试论图书馆工作中的即时参考咨询服务

张翼

摘  要：目前在网络通信交流形式多样化的形势下，对于图书馆中的即时参考咨询服务也提出了更高的要求。该文从目前高校学生中常用的即时聊天工具出发，阐述了各种应用方式的优势和缺陷，为促进图书馆管理和服务水平的提高，做出自己的贡献。

关键词：图书馆  即时参考咨询  服务

中图分类号：G252    文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2019）07（c）-0169-02

在我国的高等院校教育中，图书馆管理和服务水平的高低，对学生学习兴趣的培养、学生课外知识的获取具有决定性的影响。在大数据技术的影响下，对于有效学习资料的获取难度也在不断加大，因此对图书馆的即时咨询服务也提出了更高的要求。传统的人工咨询服务方式，已经无法完全满足时代的要求，采用更加便捷和高效的即时咨询交流方式，才能更好地促进图书馆的同步转型工作。

1  常用的即时交流手段及其优缺点

在目前网络技术的支撑下，常用的即时交流手段有基于QQ平台的QQ好友及QQ群，基于微信平台的微信好友及微信群、微信公众号，基于校园网平台的网页论坛和聊天室，其他方式。其中QQ平台和微信平台在实际生活中具有应用范围比较广、沟通交流比较方便、回复速度快、效果高等优点，但存在平台好友人数上限限制和群人数上限限制等方面的缺点，在应用中，存在对图书馆的人力资源浪费比较大的特点。在学生咨询时间段方面，一般会存在周期性的集中等现象，配备工作人员较多的情况下，会造成人力资源的浪费;在人力资源不足的情况下可能又会造成阶段性的工作强度大、回复不及时、服务质量差等问题[1]。基于校园网平台的网页论坛和聊天室等其他方式，在即时通信的效率上存在先天性的不足，但是在平臺人数上限方面不存在限制，对于后台服务人员的数量要求上，相对也不是过于严格。因此在各种平台的选用上，要根据学校自身的特点和学生的切实需要，进行实际的选择，以确保资源的合理利用。

2  根据自身特点选择即时通信方式

2.1 专业性较强的高等院校

对于专业性较强的高等院校图书馆，具有自身的特点：学生的专业集中度比较高，自身在学习资源选择过程中的主见性比较强，图书馆规模相对较小，图书类别建设比较清晰，在图书借阅过程中，对于图书馆管理和服务人员的依赖程度比较弱，可以选择采用校园网平台+微信公众号的方式进行即时参考咨询服务。经过10多年的发展，目前各类单位的网络平台建设都已经达到较高的水平，学生在内部校园网的利用程度上，已经达到了较高的依赖度。在内部校园网中，采用网络聊天室和论坛的方式进行即时参考咨询服务，具有投入成本低、对人力资源要求低、即时参考咨询中出现的问题公开透明等特点，可以极大地降低后台服务人员的重复性工作，对于具有代表意义或者咨询率较高的问题，可以采用置顶或者关键词引导的方式，引导学生在进行问题咨询之前，先进行相关问题的搜索，以便能够更好地解决自身的问题。同时，网络平台即时服务受制于电脑的情况，可以采用微信公众号推广的方式进行弥补。在公众号后台维护方面，要由专人负责，首先针对每天或者是前一天咨询量比较多的问题进行整理，在进行文章制作之后，在后台进行统一推送。同时在公众号后台的留言回复中，还可以针对具体问题进行回复并置顶，以此做好相应的服务工作。在一定程度上，采用这两种方式，基本上可以满足多数高等院校图书馆的即时参考咨询服务的要求，同时对于图书馆的经济压力也不大，可以把资金利用到更加合理的地方。如果在这种情况下依然无法满足学生实际使用的需要，可以采取单独增加微信群或者QQ群的方式进行弥补。

2.2 综合性高等院校

对于综合性高等院校而言，由于其专业类别多、学生人数多、专业水平高等，对于图书馆的即时参考咨询服务的要求相对也比较高，在回复效率上，相当于其他的学校而言，也比较迫切。因此，在这类学校选择即时参考咨询服务时，必须进行全方面的建设，确定好主要的应用形式和辅助的应用形式，并制定好专业的工作制度和工作流程，做到有专人负责，业务程度精炼。以某高校为例，其所采用的即时参考咨询服务的形式有：基于QQ群的实时值班制度、基于微信平台的公众号留言解答和校园网平台3种形式，在实际运行过程中，管理人员发现QQ群实时值班制度的效果最好，学生使用频率比较高，问题咨询答复满意率比较高，具有很高的推广价值。因此在后期的发展过程中，其图书馆管理人员就将相应的资源向着这方面倾斜。在学校领导的支持下，该图书馆在信息咨询部中，建立了信息咨询总群和针对本科生、研究生级别的分层信息服务群，还主动参与到学生的团社群中，为学生提供实时的信息服务。在值班人员的安排上，采用周内单人值班制，周末双人人值班制。在采用轮班制度的情况下，总计安排6人即可满足学生的即时服务需要。在工作方式上，采用不固定式实时解答服务，即在学生发出咨询问题时，最先看到者及时给予回复[2]。此外，工作人员在工作过程中还对学生咨询的问题进行分类，采用科学的分析方法进行整理和分析，通过建立微信公众号的号信息进行统一解答和推送，受到同学们的欢迎，此外，还在一定程度上解决了咨询问题中出现次数较多、重复性回答的问题，降低了服务人员的劳动作业强度。

3  即时参考咨询的服务内容

在经过一段时间的试运行之后，通过相关的平台数据统计，学生在问题咨询过程中，多数集中在文献的获取和查找、出版和技术问题，数据库的详细使用方法，其他的常规问题等几个方面。其中占比例较大的是文献的获取和查找以及数据库的使用方法两个方面，可以占所有问题的50%以上。根据这一特点，工作人员加强了这些问题的学习和快速回复工作训练，在原有服务水平的基础上继续提高回复速度和准确率，切实提高学生的满意度[3]。此外，在相关的平台上，工作人员还根据需要利用相关平台的插件功能，不定期地开展各类问卷调查、意见调查、发送讲座和数据库的实时更新信息、温馨小提示和各种通知规定等，以方便学生的使用。

4  推广应用效果

对于图书馆而言，采用多种方式进行即时参考咨询服务工作，针对服务对象所提出的问题及时予以解答，能够提升学生的使用效率，完善图书馆的服务体系，提高图书资源和数据资源的利用水平，提高学生的学习兴趣，为满足学生的课外学习需求，提供更加有力的帮助。此外，通过这些渠道的建立，学生还可以针对图书馆管理过程中出现的问题提出意见和建议，加强图书馆资源的整合力度，为促进图书馆的发展贡献自己的力量，具有良好的推广价值。

5  结语

在信息传递方式不断多样化的条件下，用户对于图书馆管理中的服务水平要求也在不断提高，采用具有即时性、便利性和互动性强的服务方式，为用户提供高水平、高质量的即时服务，是对新时代图书管理工作的要求，也是提高学校整体管理水平的重要方面。在服务过程中，各方面的人员要不断进行总结，吸取经验教训，改进工作机制，提高整体工作效率。

参考文献

[1] 蔡中敏.新形势下高校图书馆电子期刊资源建设研究[J].学周刊，2019（16）：182.

[2] 张晓燕.多模态视域下网络即时通讯会话的话轮特点[J].厦门理工学院学报，2018，26（6）：83-89.

[3] 王立东，冯鑫.河北省高校图书馆实时参考咨询服务现状[J].河北联合大学学报：社会科学版，2013，13（5）：80-83.