加强行业文化建设 提升辽宁高速管理经营水平

张艳

（辽宁省高速公路管理局大庄管理处，辽宁 大连 116600）

加强行业文化建设 提升辽宁高速管理经营水平

张艳

（辽宁省高速公路管理局大庄管理处，辽宁 大连 116600）

本文主要从服务文化、科技文化、人才文化三个方面论述文化建设对辽宁高速管理经营的重要作用。

高速公路；行业文化；管理经营

文化是一个行业的灵魂，它作为一种潜移默化的力量，影响着行业的兴衰成败。它是凝聚力量、提升竞争力的重要桥梁和无形纽带，是形成良好职业道德和行业风尚的重要保证，是提高行业管理经营效益、促进又好又快发展的内生动力。在现实的实践中，忽视文化建设的行业往往管理经营成效不佳，或者即使有了短暂的成绩也因行业底蕴欠缺而导致发展后劲不足，相反注重文化建设的行业发展目标明确、凝聚力强、经营管理能力不断提升。仅以辽宁高速为例，自2008年建立具有辽宁省高速公路管理特色的行业文化体系被明确纳入辽宁省高速局党建工作要点后，辽宁高速采取了一系列切实可行的措施，践行了“以人为本，以车为本”的价值理念，提升了行业软实力，为辽宁交通的发展积累了物质基础和精神资源。本文将从服务文化、科技文化、人才文化三个方面论述文化建设对辽宁高速管理经营的重要作用。

1 服务文化是高速公路行业持续、健康发展的制胜法宝，辽宁高速通过服务水平的优化升级实现了与用路人之间双向的情感沟通和价值确认

多年来，辽宁高速干部职工坚持以科学发展观为指导，深入贯彻“机关服务基层，基层服务一线，一线服务用路人”的“全员服务”理念，以收费站和服务区服务为抓手，不断提升服务质量，满足用路人日益增长的服务需求

1.1 扎实开展收费窗口服务工作，树立良好的文明服务形象

辽宁高速按照“队伍管理军事化、窗口服务人性化、社会监督公开化、监管手段信息化”的原则，在收费系统实行军事化、规范化管理和绩效考核，制定了收费人员服务规范和考评标准，要求收费人员全面熟练掌握文明用语、微笑服务、安全提示、路线指引等，保证广大一线收费人员熟练掌握全省高速公路的行车路线、收费站周边的政府机构和企事业单位的地理位置，准确清晰地为用路人提供指路服务，并在沈阳、桃仙等重要收费站开展了双语服务，使服务内容更加丰富和人性化。同时，充分利用网络资源，通过音视频等信息化手段，加强对收费窗口服务监管，收费员的文明用语使用率达95%以上。为有效避免人为堵车情况发生，及时出台《收费站车道保畅管理规定》，并根据封闭施工安排、节假日、特殊天气等因素，制定了不同地区收费站专项保畅预案，通过实施堵车预警、提前诱导分流、配备便携式收费设备及大范围应用不停车收费系统、自助发卡机等措施，进一步提高车辆通行效率，树立了良好的公共服务形象。

1.2 加强经营服务窗口建设，服务区经营管理能力不断提升

辽宁高速局实业总公司坚持“以社会效益为主，打造辽宁高速公路经营服务品牌”的指导思想，全力打造服务区这个重点服务品牌。一是全面引进中石油、大商集团等知名企业连锁经营服务区加油站、商场、汽车维修点，提升服务形象和质量；二是大力改造服务区公厕和客房、广场等硬件环境，增设手机充电站、健身活动器材，服务更加亲情化、多样化；三是投入专项资金更新改造设施设备，实施绿化美化，推广墙体花卉、藤蔓植物，使服务区成为花园式服务区；四是在分析研究台湾服务区基础上形成了拓展服务功能规划方案，制定服务区增设车用液化天然气加气站规划方案，并开始建站试点；五是提前分析预判、科学部署准备，采取车道分流、增设临时公厕、设置撬装加油机等一系列措施，成功应对小型客车免费通行带来的车流、客流高峰，有效解决了停车难、如厕难、加油难等问题；六是积极运用PDCA循环管理、建立ISO9000质量管理和千分制考核评价体系、极大提升了服务水平和经营效益。全省服务区仅2012年年营业收入就达到3.14亿元，同比提高10%，顾客满意率由“十五”的90%上升到96%，实业发展总公司被评为“东北四省（区）诚信示范企业”。

辽宁高速以用路人的需求为出发点和落脚点，吸引了更多的出行者选择辽宁高速，提高了客货运输通行效率，扩大了辽宁高速的知名度和影响力，对外展示了辽宁交通的形象进而展示了整个辽宁省的形象，并直接带来通行费征收额度和服务区营业额度的持续稳步提升，为辽宁交通建设积累了资金，为辽宁乃至东北老工业基地的振兴做出了积极的贡献。

2 科技文化是辽宁高速又好又快发展的动力，辽宁高速加大智能交通系统和ETC建设力度，通过新技术、新设备的广泛应用为管理经营事业的发展提供了重要支撑

一是实施沈阳绕城高速公路智能交通建设，实现沈阳绕城高速公路交通信息采集和发布、紧急突发事件处置、与城市交通联动等方面管理智能化，全面提升管理运营科技化、智能化水平；二是持续推广应用ETC，地级市出入口、县级城市、重要经济开发区和工业园区的主要出入口和日客车流量达到1 000台次的收费站均设有ETC车道。同时，加强ETC推广力度，完成省市党政机关和全额拨款事业单位、沈阳籍小客车安装使用ETC工作，通行费收入中非现金支付比重明显提高；三是投入资金，在收费站建立186个“绿色通道”车辆验货区，为验货人员配备执法记录仪，全程监控验货各环节，减少作弊行为。在绥中等4个服务区建设“绿色通道”车辆检测系统，以高科技手段提高验货准确性和效率；四是持续推广应用节能减排技术，将十里河等6个收费站改造为地源热泵供暖。“收费亭红外辐射供暖节能技术应用”项目获得交通运输部第五批“节能减排示范项目”荣誉称号和节能减排专项补贴资金。

新技术、新设备的广泛应用为用路人通行高速提供了便利，促使更多用路人以高速公路作为出行首选，增加了车流量，节约了大量运输时间和燃油费用，为辽宁高速通行费征收、为建设资源节约型、环境友好型社会做出了贡献。

3 人才文化是经济社会发展的核心动力，更是辽宁高速提升行业竞争力的源泉。“以人为本，以车为本”不止体现在对用路人的周到贴心服务上，也体现在对内部职工的关心爱护上，可以说，关心爱护就是最好的管理

辽宁高速充分尊重干部职工的愿望和自我价值的实现，在全局大力营造尊重和关心职工的人文环境。领导干部经常深入基层，及时了解一线职工的思想动态和生活工作状况，倾听他们的真实呼声，积极为职工解决实际困难，调动职工的主观能动性。在2008年首次实施人员竞聘后，已成功完成三次人员竞聘，进一步优化了干部队伍年龄和知识结构，聘任的中层干部平均年龄小于上一个聘期。同时，全局有100多名异地职工根据个人意愿调回原籍所在管理处，基本解决了因机构整合、竞聘分流带来的职工异地工作问题，促进了队伍稳定。通过多方努力、积极争取，进一步完善了合同制职工的工资制度和绩效考核标准，并为其缴纳住房公积金，提高了收入水平，切实贯彻了全面向一线倾斜的政策，使广大合同制职工体会到各级组织的关爱，进一步提高了工作积极性，增强了组织的凝聚力和发展潜力。

加强服务文化、科技文化、人才文化建设是促进高速公路管理经营事业稳步发展的客观要求和重要途径，辽宁高速文化建设的这些成功经验取得了良好的社会效益和经济效益。只有加强行业软实力建设，才能逐步将行业共同价值理念由外在的规范准则转化为内在的文化自觉和价值追求，提升行业文化水平，为各个行业的发展乃至全社会的可持续发展提供坚实的文化支撑。

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[3]聂磊，陈玉晓.建文化公路显服务理念[J].公关世界，2011（8）.

[4]黎群.加强行业文化建设全面提升央企文化软实力[J].中国职工教育，2011（12）.

F542

A

1671-0037（2014）09-33-2

张艳（1981．9-），女，文学硕士，研究方向：当代文学。