基于FAHP方法的高校图书馆知识服务能力评价研究

付永华

（1.郑州航空工业管理学院，河南郑州450015；2.航空经济发展河南省协同创新中心，河南郑州450015）

基于FAHP方法的高校图书馆知识服务能力评价研究

付永华1，2

（1.郑州航空工业管理学院，河南郑州450015；2.航空经济发展河南省协同创新中心，河南郑州450015）

在知识服务的理论基础上，运用模糊层次分析法构建高校图书馆知识服务能力的评价模型，且针对郑州航空工业管理学院图书馆进行实例分析，并根据分析结果提出指导性的建议，这样既有利于提高高校图书馆知识服务能力，也可以利用此模型进行分析评价，可以直观地看到本身的发展状况，也可以更好地提供知识服务。

高校图书馆；知识服务；能力评价；FAHP

1　概述与研究理论

高校图书馆知识服务能力已成为其综合实力的衡量标准，近年来，图书情报界的专家学者对图书馆知识服务有了一定的理论研究，但未形成统一的学术体系。在这种状况下，展开高校图书馆知识服务能力评价的研究，可以深入分析高校图书馆知识服务能力的现状，了解在开展知识服务过程中存在的不足之处，针对存在的具体问题，提出具体措施，有效地提高高校图书馆知识服务能力。

通过对近十年关于图书馆知识服务方面的相关论文研究可知，国内关于高校图书馆知识服务能力的研究还处于理论阶段，比如，有学者认为知识服务就是最大程度的满足用户的需求，知识服务就是根据用户的需求提供相应的知识产品［1］。也有的认为知识服务是对信息根据用户的需求将信息进行选择、筛选、组织起来并提供给用户这样的一种服务方式。还有部分观点是知识服务是在信息服务的基础上提供给用户个性化的服务［2］。

关于图书馆知识服务能力的研究，国外已有相对完善的评价标准，在这个方面的研究也很多，而且已经有专门的学着从知识服务方面对图书馆的服务能力进行研究和指标体系的构建，但在专门对于高校图书馆方面的知识服务能力的评价指标体系很少。

与国外关于图书馆的知识服务能力研究的情况相比，对于高校图书馆知识服务能力方面的研究并没有构成统一的规范，根据查资料显示目前我国对于高校图书馆知识服务能力的研究只是停留在理论概念方面［3］。其中很多都是理论层面的探讨，而在图书馆技术方面的支持和工作人员能力培训等实践方面的研究很少，从这些方面可以看出我国对于图书馆知识服务能力评价的研究的认识度还不强。所以关于高校图书馆知识服务能力评价的研究以及具体的措施都将成为之后的研究重点［4］。

本文希望通过从高校图书馆知识服务能力影响因素着手研究，找到可以分析高校图书馆知识服务能力的探寻点，从而为评价指标体系的构建提供了基础，又可以在图书馆知识服务能力评价方面提供了理论知识，又可以形成一个评价体系对高校图书馆进行评估，并根据实际的情况提出具体的措施来提高高校图书馆的知识服务能力。

2　相关研究基础

2.1高校图书馆知识服务的联系模式

图书馆知识服务是在信息服务的基础上的，两者的关系是承上启下以及相互促进，知识服务是在信息服务的理论上对信息进行重新组织和创新，而且这种创新和组织又会反作用于信息服务，也为信息服务的发展提供资源。

在网络信息技术的高速发展和用户知识需求的逐渐增加的情况下，高校图书馆针对知识服务的理论知识也进行了多年的实践，也不断尝试和坚持把理论与实践相结合的研究方法，也逐渐产生了相对合理的图书馆知识服务模式，可以满足用户在不同阶段的需求。

根据我国高校图书馆的实际情况分析，其知识服务体系的重要的五个要素有：用户知识服务、知识服务提供者、知识服务平台、信息资源库和知识库［5］。知识服务的全过程中，图书馆与用户沟通的强度、信息技术的支持、知识库的构建是非常重要的。知识服务的过程是否成功，和是否按照下面这个流程操作有关，以保证知识服务持久的进行下去。

2.2AHP方法概述

模糊层次分析法（FAHP）是在层次分析法和模糊综合分析法的基础上并综合了两中算法的优点提炼出的一种新方法。先在层次分析法的基础上，再将模糊数学作为判断矩阵的基础，把点值构成替换成模糊数学，然后利用模糊数学理论确定各指标的权重。这种方法可以极大地消除点值打分不够灵活的缺点［6］。另外，该方法可以有效地表达对不确定性的判断，也可以很方便地进行模型建立和得到结果。

FAHP方法确定指标权重的过程：一是先是对层次评价结构模型进行构造，这个过程与层次分析法很类似；二是运用模糊数学的准则对模糊判断矩阵进行构造，这也是把模糊综合评价和层次分析法互相结合的重要环节；三是确定模糊判断矩阵R的权重，并将标准层的对应元素和指标层进行逐层相乘进行排序，得到各子准则的权重。

3　基于FAHP方法的高校图书馆知识服务能力评价模型构建

3.1高校图书馆知识服务能力的研究内容

在知识经济社会中，图书馆知识服务能力是一个图书馆综合能力的重要标准。可以用一些评价方法去权衡和分析它的发展情况，对图书馆本身的价值进行评估，发现其不足地方，进而可以更好地发展。知识服务能力评价应该在用户需求和最终目标的基础上，形成评价的标准，进而去判断评价标准是否能满足用户的需求，再确定被评价图书馆的价值，最终根据其实际情况提出相对应的措施。怎样可以提高高校图书馆的知识服务能力不但是服务能力这单一方面，它还和其未来的发展方向紧密联系［7］。而提高高校图书馆知识服务能力既需要理论基础的支持也需要通过不断的实践来分析其真实的情况，通过不断的努力改善现在的情况。

3.2高校图书馆知识服务能力评价指标体系

以高校图书馆知识服务能力评价指标体系的设置思想和原则为基础，根据国内外研究人员针对图书馆知识服务能力评价的标准，最后结合图书馆工作人员在实际工作中的服务情况，目的是能满足用户的个性化需求和解决目前存在的问题。高校图书馆知识服务能力评价指标体系如图1。

图1　高校图书馆知识服务能力评价指标体系

图中的体系显示包括了一个总目标层（高校图书馆知识服务能力）、一级指标5个和二级指标20个。为了下文计算方便，需要对体系中的指标进行编号，高校图书馆知识服务能力为目标层记为U，知识服务资源、知识服务人员能力、知识服务方式、知识服务质量、知识服务结果都属于准则层也是目标层的五大主要方面，传统文献资源、电子文献资源、馆际之间的信息互通、知识获取能力、知识组织能力、知识转换能力、知识传播能力、用户自我服务、学科化服务、参考咨询服务、专家知识服务、教参信息服务、服务准确性、服务方式全面性、服务响应时间合理性、知识产品的创新性、用户满意度反馈、专家评估、讨论与培训、再次寻求服务都属于指标层即评价指标体系中的具体指标项。

3.3基于郑州航院的高校图书馆知识服务能力评价

郑州航院图书馆服务对象主要是在校学生和在校老师，它是为学生提供知识的源泉也是为老师提供教学的保障。自从2015年新馆建立后，郑州航院图书馆不仅丰富了馆藏资源和电子资源，还构建了一支提供优质服务的团队，开展馆际之间的交流、文献交换等活动提高服务质量，优化建设系分馆管理系统，提高了馆藏资源的管理水平以及本身的利用价值。长期以来，郑州航院图书馆的目的是培养学生的创新能力和提高学生社会实践能力，郑州航院图书馆为了建立图书馆和读者之间的沟通，以校园网为渠道，为了能更好地开展服务，图书馆举行了学习讲座和志愿服务等活动，使图书馆能真正起到育人的作用。面对信息大爆炸的状况，郑州航院图书馆积极应对，从提高知识服务能力来提升图书馆的素质，提出了个性化的知识服务等相关项目。

根据上文构建的高校图书馆知识服务评价模型，通过对10位郑州航院图书馆管理人员和读者代表对本校图书馆进行高项指标进行打分，再根据FAHP方法的原理分析得到结果，最后根据结果分析其知识服务的情况，分析得出其中的不足进而提出针对的发展策略。

3.3.1评价集的确定。邀请了对郑州航院图书馆非常了解的10位管理人员和读者代表，对指标层的20个Ⅱ级指标进行打分，建立指标评价集，具体见表4-1。

3.3.2综合评价结果。根据打分的情况，利用FAHP原理和建立的模型进行20个Ⅱ级指标的计算，最终得到五个I级指标的权重值，得到图2：

图2　指标权重值

根据上图评价结果可知，郑州航院图书馆的知识服务能力整体不错，其中知识资源服务这一项相对较高，但根据评价集的组合，还没有达到非常好的阶段。在上图中也可以很明显地看出知识服务人员的能力在五个指标中最差，根据评价结果集的判断也只是达到一般的水平。通过郑州航院图书馆知识服务能力的评价结果来看，还存在着很多不足和有很大的提高空间，应该根据评价的结果分析提出相对应的措施，尤其在图书馆服务人员的能力方面，应该提出对策来提高其服务能力，进而提高整体的服务水平。

3.4郑州航院图书馆知识服务能力的提高对策

3.4.1实时评价并查漏补缺。知识服务质量在图书馆提高知识服务水平中占据着重要位置，高校图书馆要想提高知识服务质量，就要针对其知识服务能力不断的评价，实时的了解其知识服务的不足和读者满意度之间的差异，可以连接读者的反馈进行针对性的改善以达到最佳的服务效果。高校图书馆知识服务不像一般的服务，它是为了满足人们对于精神方面的追求，所以，服务方式的把握都很难把握。要想提出对策进行提高知识服务能力，首先对于高校图书馆针对现在的状况进行准确的评价得出评价结果，关于高校图书馆知识服务能力的评价主要根据以下方面：服务准确程度、服务方式、服务时长、服务产品等，有效的、积极的评价和控制知识服务的质量是提高高校图书馆的关键。

3.4.2开展个性化知识服务的活动。定期开展一些针对读者需求的个性化知识服务的活动，可以在活动中，让读者和用户提一些他们想要得到的服务或者服务方式，图书馆管理员可以根据用户提的建议制定一些针对性的服务在下次的知识服务过程中反作用于用户。在信息服务的过程中，读者的信息需求趋于信息化，如果图书馆想要提高自身的知识服务能力就要从问题的根源入手解决，所以针对这个问题，高校图书馆可以开展一些活动，根据郑州航院图书馆的实际情况，可以选择在校期间每月开展一次图书馆日，在这一天内，读者可以提出想要服务的方式的意见和关于个性化服务的需求，服务人员可以搜集和整理读者的需求，以便于下次服务根据相应的需求制定相对应的服务，个性化服务旨在强调关注读者本身的信息需求，满足读者信息需要。

3.4.3提高图书馆团队服务水平。对于目前高校图书馆的知识服务来说，提供知识服务的主体基本上还是图书馆管理人员，所以他们的服务能力决定着高校图书馆知识服务能力。在信息化的时代，图书馆员也要跟上时代的脚步，服务人员必须具有专业的服务技能，能充分利用现代信息技术，将现有纸质资源和数字资源有机地融为一体。高校图书馆知识服务的终极目标是为用户解决问题，其中更重要的是解决问题的效率，要提高知识服务的质量，就要完善图书馆人员制度，组建具有专业学科知识、学科门类知识丰富的学科馆员队伍。

4　结论与展望

4.1研究结论

提高高校图书馆知识服务能力是顺应当今社会的要求，也是现在高校图书馆面前的一项重要任务。图书馆知识服务能力已经成为评价一所大学综合实力的标准，所以提高其知识服务能力至关重要。针对高校图书馆在知识服务能力方面的评价研究和实力验证，可以看出我国在高校图书馆知识服务能力方面的研究还处于理论阶段，因此，本文以知识服务和FAHP方法的理论知识为基础，根据知识服务影响因素指标的研究构建出社和玉高校图书馆知识服务的评价模型，设计出计算指标的应用步骤，并选择一所高校图书馆进行实例评价，并对实验结果进行了讨论分析，如表1。

4.2研究不足与展望

高校图书馆知识服务的评价是一个非常有意义的课题，高校图书馆提高知识服务能力对其知识服务质量已成为必要条件。高质量的服务是需要信息技术和高标准的服务人员的素养紧密相连的，本文是在理论的基础上和实际的评价方法相结合，运用FAHP方法应用于高校图书馆知识服务评价研究，构建出适合于高校图书馆在知识服务能力的评价模型，也得到了一种高校图书馆知识服务能力评价的方法。高校图书馆可以利用此方法发现知识服务中的不足，可以了解其的知识服务状况，通过评价结果提出相对应的提高措施以提高知识服务能力。但是，在实践操作和实力论证上还存在一定的局限性，比如一些指标数据的采集的合理性和专家打分的主观性等等，这些问题在实际的工作未能得到解决，所以之后在实践方面还需要进一步的提高和完善。

［1］张海涛，宋拓，刘健.高校图书馆一站式知识服务模式研究［J］.情报科学，2014（6）：104-108、113.

［2］王惠临，吴丹，石崇德.语言技术和知识技术——知识服务的重要技术基础［J］.图书情报工作，2006（9）：6-9.

［3］Xiangming Mu，Eta1.A survey and empirical study of virtual reference service in academic libraries［J］.The Journal of Academic Librarianship，201l（2）：120-129.

［4］Sloan，Bernie.Service perspectives for the digital library remote reference services［J］.Library Trends，Summer98，47：117.

［5］侯振兴.高校数字图书馆知识服务能力评价研究［J］.高校图书馆工作，2012（2）：44-46.

［6］刘洪，曾莉，李文林.高校图书馆学科知识服务系统的构建与评价——以南京中医药大学为例［J］.高校图书馆工作，2014（1）：24-27.

［7］陈锦波.高校图书馆学科化知识服务能力再造探究［J］.大学图书情报学刊，2014（3）：5-9.

Research on the Evaluation of University Library's Knowledge Service Capability Based on FAHP Method

Fu Yonghua1，2
（1.Zhengzhou Institute of Aeronautical Industry Management，Zhengzhou Henan 450015；2.Henan Collaborative Innovation Center for Aviation Economy Development，Zhengzhou Henan 450015）

This paper is on the basis of knowledge service，uses the fuzzy analyticals hierarchy process（FAHP）to construct an evaluation model for the university library's knowledge service capability，and takes Zhengzhou Institute of Aeronautical Industry Management library as an example for analysis.Based on the analysis results，the guiding suggestions are put forward，which can improve the university library's knowledge service capability，use this model for analysis and evaluation to intuitively see their own development situation，and provide better knowledge services.

University Library；Knowledge Service；Ability Evaluation；Fuzzy Analytical Hierarchy Process

G258

A

1671-0037（2016）08-50-4

2016-7-28

2016年河南省教育厅人文社会科学研究一般项目“创新能力评价与技术成长方式转型驱动的信息服务策略研究”（2016-gh-103）；2015年河南省高等学校重点科研项目“河南省高校科技人才自主创新能力与绩效持续评价基础数据平台研究与建设”（15A120018）。

付永华（1979-），男，硕士，副教授，研究方向：信息处理。