的缺失，制约了网上服务功能的不断拓展与完善；规范的缺位，给企业或群众网上办事造成了事倍功半的结果：同一市的不同区、同一区的不同社区或村之间，办事流程、时限要求、申报材料、缴费标准等事项的不一致，导致企业或群众去不同的服务大厅办同一件事情，出现“不会办”的尴尬局面。因此，针对政务服务标准化规范化程度不够高的问题，迫切需要政府部门从业务、技术、管理3个方面同时用力，统筹推进、全面优化和提升。业务方面要注重提升行政审批事项和办事服务指南的标准化程度和规范化水平，行政审批事项实行编码管理，做到“事项、标准、编码”的三统一，服务指南详细全面、通俗易懂，并能根据部门调整及政策变化实时更新、动态管理。技术方面要注重强化顶层设计，自上而下建立目录清单、数据共享、信息交换、电子识别、系统对接等一套完整统一的标准体系，为顺利实现全市、全省乃至全国政务服务“一张网”建设做好技术保障，提供技术支持。强化管理标准化，就是要将管理标准体系应用于“互联网+政务服务”系统平台的所有环节和过程，实现行政审批、行政处罚等行政标准体系与“互联网+政务服务”系统的有機融合。

二是深化大数据应用技术，提升精准化服务能力[6]。大数据技术已经广泛应用于政府科学决策、社会综合治理、高效公共服务等方面，对研判社会形势、畅通民意渠道、提供决策支持发挥着越来越重要的作用。“互联网+政务服务”正是借助大数据技术的独特优势，成功实现了由群众跑腿到信息跑路、粗放式供给向精准化施策、“政府端菜”向“群众点餐”的巨大转变。随着大数据技术在政务服务领域的广泛应用，政务服务的生态环境将会进一步得到全面净化和有效改善。大数据平台通过对多源异构在线政务服务数据的广泛搜集、深入分析、精确筛选，实现对用户数据与业务数据的深度学习和智能挖掘，精准掌握终端用户的行为特点和规律，归类统计用户的服务需求，并根据用户需求和习惯体验优化服务资源配置，丰富服务内容，转变服务方式，为政府部门决策提供更加精准的科学依据。大数据的应用有效解决了企业群众以往遭遇的“跑断腿”“磨破嘴”“门难进”“脸难看”“话难听”“事难办”以及“到哪儿办”“找谁办”“怎么办”等诸多困难和问题，真正实现转变政府部门被动服务为主动服务，最大限度地满足了人民群众差异化、定制化以及多样化的服务需求，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福指数。

三是努力打造24小时不关门不打烊政府服务。为了方便市民尤其是上班族利用周末及假期到行政服务中心办事，政府要充分利用各服务中心的自助终端服务，尝试探索一周7天的服务模式，探索非工作日时间政府工作人员在家办公的模式，让市民可以随时到行政服务中心办事，打造24小时不关门不打烊的服务型政府。

3.4 完善电子监督和评价机制

一是逐步构建政府效能评价指标体系，对行政审批、行政服务的全过程加强监控。二是建立网上政务大厅的监察机制，定期或不定期对检查结果进行通报。三是优化行政审批电子监察系统。目前的监察系统主要用于对单一事项的审批效能的监察，可以将其扩展提升为综合监察，同时将实体政务服务大厅办理行政许可事项的全过程通过虚拟现实技术模拟进行展示，实现实时监察，并提供自动预警纠错功能。而且，系统可以根据已经量化的绩效考核指标自动打分排名，定时发布。四是引入和强化第三方监督机制。第三方的监督行为应该涉及包括政府部门的日常工作、人员管理等多方面，从而促进政府工作实现规范化、程序化和公开化。五是建立用户参与评价机制。将用户评价机制置于“互联网+政务服务”中，让用户也就是接受服务的人对所接受的服务质量、服务流程、服务态度等进行评价，评判服务质量的优劣与取舍，这必将提高民众对于互联网政务的关注度、参与度、活跃度。同时，也将迫使政府提升政务服务质量，推动“互联网+政务服务”从“政府向我”向“政府与我”模式转变，不断创新政务服务内容和形式。

参考文献：

[1] 宋志强，刘芳，吴健.苏州市“互联网+政务服务”惠民服务研究[J].合作经济与科技，2018（1）：179-181.

[2] 陈学桦.“一次办妥”改革焦作领跑[N].大河网，2018-08-14.

[3] 刘鉴萱.浅析“互联网+”时代下政务服务发展现状、问题及对策[J].现代交际，2018（3）：245-247.

[4] 翟云.提升“互联网+政务服务”的五种能力[N].学习时报，2017-08-14.

[5] 张衡.“互联网+”时代政府网站内容建设探讨[J].江苏科技信息，2018（16）：14-18.

[6] 刘祺，彭恋.“互联网+政务”的现实困境及其优化策略：以广东省为例[J].福建论坛（人文社会科学版），2018（2）：52-56.