我国网络突发事件的产生、演进与应对策略研究

张 侃

（河南省社会科学院社会发展研究所，河南 郑州 450002）

进入新世纪以来，随着互联网的日益普及、信息技术的不断发展、网民数量的飞速膨胀，一种新类型的突发事件“网络突发事件”开始不断增多，发生的频率也越来越高，影响不断扩大［1］。随着网络突发事件的频繁发生，其也得到了政府和社会越来越多的关注，十八届三中全会颁布的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中就首次提出了要“健全网络突发事件处置机制”。由于网络突发事件具有传播速度快、参与人数多、影响范围广、社会后果意外性强等特点，使得如何应对和处置网络突发事件不仅极具技巧性和时效性，而且风险性也很大，这给政府的社会治理、应急管理和和谐社会建设都带来了极大的挑战。

1 网络突发事件产生的背景与缘起

网络突发事件的产生是与网络社会的到来密不可分的，对网络突发事件的认识和理解也必须放在网络社会的大背景下来进行。

1.1 网络社会的到来及其特点与后果

网络社会在中国的发展与互联网和信息技术在中国的飞速发展与普及密不可分。中国的互联网发展始于1994年，中国开通了第一个互联网节点，被国际上正式认可为拥有全功能Internet的国家［2］。之后中国的互联网发展和普及就一直处于不断地提速推进之中，特别是到了21世纪之后，中国互联网发展的速度惊人（见图1），网民数量呈直线上升状态。2008年，中国的宽带用户首超美国，成为世界第一，达到了8 337万户，截至2011年，中国的宽带用户已达到1.56 亿户［3］。据最新的数据显示，截道，网络突发事件首先是“突发事件”，但其又与传统意义上的突发事件不同，这种不同主要在于网络的出现和发展所带来的信息传播方式的改变。通过对近年来一系列网络突发事件的分析可知，网络突发事件产生的基本路径是：现实初始事件→网络酝酿与传播→线上、线下的事件爆发。

综合已有相关研究对网络突发事件的定义，本文尝试将其定义为，网络突发事件是指某一特定社会事件，通过在网络上的传播与酝酿，经过网民持续的关注与互动而产生了广泛的社会影响，导致线上和线下的一系列行至2014年6月，我国网民数量达到6.32亿，互联网普及率为46.9%［4］。从数量上说，中国已经名副其实的进入互联网的时代。

图1

互联网的飞速发展和普及标志着网络社会在我国的到来。透过互联网的普及率、宽带用户和网民规模这一系列数字的飞速膨胀，我们还发现，由于互联网本身的一些特点，使得网络社会也呈现出一种不同于传统社会的特点，这些特点在虚拟社会与现实社会的不断互动中逐步从线上到线下，影响和塑造着我们的现有社会，网络社会的到来已经潜移默化的给我们的生活带来了许多变化。

一是网络虚拟性和匿名性的特点，更易引发人们的倾诉与宣泄，带来更多不安定隐患。二是网络开放性、即时性、包容性和去中心化的特点，侵蚀了现实社会中的权威与权力。三是网络超越时空的特性，让对爆发的同类事件的关注更容易累积形成焦点。四是网络全方位联通的特点，促进了网络群体中群体极化现象的产生。

1.2 网络突发事件的内涵与缘起

网络突发事件的产生是与网络社会的到来，互联网技术的兴起和普及密切相关的。从字面意思我们可以知动，对社会公共安全产生危害或威胁，需要政府及时应对解决的事件。

2 网络突发事件的演进规律分析

转型期的中国，随着各项改革都走入深水区，经济发展进入“新常态”，中国社会也处于一个社会矛盾和冲突的频发期，其中网络突发事件的频发不仅是对现实社会矛盾冲突频发的一个镜像反映，更使网络成为一个现实社会矛盾冲突的聚集器、放大器，成为网络社会到来的一个典型的现象。在这种情况下，现实中的各种矛盾、冲突事件一旦刺激到网民大众的敏感神经，就会立刻成为网络舆论焦点，演变为网络突发事件。网络传播具有的开放性、即时性、包容性和去中心化等特点彻底打破了以往的信息垄断状况，在发挥了还原真相作用的同时，亦大大增加了在事件传播、聚焦的过程和途径中导致事件变化的可能性，从而导致另一种方式的真相被遮蔽，我们称之为网络传播过程中的特殊效应。网络传播特殊效应，指的是在事件发生以后，在传播过程中由于各种主、客观因素的影响和作用而产生的对事件真相本身的一种偏离现象，这又可以具体区分为物理效应和社会心理效应。物理效应主要是由于各种现实因素和网络传播特点而导致的传播中的客观变化，比如事件的放大、扩散、衍生等；社会心理效应则是指在网络传播的过程中由于网络特点所引致的网民在心理上的变化，这主要是一种社会群体心理的变化，具体表现为群体极化、塔西佗陷阱、沉默的螺旋等。

2.1 网络突发事件在网络传播过程中的物理效应

2.1.1 突发事件在网络传播的过程中被放大，产生了强烈的冲击力

现实中发生的各种特定事件并不一定会演变成网络突发事件，其只有在与当下社会情绪切合时，才会在网络上得到关注与呼应，从而产生巨大的冲击力。现实中一系列社会问题所导致的社会不满情绪的累积是原动力，而某一事件在网络上被聚焦和爆发，可能反映出现实中一系列的社会问题。网络在关注突发事件的同时，也关注了其的背景因素，而事件的爆发和放大也正是在这种连带效应下发生的。近年来的一系列网络突发事件，几乎都被不同程度的放大了。比如2013年河南义昌大桥坍塌事故，从网友在网上曝出事故现场照片开始，网络上就群情激愤，认为这是又一起官员贪腐、偷工减料导致的“垃圾工程”，哪怕是最后由省安监局牵头组建的事故调查组对事故进行了技术分析并得出了是爆炸位置特殊导致花炮炸断大桥的结论，网友也大多表示质疑，甚至一些自称的专业人士网友根据公布的事故现场照片进行技术分析，认为官方的结论是错误的，是为了掩盖真相。由此可见，网络突发事件并不是孤立的，而是一系列社会问题的集中反映，也正是由于现实中一系列社会问题的存在和累积，事件在网络传播中的冲击力才会被不断放大。

2.1.2 突发事件在网络传播过程中议题扩散，问题指向与事件本身产生背离

突发事件在网络传播过程中一方面产生群体性聚集现象，形成焦点和热点；而另一方面，网络所具有的超越时空性使得这一事件所导致的网络关注并不会静止于一点，议题会随着时间的推移和事件的发展不断扩散。比如在2013年周口平坟事件中，初期网友的关注点主要在于当地政府对传统文化的忽略和破坏、对当地民众朴素感情的伤害。随着事件的不断发酵和媒体相关报道的不断深入，网友们逐步把关注点放在了个别官员的媚上欺下、以平坟所得土地牟利和强迫民意等问题上。而在义昌大桥坍塌事故中，网友的关注也有一个扩散的过程，从最初对大桥质量的质疑转移到后来对事故赔偿中城市户口和农村户口同命不同价的关注上。

2.1.3 在对突发事件的应对和处置的过程之中由于策略失当、反应迟缓等的影响往往容易衍生出其他事件

网络时代的到来改变了以往信息被垄断的局面，官民信息不对称的局面也得到了很大的改变，这也使得通过单一信息管控方式来处理突发性事件再也无法奏效，而且如果再延续使用这一方式反而会衍生出其他的更为严重的事件。在网络时代，人人都是自媒体，官员的一举一动、一言一行随时都有可能通过网络暴露在民众面前，在不知不觉间成为被围观的对象，因此官员们在应对、处置突发事件过程中的任何不当言行都有可能成为新的突发事件。比如2009年发生的“替谁说话”事件，本来记者前去采访是调查关于经适房用地违规建别墅事件的，可是时任郑州市规划局副局长的逯军一句是为党说话还是为百姓说话的质问，让此事件迅速转向和发酵，衍生成了另一件新的突发事件，而其的恶劣影响远甚于原事件。可以说相关部门拙劣应对突发事件和网络舆情的策略和大众舆论对公权力的不信任，促使了衍生事件频繁出现。

2.2 网络突发事件在网络传播过程中的社会心理效应

2.2.1 在现实中一系列社会问题累积的不满情绪会借突发事件在网络的传播而聚集、爆发，出现“群体极化”现象

群体极化（group polarization）的概念是传媒学者詹姆斯·斯托纳提出来的，指个人本已存在的倾向性会在群体中通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着极端的方向转移，即保守的会更保守，激进的会更激进。在网络社会，网络具有的全方位联通的特点，使得在网络上极容易发表观点，极容易找到与自己观点一致的“志同道合”者，“群体极化”现象又再次被放大了。比如2014年发生在郑州公交车上老人因让座纠纷扇年轻人耳光之后猝死的事件，由于媒体在一开始报道的时候都提到老人让小伙子让座，还打了小伙子而小伙子并未还手，网络上的舆论倾向就一边倒的咒骂那个死去的老人，并且认为小伙子没有过错，老人是自作自受活该。尽管之后经警方调看车里录像表明，当时确实有纠纷，并且老人和年轻人都有动手，并不是像之前说的老人单方面动手，可是在网络上还是对老人骂声一片，坏人变老了等说法纷至沓来。这种情况尽管有之前媒体的错误报道对民众的误导，可是后续正确的报道却依然无法扭转舆论，这就主要是群体极化现象导致的。可见，累积的社会负面情绪往往会借助于突发事件得到宣泄，而由于之前所形成的民众的一些固有观念、心态的影响和群体极化现象的存在，使很多时候，事件的真相往往变得不被关注，借助于这一事件网友们来表达和宣泄自身的不满反倒成了真正的目的，而这也容易将事件的爆发力和破坏力推向极致。

2.2.2 网络的开放性与全方位联通性会让突发事件在网络上传播时出现某一个观点日益凸显而其他观点被不断削弱的情况，产生“沉默的螺旋”效应

“沉默的螺旋”（The Spiral of Silence）理论是德国政治学家伊丽莎白·诺尔-诺依曼在20世纪70年代提出的一个著名的舆论传播理论。这个理论指出，在个人表达自己的意见和观点时，如果自己秉持的观点与周边人们的观点都一致，受到周围舆论的支持的话，他就会倾向于表达自己的观点；如果自己所持有的观点与周边人的观点不一致，自己的观点甚至受到了周边人群和舆论的反对与攻击时，个人就会保持沉默以符合周围舆论的观点，哪怕自己并不赞同。对于被孤立的恐惧表现为一种驱动力，它促使沉默的螺旋启动起来［5］。这个理论说明了大众舆论传播所具有的强大影响力与效果，媒介具有“创造社会现实”的巨大力量。在网络社会下，沉默的螺旋效应出现了一些新的变化。一方面，从微观上看，由于网络传播具有匿名性、不在场性等特点，使得以往发生在传统公共媒介方面的沉默螺旋有了部分的消解，很多个人为了追求新奇、个性和标新立异，往往会在网络上提出很多与主流大众观点不符合的意见和观点，并且也乐于如此，而不怕会有现实传播当中所遇到的压力和孤立，但是这更多地表现为一些个体独立的、碎片化的行为现象；另一方面，从宏观上看，网络传播中往往还会产生占据优势观点与意见并压制其他观点之势，这种沉默的螺旋效应不仅没有被削弱而且被大大加强了。这也正是为什么现在有这么多网络水军的原因，无论事实如何、无论真实的情况是怎样，如果一开始就能在网络上形成一个强大的舆论场，众口一词的传播一个观点与意见，并且对其他意见进行攻击与诋毁，这样就能很好地造成一个“沉默的螺旋”，让网友们哪怕有不同的看法与观点也会迫于压力不进行表达，转而沉默，这就是一个典型的网络舆论的“造势”。

2.2.3 网络社会的到来打破了以往信息垄断和单向流动的局面，政府在信息控制上的强势地位不复存在的同时，又加上转型期社会累积矛盾的集中爆发期的到来，政府的公信力一落千丈，“塔西佗陷阱”问题日益突出。

塔西佗陷阱（Tacitus Trap）理论一般认为是古罗马时期的历史学家塔西佗所提出的一个理论，这个理论指出，当政府失去公信力的时候，无论政府的政策是好是坏，政府是在说真话还是在说假话，都会被人民认为政府的政策是坏的，政府在说假话。网络社会的到来打破了以往政府对信息的一元垄断，信息的发布也由以往的单向度变成双向互动式，特别是随着移动互联技术和即时通信技术的飞速发展，现在人人手中都有手机，人人都有博客、微博、微信等等联通的平台，自媒体时代的到来，也让信息的传播无孔不入。可是政府却并没有做好如何应对的准备，在一系列发生的突发事件中应对迟缓，发布信息能力低下，最终让政府的公信力大幅下降，民众“老不信”、“就不信”的现象十分突出。

从2003年SARS 爆发初期政府应对不利，有意拖延甚至阻碍公布消息开始，政府的公信力就被严重削弱了，虽说之后政府应对、补救措施积极，也逐步建立起了一套突发事件的应急机制和信息发布制度，但是之后的中国也逐步进入了社会矛盾的频发期和网络技术的普及期，不仅政府的信息控制难以为继，而且各类突发事件也是层出不穷，自然各种的应对失误也是不断出现。

2008年的三鹿奶粉三聚氰胺事件，不仅让三鹿公司最终倒闭，更是对中国整个奶制品行业产生了颠覆性的冲击，特别是在最初报出这个消息时当地政府不仅不及时采取补救措施反而一直在阻止、拖延公开消息的举动，更是让政府的公信力大跌。2011年7月份高铁甬温线特别重大铁路交通事故发生之后，当时的铁道部新闻发言人王勇平针对记者关于掩埋问题的提问，说出了“至于你信不信，我反正信了”之类的雷人言语，也让民众对政府公信力的不信任进一步加深。塔西佗陷阱的持续发酵，使得民众都习惯性地将一系列社会问题，诸如食品药品安全、强拆纠纷、交通安全等等都下意识的归结为政府的问题，政府不公布消息会猜测，公布了消息仍会猜测，越是政府说的越不信，越是小道消息越相信。

2013年6月份开始，公安部统一组织部署的打击网络有组织造谣传谣专项活动展开并成效显著，让大批网络谣言被粉碎和遏制，但是，这只是治标而非治本。只有真正提高政府的公信力，让人民愿意相信政府，让政府值得人民相信，让真实的信息得以顺畅的公开，才是遏制塔西佗陷阱，让谣言在网络彻底消失的治本之策。

3 线上与线下：网络突发事件的应对策略分析

网络突发事件是缘起于线下，酝酿、传播于线上，最后发展演变成为既有线上又有线下的事件爆发。因此我们在应对网络突发事件的时候，也要从线上和线下两个方面来同时采取措施进行应对。

3.1 线下应对网络突发事件的策略分析

网络突发事件的产生是众多因素共同作用的结果，尽管在网络社会到来的今天，网络传播的特点和信息在网络传播的规律会客观上过度聚焦和放大事件本身，但是缘起于现实社会的事件本身，形成于现实社会的网民的不满情绪却是网络突发事件产生的根本，因此应对网络突发事件，线下的措施一定要做好，具体有以下几项：

3.1.1 要加强法制建设，将网络突发事件的应对纳入法制轨道

依法治国，依法行政是党的十八届四中全会的主题，也是政府应对网络突发事件所要遵循的基本原则。网络突发事件作为一类新出现的突发事件类型有着完全不同的产生、发展、演变机制，其所带来的社会后果也更为巨大，因此我们应该根据网络突发事件本身的特点、特性，有针对性地制定相关的应急预案与法律法规进行约束与应对。

3.1.2 要加强和创新社会治理，争取在源头上控制初始事件的发生

网络突发事件总是由一个个的特定初始事件演变而成的，因此如能在线下在社会治理的过程之中就解决好各种社会矛盾与问题，让初始事件少发生或者不发生，那网络突发事件自然也就会越来越少了。

3.1.3 应加强应对网络突发事件的专业组织建设

网络突发事件具有社会后果不确定性强、涉及领域广泛、时效性强、应对专业技术性强等特点。这就决定了我们需要建立一个专业的组织来专门处置网络突发事件。可以在省级政府成立网络突发事件应对领导小组，让其协调各相关部门，调配资源，在网络突发事件应急管理过程中发挥领导作用。在领导小组之下可以再设立网络突发事件预警监察小组、网络突发事件应急处置小组、网络突发事件应急管理恢复小组和一个专家顾问库。

3.2 线上应对网络突发事件的策略分析

网络突发事件的发生并不仅仅是网络传播的问题，而是现实社会环境、初始事件本身、网络和应对不当等多种因素综合作用的结果。不可否认的是，在社会大环境不变的情况下，现实中各种初始事件的频繁发生没办法一下子就消除根治，这是一个漫长的社会大工程。但是网络突发事件本身具有系统性的同时，其也具有面向过程的特性。一个初始事件从发生到最后在网络上引爆为网络突发事件是有一个过程的，而这个过程是具有一些特点和规律性的。因此我们在充分认识和把握网络传播的特点与规律性的基础上，如果能够对初始事件在网络上酝酿形成网络突发事件的这个过程之中就进行提前的介入和干预，那么阻止其爆发成为一个网络突发事件，阻止其转化成为公共危机，这是可以做到的。这就需要我们采取一系列科学可行的线上应对措施，防止初始事件在网络传播中被放大，避免议题的扩散和衍生；做到既发挥出网络舆论社会减压阀的作用，又让消极影响和风险不会被无端放大，将网络突发事件以及其内部所带的网络极端情绪规制在一个社会允许的、可承受的范围之内。

3.2.1 要加强对相关信息的主动、及时披露，建立健全官民之间的互信互动机制

网络突发事件的爆发中一个最具有危害性的群体心理机制就是“塔西佗陷阱”，而导致这一陷阱的最根本问题就是政府公信力乃至整个社会诚信的缺失，这也是近年来我国社会所呈现出的一个日益严峻的问题。要想重建政府的公信力和社会的整体信任度，就要求政府在面对突发事件时，积极主动地去及时、全面、公正、客观的披露信息，与民众之间建立一个互信和良性互动的机制，政府只有相信民众深入民众，主动进行交流才能让民众消除对政府的疑虑、不信任和误会。

3.2.2 要遵循网络传播的规律，对网络舆论积极引导

应对网络突发事件最关键的是要在其形成之前就察觉到，然后进行提前的介入、干预而不是在网络突发事件已经发展成为线上线下行动的时候才去想应对之策。所谓“渡河未济，击其中流”。作为线上举措，我们要在初始事件在网络上传播酝酿时期就有敏锐的觉察，然后进行积极地介入。但这里的介入应该是积极的舆论疏导和引导，及时的公布事件的真相和调查的进展，做到信息的公开，让谣言止于真相，让激进归于理性，而不是进行简单粗暴的删帖、屏蔽、踢人这类行为。

3.2.3 要建立一个跨部门多层级的网络突发事件信息监控预警指挥平台，这是网络突发事件预警机制建立的重要环节

对网络突发事件信息的监控预警是需要多部门协同合作来完成的，只有建立了一个统一的信息指挥平台，才便于实现实时的信息共享和及时的事件应对。因此建立一个纵联国家、省、市、县四个层级，横跨各个相关职能部门的网络突发事件信息监控预警指挥平台，并实现各层级之间、各部门之间的联通联网，能够有利于相关部门的信息搜集与整合，确保全国范围内的网络突发事件信息能够及时准确的集中起来，保障信息传递的通畅和共享，实现网络突发事件的监控预警、及时应对。

［1］ 叶金珠、佘廉.网络突发事件蔓延机理研究［J］.情报杂志，2012（3）.

［2］ 陈潭、罗晓俊.中国网络政治研究：进程与争鸣［J］.政治学研究，2011（4）.

［3］ 中华人民共和国国家统计局.2013 国际统计年鉴［Z］.北京：中国统计出版社，2014，232.

［4］ 中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告［EB/OL］.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj.

［5］ ［德］伊丽莎白·诺尔-诺依曼.沉默的螺旋：舆论——我们的社会皮肤［M］.董璐译，北京：北京大学出版社，2013.