互联网时代出版企业开展知识服务的方法探索

李相勇

摘 要：当互联网不断融入传统出版业，知识服务风生水起，在这一场互联网变革中，出版企业经历了图书出版、内容服务、知识服务等多次业务转型，业务形态不断转型、迭代，行业面临众多发展困惑。本文分析了当前知识服务业务应重点解决的问题，结合出版企业在知识服务转型过程中的角色优势，探析了出版企业在知识服务中的着力点和突破口，提供了几种参考服务模式，同时列举了几个业务运营过程中应规避的问题，以期为广大从业者提供一些借鉴和参考。

关键词：知识服务；数字内容服务；互联网出版；数字出版

中图分类号：G231 文献标识码：A 文章编号：1671-0037（2018）7-78-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.07.021

Abstract： As the Internet continues to integrate into the traditional publishing industry， knowledge services have become popular. In this Internet revolution， publishing enterprises have undergone multiple times of business transformations， such as book publishing， content services， knowledge services， and so on. Business forms have been constantly transformed and iterated. The industry is facing many development puzzles. This paper analyzed the key problems that should be solved in the current knowledge service business， combined the role advantages of publishing enterprises in the process of knowledge service transformation， explored the key points and breakthroughs of publishing enterprises in the knowledge service， provided several referential service modes， and enumerated several problems that should be avoided in the process of business operation， hoping to provide some reference and guidance for the vast number of practitioners.

Key words： knowledge service； digital content service； Internet publishing； digital publishing

随着信息技术和现代传播技术的迅猛发展，大数据、人工智能等新兴技术层出不穷，在这些新技术的不断冲击下，中国出版产业也经历着数字化变革，出版企业经历了从图书出版商向内容服务商的转型，现在又面临着从内容提供商向知识服务商的转型。在知识服务流程中，编辑、运营、营销、技术开发均是專业性很强的工种，出版企业强于策划和编校，弱于内容运营；强于图文处理，弱于多媒体表达。因此，出版企业如何整合自身优势资源，找准自身知识服务业务的突破口，将是大多数出版企业在数字化转型过程中需要面对和解决的问题[1]。

1 当前知识服务面临的问题

1.1 内容的可信度

随着信息技术和现代传播技术的迅速发展，信息的流动传播速度大大加快，社会信息量急剧上涨，流传于网络的各种信息更是层出不穷，这些信息有的长篇大论，有的只言片语，内容真伪难辨，质量良莠不齐，令人眼花缭乱。面对这些参差不齐的信息，用户无法确认内容的准确性，这会对用户的认知建构产生消极影响。

1.2 内容的体系化程度

互联网内容大都是碎片化的，即便是长文本也是对于特定内容的阐述，信息的无序性更增加了用户的困惑，浅尝辄止的信息表述不利于用户知识体系的建构，纵然是专业的知识网站，也没有明确的知识脉络。海量的信息虽然方便了用户收集和检索，但由于信息脱离用户认知基础，用户用于选择、甄别信息的时间急剧增长，很难将信息内化到自己知识系统，导致知识获取成本大大增加。

1.3 用户自我认知问题

在现今的环境下，如果用户明确知道自己需要什么，纵然是多花点时间和精力，也可以自己解决。但现实是很多用户不了解“自己不知道什么”，这才是最大的障碍。无论是自身学习还是解决问题，都存在这样的情况，用户受限于自己的眼界和专业，产生了诸多类似“瞎子摸象”的盲目，只有让用户明白自己的需求，才能创造更高的用户价值。

2 出版企业开展知识服务的优势

2.1 内容可信度高

一般情况下，出版内容都由相关领域的专家创作，并由出版机构层层把关，通常要经过编辑校对及多次审核、加工，相对于互联网内容，其科学性、准确度、权威性都更高。在互联网上，人们获取信息最大的成本在于对内容的评估和评价，而出版企业的专业知识能帮助用户降低该成本。

2.2 内容可持续性更新有保障

出版企业都有一批熟悉的作者，这些作者均在相关领域有足够的知识积累，其知识体系经过积淀、总结、思考、创新等加工，相对较为完善，这些作者是现成的内容生产者，是知识服务重要的来源，更重要的是，这些作者站在相关领域研究的最前沿，知识储备不断更新，内容体系与时俱进[2-3]。

2.3 内容体系化程度高

用户对于知识体系的需求是知识利用和学习时应关注的核心因素，缺乏体系的内容就像水面的浮漂，没有根基。出版企业经过数十年的积累，掌握的资源都是成体系的内容，既有经典知识的传承，又有现代知识的创新，非常适合用户进行深度阅读，便于用户完善自身的知识体系。

3 出版企业开展知识服务业务的着力点

第一，建立用户与知识、作者的紧密连接。现在出版企业跟作者的合作多限于图书或音像制品，导致作者资源的浪费。其实，专业的知识内容还需要专业的解读，让这些专业的知识更接地气，更适合做大众推广，出版企业可以充分利用自己的作者群体，组织类似解读，拉近读者与知识、读者与作者、读者与读者之间的距离，逐步建立相应的知识社区，对知识内容进行再次处理，对深奥的专业知识进行二次解读，让专业知识发挥更大的价值。

第二，培养极致化的内容创造能力，将专业垂直领域的内容做到最好。在互联网时代下，信息爆炸，用户需求已经从搜索信息转移到选择优质内容上，阅读时间的碎片化和海量信息之间的矛盾日益突出，受眾越来越需要更高效能地筛选优质内容，节约时间成本，甚至能轻易接受通过付费的方式获得服务。如果不将产品内容做到极致，用户就不会为产品所动，也不会为产品买单，更不会在同行竞争者中脱颖而出。“法信”法律数字平台、人卫社人卫临床知识库等都是传统出版企业整合自身优势资源，对垂直领域的内容进行深度挖掘，形成知识网络，并向用户提供相关内容的增值服务。

第三，明确用户的使用场景。用户获取知识主要有两个应用场景，一是用来获得认知，二是用来解决问题。应关注用户是零基础学习，还是有一定基础而需要找到权威内容验证，不同的场景对应不同的内容组织和展示方式。出版企业特别是专业出版社，在各自专业的领域内都有相当深厚的积淀，不管是专业认知还是解决问题，出版企业都可以通过知识图谱、典型场景的建立帮助用户，发挥出版企业知识服务的核心作用。

第四，借力游戏化设计思维。游戏化设计思维并不局限于电玩、网游等单纯的娱乐游戏，游戏化设计思维是移动应用产品中的“交互设计”，将学习场景置换成游戏场景，以游戏的规则、元素以及奖励机制等组合而成的一种学习方法。但它并非意味着要将产品做成游戏，而是通过在产品中融入游戏思维和游戏机制，改变人们的行为和习惯，并让用户获得更好的体验和自我认同。

第五，轻社交社区模式。轻社交有别于日常生活中与亲人、同学、朋友、同事等强关系，是基于弱关系理论构建的服务，人与人之间并没有固定的纽带联系，而是通过相同的爱好、职业、看法等某一共同点，突破了时间、空间上的限制，形成了彼此之间的弱关系，可以在碎片化时间获取信息，展开人际交往。“薄荷阅读”中的微信群交流学习、朋友圈分享点赞体现了当下的轻社交属性，并且有效地增加了产品的穿透力。

第六，从重点项目着手，争取政策支持。结合企业实际情况，整合自身内容及资源优势，着力开发国家重点项目，争取国家政策及专项资金支持，拓展企业的社会影响力。

4 出版企业开展知识服务业务的方法探索

4.1 功能性专用APP

与微博/微信公众号相比，专用APP拥有更强的用户黏性，便于通过手机收集用户的位置、行为等相关信息，来识别用户的兴趣、习惯，评估用户的特征，分析其行为习惯，从而实现更精准的用户画像。同时，专用APP可以更便捷地调用本地硬件资源，实现更加丰富的服务功能，为用户提供更安全和高效的服务。

4.2 微博/微信公众号

作为当前主流的移动端应用，微博/微信的影响力在不断扩大，越来越多的知识服务机构和自媒体人正在将其服务迁移、延伸到微博/微信平台上。随着移动互联网的发展与普及，基于微信等各种微信息服务平台开展知识服务是推进服务业务创新的时代选择，也是出版界重点关注和探索的领域。

4.3 搭建轻社交社区和专业知识社区

轻社交是因为某种特定的兴趣或目的来讨论或则发表自己的见解，他们之间互动比较频繁，总是围绕某种特定的兴趣、目的来展开互动，这种社区参与者关注度相同，兴趣相似，用户之间拥有更多的共通性，内容需求倾向于同一或近似领域，具有较高的用户黏性。

4.4 与其他知识服务平台合作

知识服务的飞速发展，许多具有前瞻性的机构已经在这个领域布局多年，积累了广泛的用户群体，也产生了很多成熟的商业模式。对于初涉这个领域的传统产业，可以尝试借助这些成熟的平台，充分发挥平台的渠道优势和技术优势，逐步形成自己的品牌和影响力[4-7]。

5 出版企业开展知识服务业务应注意的问题

5.1 深度挖掘用户的需求

用户的需求是推动业务发展的根本动力，出版企业要开展知识服务业务，就不能脱离用户，闭门造车显然无法适应知识服务时代的需求，业务也不能向前推进和继续深入。信息爆炸时代，用户眼花缭乱，服务内容只有切中“痛点”，抓到“痒点”，才能让服务继续下去。

5.2 立足实际，找准优势，重点突破

运营初期，内容不适合涉及太大范围，不管采用哪种方式，知识服务都不可能全面开花，追求大而广不一定是正确的运营思路，而先做到小且美才是最实际的，应该先想方设法满足特定群体的需求。并在运营过程中不断强化优势，对用户需要的知识应用场景进行精确分析，开发可信度高、体系性强的知识内容，不断积累用户量，不断更新服务内容，形成自己的服务特色。这也是目前专业出版社在知识服务领域走在行业前端的重要原因。

5.3 避免滥用新技术和新方法

知识本体也好，APP也罢，只有在满足用户的特定需求时才有价值，只有解决了用户的问题才能获得认可。新的技术和应用层出不穷，如果没有深刻理解用户的需求，纵然技术上独领风骚，形式上眼花缭乱，也不能解决用户的问题，反而会给用户留下华而不实的印象，这样的知识服务肯定不能获得用户的认可。

5.4 不要为了知识服务而进行知识服务

知识服务是一个热词，对出版社来说，知识服务本身并不新奇，出版社一直以来从事的就是这些工作，只是现在知识服务的手段有了进步，特别是现代信息技术、网络技术、人工智能技术等新兴数字传播技术的飞速发展，知识载体持续不断地更迭，诞生了许多新的知识服务模式。

5.5 拒绝一蹴而就的想法

知识服务是一个长期过程，这个过程是動态的，不需要万事俱备的时候启动项目，而是需要在工作过程中树立意识，并将意识转化为行动，在执行过程中进行横向拓展和纵向深入，始终将用户需求放在首位，紧紧围绕用户需求创造内容。

5.6 摆脱内容载体的禁锢

在大部分情况下，用户根本不关心内容是来自一本书或一张盘，他只需要能帮助他们学习和解决问题的内容，这样的内容很可能来自于不同的载体。如何综合利用各种信息载体，充分发挥它们的优势，从而为用户呈现系统的知识结构图，这才是现代出版企业拓展知识服务的重点。

知识服务风起云涌，将出版业也推向风口浪尖，然而，传统出版企业的知识服务参与度还不高，尚处于起步阶段，且主要集中在专业和教育出版机构，大多数出版企业还处于观望和探索阶段，传统出版企业还需开放态度，积极尝试，吸引和培养更多跨学科、多能力的复合型人才，不断夯实基础，迎风展翅，探索具有自身特色的知识服务模式。

参考文献：

[1] 高培.专业出版社如何实现知识服务转型[J].出版广角，2017（2）：39-41，55.

[2] 蔡春霞.媒介融合环境下中小型传统出版企业借势构建数字内容体系研究[J].科技与出版，2018（4）：97-101.

[3] 邓逸钰，王垚.数字出版领域知识服务智能化转型新模式探究[J].新媒体研究，2018（3）：112-114.

[4] 贺芳.面向岗位的专业领域知识服务模式探索：专业出版社知识服务转型思考[J].科技与出版，2018（03）：94-98.

[5] 张弛，贾子凡，赵依雪，等.张弛：拥抱知识服务时代[N].国际出版周报，2018-04-02（6）.

[6] 华进，张一帆.论数字出版与知识付费生态关系的建构[J].科技与出版，2018（1）：84-88.

[7] 伊静波.知识转移效率理论对出版企业知识服务转型的启示[J].出版发行研究，2018（2）：15-18.