医疗集团的数字化建设规划和应用场景

曾梦良

(中信医疗健康产业集团有限公司 北京 100004)

2018 年，国务院办公厅出台和颁发了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》文件，该文件明确指出将互联网医疗服务纳入医保体系中，并推行在线一站式结算，这为在医疗领域全面推行移动支付扫清了最大的障碍。为了更好地响应互联网+医疗领域相关政策，提高医疗集团的整体价值，加强对其数字化建设规划以及相关应用场景的构建显得尤为重要。

1 医疗集团数字化建设现状

为了更好地了解和把握医疗集团数字化建设现状，现从以下几个角度入手，对其进行分析。首先，在运营管理方面，医疗集团缺乏统一运营管理手段，例如：部分医院没有设置就医叫号功能，导致患者看病呈现出一窝蜂状态。此外，缺乏客户关系管理体系，例如医美行业高度依赖老客户重复消费行为，无法开发新的客户资源，降低了营销效果。其次，在市场拓展方面，部分医院所采用的获客方式过于传统，仍然以线下方式为主，获客成本较高，不利于有效地拓宽市场营销渠道。此外，在进行专科连锁化发展期间，缺乏相应的先进技术支撑。最后，在客户体验方面，部分医院存在缺少就医导诊和诊间导航；就医流程不合理，多次排队，就诊时间短、排队时间长；患者院后管理和随访手段缺失；慢病患者就医等各种问题，极大地降低了患者的就诊体验。因此，为了解决以上问题，提高医疗集团管理和经营效率和效果，促进医疗集团管理向数字化、智慧化、高效化方向不断发展，加强医疗集团数字化建设规划工作开展势在必行。

2 医疗集团数字化建设创新方案

在全面结合医疗集团建设现状的基础上，制订出一套行之有效的数字化建设创新方案，该方案的总体逻辑为：通过建设智慧院区，为保证实体机构降本增效打下连通性和标准化的基础，此外，通过建立互联网+医疗健康开放平台，实现业务内外部协同和创新，促使大数据平台建设条件不断成熟，从而有效地提高医疗集团整体价值。

2.1 统一推进智慧院区的建设

智慧院区建设内容主要包含以下几点：（1）推行分时段就诊、诊间预约检查、诊间预约住院；（2）挂号预约在线化、移动支付、报告在线查询、智能导航，智能自助。其建设目标重点解决实体机构内客户服务和运营管理问题，打通服务流程，增加患者满意度，提高工作效率，降低医疗风险和运行成本，为后期医疗集团互联网+医疗健康平台和医疗集团大数据平台的建设打下坚实的基础，此外，还最大限度地提高医院管理水平和便民服务水平。

2.2 打造医疗集团互联网+医疗健康平台

医疗集团互联网+医疗健康平台主要由以下几个部分组成。

（1）互联互通平台。该平台可以解决医疗集团内部之间以及我们和外部的联通问题。（2）能力输出平台。在建设该平台期间，除了要依托自身线下实体医疗机构，建立互联网医院，打破传统的医院围墙、地域限制外，还要提高电子处方开放程度，释放出大量药品、器械，此外，还要依托现有平台开展医药电商业务，促使业务协同变得更加便捷化、高效化、智能化。（3）资源整合平台。通过构建资源整合平台，可以确保医疗集团要与外部资源建立其良好的合作共赢关系，确保区块链等前沿技术更好地应用到医疗健康领域中，同时，借助该平台内部互联互通特性，提高资源整合的高效性和合理性。（4）云服务提供平台。云服务提供平台建设，可以更好地满足落实统一管控需求、专科连锁发展需求，同时，通过制订云解决方案，使得医疗集团数字化建设成本降到最低，取得快速赋能效果。

2.3 建设医疗集团大数据平台

首先，通过建设医疗集团大数据平台，可以实现对各项数据标准的统一，使得数据质量得以大幅度提高，从功能定位角度分析，互联网+医疗平台在实际应用中，会积累大量的数据，各子公司在单独存储数据期间，可以利用该平台的互联互通性能[1]，实现对平台数据的集中化处理。其次，通过建设和应用医疗集团大数据平台，可以实现对医院管理流程的优化，极大地提高医院管理水平，为降低医院运营成本和管理风险提供重要的平台支持。最后，通过利用医疗集团大数据平台，可以与保险、医药、器械等厂商建立良好的合作关系，以起到变现数据资产的作用。

3 医疗集团数字化应用场景

3.1 整合用户，聚合服务，突出医疗集团品牌

医疗集团衡量标准主要包含用户体系的统一、线上服务客户渠道的统一等内容，因此，在这一应用场景中，要加强对医疗集团内部统一客户管理体系的构建[2]，确保各项服务能够有效聚合起来，从而实现对统一流量入口的打造，以突出医疗集团品牌的优势；此外，还要将权益互通和线上业务进行协同处理，在此基础上，构建医疗集团互联网医疗健康平台，确保用户和权益是相通的，为客户提供优质的线上服务体验[3]。医疗集团互联网平台模块如图1所示。

图1 医疗集团互联网平台模块

3.2 智慧医院，打通线上线下就医流程

该应用场景中的线上和线下分别指代互联网医院和实体医疗机构。典型的就医流程可以分为诊前、诊中、诊后这3个环节，通过将线上就医流程和线下就医流程打通后，可以形成服务闭环，为患者提供很好的服务[4]。对于初诊患者而言，通过利用互联网医院的智能导诊、在线问诊模块，可以确定出进一步治疗的必要性以及需要挂的科室号，并直接在线预约后，按时段就诊即可，另外，该智慧医院为患者提供智能导航，指导患者接下来的就诊安排，同时，医生采用自助查询的方式，查看患者各项检查报告，并借助互联网医院，对出院的患者进行随访和管理。对复诊患者而言，可以借助互联网医院进行在线复诊，如果符合开电子处方条件，可以直接开电子处方，并利用医药电商将药品配送至患者家里[5]，如果不符合开电子处方条件，复诊患者必须要到医院就诊。对于医院来言，可以向患者提供高效化、智慧化、数字化的诊疗服务，不仅降低了运营成本，还减少了风险事故的发生。总之，通过打通线上、线下医疗服务流程，可以极大地提高患者的就诊体验。

3.3 通过内部共享、外部合作，扩宽市场营销渠道

目前，无论是线上营销，还是线下营销，其获客成本都比较高，而“互联网+医疗”平台的构建和应用可以有效拓宽市场营销渠道，使得获客成本降到最低[6]。比较典型的应用场景主要包含以下几种：（1）通过建设客户身份互认、权益互通的综合服务互联网平台，可以获得大量的客户资源，此外，还要根据用户的消费场景以及联盟成员单位的运营管理和获客需求，为用户一站式访问成员单位提供更加优质的产品和服务，从而打造出最佳的线上线下融合式消费体验，另外，通过提高精准用户画像的多维度性、专业性，不断提升营销和运营效率，实现低成本、快速地交叉销售和引流；（2）通过利用互联网医院，可以将部分线上流量导到线下的实体机构，这是由于大量问题必须采用线下方式进行解决；（3）商业保险公司与医院组成利益同盟，可以更好地满足理赔精细化管理需求和控费的需求，此外，还可以将商业保险公司的客户诊疗需求导入到互联网医院和实体机构中；（4）为了达到口碑营销的目的，可以建设智慧院区和客户关系管理体系，提供优质的服务，增加对老客户的黏性。

3.4 云服务平台助力专科连锁式发展

专科连锁式作为医疗集团的主要业务模式，其业务种类、业务流程、运营管理标准得以有效统一，该模式的发展和普及离不开云服务平台的应用。互联网+医疗平台如图2 所示，该平台属于一种综合性的云服务提供平台，通过采用云服务模式，可以将连锁机构所需要的his、emr、crm、hrp等一系列业，快速赋能到各个连锁机构，有效地降低建设成本和运维成本，同时，也为统一业务流程和运营管理标准提供了信息化手段。另外，在云服务模式的应用背景下，互联网+医疗平台可以高效化地汇集和处理各项数据，极大地提高了数据处理效率和效果。

图2 互联网+医疗平台

3.5 落实集团统一管控，提高存量业务投资回报率

为了进一步提高医疗集团存量业务投资回报率，相关部门要强化医疗集团的统一领导和管控。医疗集团统一管控云平台框架设计示意图如图3所示，从图3中可以看出，通过对相关管控信息系统进行统一实施，可以及时了解子公司经营管理情况，然后，将集团管理意志统一落实至各级子公司。该应用场景主要从逻辑角度，清晰地讲解了该平台的框架，与前一个支持连锁发展的场景极其类似。

图3 医疗集团统一管控云平台框架设计示意图

4 医疗集团数字化建设规划实施路径

对于医疗集团而言，其数字化建设规划工作主要包含以下几个部分。

（1）智慧院区、专科连锁等线下实体机构数字化建设，其中，智慧院区主要包含移动支付、智能导航、移动护理、智慧病区等模块；专科连锁主要包含财务核算、预算管理等模块。

（2）互联网医院和统一管控云平台、外部整合平台等互联网+医疗平台数字化建设，其中，互联网医院主要包含远程会诊、电子处方、健康管理、院后随访等模块；外部整合平台主要包含医药电商、商业保险、医生集团、医药器械、智能硬件等模块。

（3）大数据平台数字化建设。该平台主要用于对人事数据、机构数据、运营数据、财务数据、临床数据等各种数据的汇聚、整合和应用。此外，由于医疗集团数字化建设属于一项漫长、复杂的过程，不可能一蹴而成，在进行医疗集团数字化建设期间除了要确保各个子系统之间存在运行的先后逻辑关系，还要需要和公司发展节奏和资源投入计划来匹配。因此，需要将其整个建设过程划分为以下3个阶段。

第一阶段主要工作分为两部分，一部分是智慧院区的建设，也就是实体机构内部的数字化建设以及现有业务流程的优化梳理；另一部分是医疗集团层面的互联网医院建设，重点做好对远程会诊、电子处方、健康管理、院后随访等模块的实现。此外，外资保证各大平台的互联互通效果，要加强对服务集成平台的构建，为实现院内服务智能化、互联网化以及线上线下医疗服务闭环打下坚实的基础。

第二阶段为建设云服务平台和统一管控平台，提升集团整体管理水平，满足业务发展和管控需求。此外，还要发挥内部协同效果，以实现内部交叉营销、客户共享以及人工智能技术引入，从而不断地提高医院诊断治疗效率和水平，为更好地支撑医疗现有业务发展创造了良好的条件。

第三阶段主要是发挥整合协同效应。在这一阶段中，要不断地完善互联网医院的功能，并整合商业保险、医生集团等第三方资源，以实现对医疗业务模式的有效创新，为探索建立医疗集团新的业务增长点产生积极的影响。

综上，整个数字化应用方案建设分为打基础、撑业务、促发展这3个阶段，这3个阶段在实际实施中，相关部门要综合考虑公司战略和业务需求，从而有效地避免其在时间上出现重叠现象。

5 结语

综上所述，为了进一步提高国内线上线下医疗闭环服务水平，相关部门要根据医疗集团数字化建设现状，加强对数字化建设规划工作的有效开展，不断提高诊断治疗水平和服务效率，降低运营成本。此外，还要加强对人工智能技术、大数据技术的应用，开展互联网家庭医生签约相关业务，为家庭提供相应的服务，只有这样，才能确保医疗集团向网络化、数字化、智慧化方向不断发展。