政府行政服务中心服务标准化建设探析

王志立

（中共河南省委党校公共管理部，河南 郑州 450003）

政府行政服务中心服务标准化建设探析

王志立

（中共河南省委党校公共管理部，河南 郑州 450003）

政府的行政服务中心，作为政府为民服务窗口单位规范化服务的代表，是为民提供面对面服务的地方，与人们的生活息息相关，受到普遍关注，其服务质量的好坏关系着政府的整体形象，也是城市文明程度的重要体现。从河南漯河市行政服务中心开展的标准化建设中，可以窥见我省政府窗口单位行政服务里的大学问。

政府行政服务；标准化建设；经验；路径

20世纪80年代后，美国、英国、新西兰等西方国家先后进行了大规模的政府改革，“政府再造”成为世界各国的热门话题。随着科学技术的日新月异和经济全球化的发展，标准化作为一种先进的现代管理理念和技术工具，已经从传统社会的工业领域扩展到现代政治、经济和社会的各个领域，发挥的作用也越来越突出，已经成为政府和企业关注的焦点。

党的十八大也提出，科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑，必须摆在国家发展全局的核心位置。标准作为科学技术和实践经验的总结，是科学化的具体体现，是现代政府治理的重要方式。在贯彻落实党的十八大这一战略部署中起着至关重要的作用，制定标准、实施标准化战略已成为各级政府一项紧迫任务。政府的各级为民行政服务窗口是政府效能革命的前沿阵地，也是服务型政府建设的直接载体和示范样板，引入标准化理念，开展行政服务标准化建设既是服务型政府治理方式的创新，也是提升政府形象的重要内容。

河南省行政服务窗口建立是政府加速推进政务公开，改进自身工作作风，提高行政办事效率的有益尝试，突显了发展全能型政府向服务有限型政府角色的转变。近年来，河南以让群众满意为目标，以创建国家级行政服务标准化为载体，通过整合行政资源，再造服务流程，在全省大力推进为民行政服务标准化建设，建立起覆盖行政服务全过程标准体系，旨在提升政府服务能力、展示政府形象、增强百姓的信任、赢得民心。漯河市行政服务中心（以下简称中心）作为河南省首获国家级服务业标准化单位，成为全省行政服务标准化建设的典型。中心以让群众满意为目标，以创建国家级服务标准化为载体，深入开展行政服务标准化建设，通过整合行政资源，再造服务流程，取得了显著成效。

1 特色突出，亮点纷呈

中心通过全面实施行政服务标准化，促使各项重点工作扎实推进。中心日均接待群众2 600人次，年均办结各类事项97.6万件，办结率98%，年均各类非税收入和收费15.4亿元。先后荣获“省级文明单位”、“全省首批省级廉政文化‘六进’活动示范点”、“省级百家文明示范窗口”和首批“河南省创先争优流动红旗”基层党组织等省级荣誉称号，被市委、市政府授予“重点项目建设服务先进单位”、“最佳服务先进单位”等30多项荣誉称号。2013年，中心已成为河南首家通过国家标准委验收的“国家级服务业标准化试点单位”。全市初步建成了市、县、乡三级行政服务网络和网上审批、网上监察的阳光政务体系。中心行政服务标准化建设主要有以下亮点：

一是全国首个标准化建设覆盖市、县、乡、村四级行政服务中心的国家级试点。标准体系延伸覆盖到全市所有县区、55个乡镇，1 328个行政村的行政服务机构，建成了市、县、乡、村四级行政服务网络互联互通、审批业务网上运行、电子监察延伸覆盖、便民服务深入基层，标准化、现代化的阳光服务体系。

二是全国率先标准化建设覆盖市、县、乡、村四级网上审批服务、公共资源交易、电子监察的信息化系统。按照科学规划、统一开发、分级部署的原则进行建设，大幅提高办事效率和监察效能，避免重复建设，节约建设资金，形成了上下贯通、横向连接、层级清晰、业务协调、高效便民、覆盖城乡、延伸部门的大架构电子政务新模式。

三是全国首个获得国家专利的行政服务和电子监察网络系统。此项目核心技术——基于行政服务的“异构异网络之间数据传输的方法和系统”获得国家专利批准证号。解决了电子政务建设中的“烟囱效应”、“孤岛效应”，实现了行政服务与电子监察数据的实时交换，窗口单位业务系统与行政服务网络系统数据的实时交换。全市标准化行政服务和电子监察四级网络建设获得国家电子政务建设两项大奖。同时，中心获得2012年度全国“电子政务创新应用奖”。

四是全省第一部行政服务行业的标准。2011年11月11日，中心起草的《河南省行政服务中心管理和服务规范》通过省专家组评审，成为全省第一部行政服务行业标准，现已经在全省各级行政服务中心发布实施。

2 积极推行，经验可鉴

一是规范行政审批职能，奠定行政服务标准化基础。对全市具有审批职能的40多个部门1 000多个审批事项进行重新审定，将首批41个部门379项行政审批事项和32个部门144项收费项目纳入市行政服务中心。形成了首问负责制、重大项目代理制、限时办结制、审批责任追究制等新型服务机制。在全省率先形成了企业注册服务、重大项目投资服务、企业联合年检和住房公积金贷款等便民服务流水线。

二是建设高效服务机制，初步形成行政服务标准化。漯河市35个部门成立的行政审批服务科整建制进驻服务中心，实现“两集中、两到位”，即行政审批事项向行政审批服务科集中、行政审批服务科向服务中心集中，单位向窗口负责人授权到位、单位进驻人员到位，大幅提高了服务质量和效率，真正实现一个窗口受理、一站式办结、一条龙服务。同时，按照“提高市一级，巩固县区级，扩大乡镇级，延伸村一级”的要求，从各级行政服务中心软硬件建设、项目进驻、运作模式等各个方面规范服务行政服务中心建设。中心在此基础上实施标准化服务，制订了行政服务标准体系，巩固高效机制建设成果，形成行政服务业的标准化模式。

三是承担国家试点项目，全面提升行政服务标准化体系。漯河市承担国家标准委下达的标准化服务业试点项目。按照要求，主要开展四项标准化建设：首先是机构设置标准化。乡镇便民服务中心实现“五大功能”：即建成农民（居民）社保、创业就业、惠农政策兑付、农业生产技术服务、困难救助中心。其次是进驻业务标准化。各级行政服务中心建设实现“六统一”，即进驻单位、项目名称、项目流程、办理时限、服务功能、收费标准统一。再次是网络信息化、电子监察建设标准化。将标准化四级网络体系建设纳入市政府年度工作实绩考核，制定工作台账，定期督导工作进度。最后是管理运行模式标准化。各级服务中心在人员配备、政务公开、服务项目、服务质量、窗口管理、电子监察、大厅物业设施管理等标准实现上下一致。目前，中心已构建形成了覆盖三大方面、包含20个子标准体系、342项标准、共计62.4万字的行政服务标准化体系，实现了业务工作标准化、服务行为标准化、服务环境标准化、绩效评估标准化、信息网络建设标准化。

3 服务标准化，示范效应大

一是业务工作标准化。对进驻的全部行政审批和服务事项进一步简化程序，压缩时限，实现了办理事项、需要材料、办事流程格式统一；按照“因岗设人，一审一核”的原则，进驻窗口人员职责明确、分工到位、授权充分；指导各进驻窗口部门优化资源，构筑链条，形成企业注册服务、重大项目投资服务、企业联合年检、房产证办理和住房公积金贷款五大标准化服务流程和服务板块。

二是服务行为标准化。建立实施了岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等服务规范；实行统一着装、佩证上岗、仪态端庄、举止文明、严守规则；坚持使用规范用语、文明用语、接待热情，微笑服务、行为规范，举止大方得体。

三是服务环境标准化。窗口设计成低矮式、敞开式的柜台。柜台内外的椅子高度保持一致，使工作人员与办事群众零距离接触；大厅坚持花园式单位标准，保持窗明几净，外观整洁，草坪翠绿，鲜花常艳，达到四季常青、景色宜人；办公区域保持卫生整洁，办公用品摆放整齐，档案资料排列有序。

四是绩效评估标准化。制定实施了《窗口标准化自主绩效管理办法》、《中心工作人员服务规范》等规章制度，对窗口工作人员的纪律、服务质量等提出了明确要求；坚持落实副职周值班、指纹考勤、日巡查和月评比、季反馈、年总评等制度，定期开展专项业务检查，不断规范窗口服务行为。

五是信息网络建设标准化。统一制定行政服务业务办理效能监察领域的数据标准、接口标准、通道标准，依托政务网连接运行，实现了不同网络不同系统的数据实时交换与传输，解决政府垂直部门系统的烟囱效应和多级政府机构上下之间的孤岛效应。

4 标准化建设，契合政府服务需要

党的十八届三中全会提出“全面推进国家治理体系和治理能力现代化总目标”，这对服务型政府建设提出了更高的要求。政府作为国家治理的核心力量，必须尽快转变政府职能，在公共管理和公共服务方面不断提高能力和水平。标准化契合政府公共服务的需要，推动着政府管理现代化目标的实现，行政服务中心更应该积极开展标准化服务建设，主要原因如下：

一是政府行政服务中心标准化建设能够满足行政审批重复性需要这一特征。将标准化管理服务理念引入到政府行政审批过程中，是因为政府行政审批行为具有明显的重复性工作特征。政府服务中心的窗口行政行为像工业生产流水线一样具有很强可循环性和重复性特征。政府行政服务中心的窗口行政行为批标准化就是将整个窗口行政行为划分为多道工作工序，建立实施工序过程标准化标准来简化政府行政服务窗口行政审批程序，固化窗口行政审批工作环节，便于提高窗口行政行为的稳定性和工作效率。

二是政府行政服务中心提供的大都是无差别行政审批。“标准”含义就是一系列应该共同遵守和重复使用的规则和办事指南。在标准化管理的要求之下，政府行政服务中心的窗口行政审批过程中相关的组织机构、服务质量、服务流程、服务结果和服务考核一经设定，行政窗口的行政行为就必须严格按照标准的具体要求和操作流程开展行政审批业务，不断进行着同样的重复活动，从而获得无差别的活动结果。特别是电子化程序系统的跟踪监控，使窗口行政行为的随意性变动性得到及时控制和改正，确保了政府行政中心的窗口行政行为对所有群众的行政服务都公开、公正和公平的，使行政服务达到了廉洁、高效和便民的目的，实现了政府公共服务的均质化效果。

三是政府行政服务中心的信息是跨部门共享的。以前政府行政审批服务部门之间是信息不通的，往往需要耗费精力和时间去协调。而政府行政审批是需要政务信息及时协同的，这就需要实现跨部门政务信息共享。政府行政服务中心标准化建设就是跨部门信息共享的有效途径。在行政服务中心，不管是部门内部流程整合还是部门之间的流程整合，都需要将行政审批的主体、内容、要件、质量等审批流程进行标准化和流程化，进而在各窗口部门行政行为之间实现无缝、有序、有机的行政审批，为群众提供优质的行政审批服务。

四是在政府行政服务中心便于对行政审批进行监督和规范。政府行政服务窗口标准化建设是政府加强自我行政行为监督的动力源泉。因为，政府行政行为自我监督离不开政府行政服务中心标准化建设来规范和约束政府行政审批行为。政府行政行为标准化建设能够使行政审批行为规范化、行政责任精细化，能够真正将行政责任落实到具体部门，细化到行为个人，使政府行政审批行为的每一个工作环节都有了可量化、可考核、可操作、可监督的工作标准，有利于工作绩效考评。对内构成各部门为群众提供高效优质服务的动力，对外形成便于社会公众积极监督政府行政行为的条件和可能。

5 深入推进，持续提升

河南省开展行政服务中心标准化建设以来，漯河、信阳、许昌和新密的行政服务标准化工作取得明显成效，成为全省的先进典型。但就全省来看，还存在各个地市的行政服务中心发展建设不平衡、在简化、便民行政审批手续的监督考核不到位、还存在办事人员素质和业务能力跟不上标准化发展需要等问题。因此，河南省扎实推进政府行政服务标准化建设还需要做好：

一是提高思想认识，强化责任意识。行政服务中心是深化行政审批制度改革，增强政府治理能力，提升政府治理水平的重要窗口，是政府服务于经济建设、促进招商引资、优化发展环境的重要载体。作为行政窗口的工作人员，其政治素质、业务能力和服务水平直接关系到服务型政府建设的良好形象。行政中心要定期开展政治理论学习活动，深入学习和领会党的路线、方针和政策，增强窗口工作人员的宗旨意识和政治素质，提升政治思想觉悟，树立为民服务乐于奉献、勇于担当的责任心和使命感。

二是严格选派程序，加强教育培训。首先是明确行政服务中心的选派条件。对进驻的窗口单位的职能进行整合，并整建制进入，对窗口服务实行定事、定岗、定人。选派政治素质高，业务能力强的、工作作风扎实的人员到窗口工作。其次是严格选派程序。选派到窗口工作的人员，要保持相对稳定，严禁窗口随意调整变更人员。再次是积极开展对窗口工作人员的教育培训。把窗口人员的教育培训纳入单位统一规划，重点安排。积极拓展教育培训渠道，开展形式多样的教育培训，不断提高窗口工作人员的业务能力和服务水平。最后是为窗口工作人员及时配发业务书籍及其他学习资料，建立行政中心业务报刊资料室和举行业务学习讨论沙龙活动，为的是大家能够相互学习，取长补短，增强整体凝聚力。

三是完善标准化服务体系，优化服务运行过程。严格执行行政服务中心所制定的各项标准是服务标准化的前提。好的服务管理制度只有严格执行，才能持续改进服务质量，才能实现行政服务窗口便民管理运作程序化、服务标准化、管理规范化的效果。为全面贯彻科学发展观，推进服务型政府建设，需要继续简化我省行政审批管理手续，进一步规范窗口服务的行政行为，不断推进行政管理体制机制创新。要对所有进驻行政服务中心事项的项目名称、项目类别、前置条件、法律依据、申报材料、办理时限、办事程序、收费标准等实行电子监控系统跟踪管理，要对所有审批项目的全过程监督，以此来固化事项的办理环节，杜绝窗口人员自由裁量权，保持政府行政服务中心体系运行的有效性，优化服务运行。

四是把握发展时机，形成品牌效应。河南省应大力开展行政服务标准化的专项调查研究，积极吸取外省的成功经验，结合各地行政服务中心开展标准化建设的好思路、好做法，按照“统筹规划、科学依法、分级分类、有序推进”的工作思路，在全省范围内深入推进行政服务标准化工作，积极贯彻实施好《河南省行政服务中心管理和服务规范》，最终形成一套全省统一的行政审批和公共服务项目业务标准的样板，形成河南省行政服务中心标准化建设的品牌，向全国推广。同时，还应站位全省的高度进行资源优化组合，允许不同项目在不同地区申报的材料、办理程序和办理时限上的合理差异，进一步优化投资软环境，抓住中原经济区的国家战略机遇，为河南省全面发展保驾护航。

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D630

A

1671-0037（2014）10-23-3

本文系2014年度河南省科技厅科技计划项目阶段性研究成果；2014年度河南省政府决策招标课题（项目编号：2014188）阶段性研究成果。

王志立（1972-），男，博士，副教授，研究方向：公共管理与领导科学。