浅谈拉萨站实名制售票相关问题的应对措施

曲尼卓玛

摘 要：自2012年鐵路实行客票实名制以来，一些不法分子利用拉萨少数民族地区的火车票“一票难求”机会，运用互联网技术等新方法，产生出更加隐蔽多样的倒卖客票行为，躲避法律法规尚不完善的打击。不仅严重影响铁路信誉，而且极大损害广大旅客利益，还给车站管理和服务工作带来诸多问题。本文分析了拉萨站实名制售票实施以来存在的相关问题，提出改进措施与建议。

关键词：旅客购票 实名制 措施建议

中图分类号：X513 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）11（a）-0-03

铁路客票实名制指的是铁路客运部门在旅客购买火车票时，对其真实身份进行登记与查验的一种制度。自2012年实施实名制以来，旅客出行可以通过车站售票窗口、车票代售点，以及电话订票、互联网订票、自助售票机取票等多种方式进行多样化购票。不仅有效分化了旅客购票排队流量，节省了窗口等待时间，还大大减少了旅客购票往返次数，实实在在地维护了旅客购票权益。铁路客票实名制，极大打击了倒卖火车票的违法违规行为。但一些票贩子在私利的驱使下，在客流高峰时期不断变换各种手段，采用一些新型与隐蔽的手段牟取利益，其行为呈现出许多新的特点。同时，藏区农牧民群众因为地域文化差异，在实名制购票出行等方面也出现一些新问题。这些情况都给拉萨站客运管理工作带来困扰。

1 现状

青藏铁路是中国铁路的亮丽名片。拉萨站既是展现青藏铁路形象的重要窗口，也是西藏自治区对外形象的重要门户。自2006年7月1日开通运营起，青藏铁路带动了西藏旅游业“井喷式”增长。同时，拉萨车站火车票的“一票难求”问题，特别是春暑运、旅游高峰期间十分凸显，即使是青藏集团公司在高峰期间千方百计克服困难，加开列车也难以满足需求。拉萨站的客流特点：一是国内外观光游客，对软卧、硬卧票需求量最大，但季节性强；二是以西藏内高班、大中专院校学生返校客流，对硬座、硬卧票需求量最大，尤其是寒暑假期间；三是拉日线观光游客、商务人员、上班上学，以及藏族群众探亲朝觐等，都会以铁路作为首选，客流集中且常年持续不断。因此，旅客在车站窗口买票存在一定困难的情况下，寻找其他渠道购买车票的现象也就在所难免，这也给投机取巧的不法分子留下很多可乘之机。在第三方参与购票的过程中存在旅客证件号码信息输入等等错误，经常出现旅客拿不到车票，无法按正常程序进站上车，最终导致投诉车站的现象。不仅影响车站的管理工作，更影响拉萨站的对外形象。

2 存在问题

2.1 倒票行为更具有隐蔽性

实施实名制售票以来，“票贩子+网络黄牛”如影随形。随着科技的发展，一些制假贩假团伙注册成立文化传播公司，伪装合法身份，请来电脑网络高手，购置成套印刷设备、电脑和打印机等进行造假活动。一些票贩子利用部分乘客，尤其藏区农牧民对铁路购票实名制不了解、不熟悉，藏区很多地方交通不便无法到拉萨站来购票等特点，在车站附近的商店、旅馆、饭店以及行李寄存处寻找机会，用代售火车票为幌子进行倒票活动。票贩子利用淘宝、微信、QQ等方式与旅客联系，或利用网络软件获取不知情人员的身份信息或编造虚假身份进行购票囤积，在招揽到订票需求人之后，再将囤积的客票退掉并用实际乘客的身份信息抢同一张车票从中获利。

2.2 旅客的急切心情被利用

一些急于出行的旅客在车票紧缺、难抢的情况下，被票贩子招揽购买高价车票。如进藏旅游却无法按期返程的游客，以及无法按期返校的学生等，自己主动去求助“技术黄牛”，自愿出高价钱从票贩子手中购买车票。而“技术黄牛”利用第三方平台名目繁多的“付费抢票”业务，打着快速抢票的幌子，要求旅客购买“保险+抢票加速包”组合等，将抢票费用提升到接近原票价的一半，高峰时段甚至超过了票价。“技术黄牛”从获取乘客信息、购票、提供倒票流水号、高价卖出等一系列环节，全部利用网络来完成，大大增加了铁路方面的管控难度。而有些旅客在明知自己的利益受损，却都抱着多一事不如少一事的心态，通常不会主动去报案或是提供相关线索，导致铁路有关部门很难收集到直接证据，对公安机关打击票贩子带来了更大难度。

2.3 地域文化差异带来问题

拉萨站面临的另一个新问题是，藏区很多人的名字都是相同的，比如：米玛、曲桑、丹增等，不仅普遍存在还是男女通用。还有一个特点是，名字相同而汉字不同，比如：丹增、单曾、旦曾。大批来拉萨、日喀则等藏传佛教地探亲朝觐的藏区农牧民群众由于文化程度不高，语言不通，很多农牧民只识藏文不识汉字，购票、取票、进站等各个环节都不能自己解决，又缺乏对购票流程的了解，也的确需要别人帮助，难免会选择不合法途径购买车票，极易受到不法分子的蒙骗。有的人在自身利益受损的同时迁怒于车站，有投诉纠缠的，也有哭闹的，解释工作很难做，严重干扰车站正常的工作秩序。因此，常见买票过程中因语言困难造成的提供信息错误或输入错误，导致无法通过实名制取票和验票等情况，给旅客、车站都带来不同程度的困难。

2.4 管理法规措施亟待完善

根本遏制实名制下倒火车票的卖违法行还有大量工作要做，仅靠实名制是无能为力的。新出现的倒卖车票违法行为，铁路公安依据现有的法律法规，对打击现代“技术黄牛”也有一定的局限性。相关执法部门的解释是，现有的法律规定相对滞后，从法律层面来看，“技术黄牛”是为特定他人代购车票，赚取代购费，与过去倒卖车票的行为方式截然不同，现行法律法规对此难以规制，执法存在一定难度。相关司法人员也认为，火车票实行实名制之后，“技术黄牛”采用的倒票方式与过去发生了很大变化，以往的法律法规还不能完全适用于这些“技术黄牛”，难以定性技术性倒卖火车票行为。因此，对于“网络黄牛”利用第三方抢票软件、网络抢票等问题，现有的法规制度还亟需根据现实情况发生的变化尽快予以研究和完善。

3 措施建议

3.1 强化售票网络安全建设

面對“技术黄牛”“网络黄牛”在拉萨利用火车票的“一票难求”而从中获利，却一时还难以得到有效遏制的实际，以及铁路车票实名制下出现的新问题，铁路科研部门应从维护铁路信誉和旅客自身利益的高度，根据实名制售票实施以来出现的种种新情况、新问题，加快研发针对“抢票软件”和“技术黄牛”的高版本措施，在技术上及时升级网络系统安全水平，加强铁路“12306”官方购票网站的系统及时更新升级，不断提高售票网络安全系数。同时，铁路公安机关也应加强研究出现的新情况、新问题，不断增强公安队伍的侦查技术与打击手段。车站相关部门也应积极配合铁路公安，在日常工作中多了解、多掌握旅客的不正常购票渠道等信息，为公安部门提供线索。

3.2 确保票源流向正规合理

铁路网络科技部门应运用云计算、大数据分析等手段，加大对车票流向的收集分析与研判，尤其在“黄金周”、节假日以及春、暑运等重点时段实时监控、把握车票流向。对大量同一订票电话或同一账号多次囤积车票，办理退票或改签的行为，及时发现异常并与铁路公安密切配合，防止车票流向“黄牛”手中。车站要加强“路风路誉”教育，严肃售票纪律，严格落实售票员“七不准”规定，严禁出现提前制票、抢票、囤积、私留车票，代买代卖车票，违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续等现象。车站还应加强对车票代售点的督促检查频率，发现苗头性问题及时进行严肃处理。采取多种措施，卡控好每个环节，防止车票流向非正常销售渠道。

3.3 加强技术设施装备建设

国内一等以上车站都运用了较为先进的智能检票闸机。而拉萨站通车运营十多年以来，技术设施装备已经到了需要与时俱进、尽快更新的阶段。技术设施装备跟上现代化的发展步伐，不仅是高原一流铁路建设的需要，也是解决拉萨站客运管理一系列问题的需要。在科学技术快速发展变化的今天，引进新技术、新设备、新模式，添加智能化、现代化装备，改变拉萨站还在普遍实行的人工“手检”状况已经显得十分迫切。另外，我们了解到，藏区各族农牧民群众对铁路最普遍的愿望是，火车票上不应只有汉字，也应该有藏文等少数民族文字，希望解决好少数民族地区大批藏族群众不识汉字的问题。因此，建议铁路科研部门照顾到西藏少数民族的愿望，改进升级原有的客票系统和旧的车票样式，增加少数民族语言文字。

3.4 运用媒体平台加大宣传

充分发挥地方电视台、报刊，以及铁路“12306”官方网站、车站广播、宣传栏、标语等媒体的传播效应，通过各种媒体自身的优势与权威性，加大铁路法律法规、实名制购票基本常识和出行乘车各个环节安全注意事项的宣传讲解力度，宣传车票制假与倒卖车票的危害。车站工作人员也要耐心细致为旅客指导和演示正确的操作方法，向广大旅客宣讲铁路运输以及售、取票的具体操作常识，以及安检、验票、进站等方面流程。通过广泛持久宣传，让广大旅客知晓购买黄牛票的危害性，人人都从自身做起，到正规售票点去购票，决不助长违法乱纪行为。同时，做好个人身份信息的保管，不随意借用居民身份证等，从而降低“技术黄牛”大量订票、购票，牟取不正当利益等危害风险。

3.5 依法依规加大打击力度

实名制售票之后，以往到车站窗口通宵排队抢票的“黄牛”，变成了隐藏于网路背后的“技术黄牛”，这对铁路公安机关打击票贩子带来了更大难度。新旧票贩子在倒票牟利的动机与目的上并没有本质差别，并且“技术黄牛”手段更精，效率更高，牟利更多，对正常的购票秩序危害更大。因此，要加快完善对新型倒票违法行为的法律界定与处罚制度，建立铁路网络购票信用体系。针对“技术黄牛”采取对异常购票、大量订票、购票信息重复出现等可疑的网路IP地址进行跟踪等技术侦查和摸排，加大对非法网路购票、第三方抢票器等的打击力度，及时向铁路网路技术部门通报，在网上公布被打击处理的网站，屏蔽这些非法网站，在相关新闻媒体上公布被处理的网站，列入“黑名单”。

3.6 提升转变车站售票方式

车站工作人员的服务态度和行为举止都会影响旅客的感受，以及出行方式的选择，更关联到落实“强基达标、提质增效”，实施营销策略，提高企业经济效益的工作主题。现在，旅客选择铁路出行已不再仅仅停留在买到所需车票的满足，更多的是对方便、安全、舒适的需求增强。因此，根据藏区旅客对购买火车票的愿望，可以将到车站购票改变为送票到家门口。如在拉萨城区开行流动售票车，也可以在与拉萨邻近的地区或县、镇等地投放更多的自动购票机、自动取票机等。以此方便更多的人群和农牧民购票、取票，体现铁路的亲情化、温馨化服务，体现铁路对广大旅客的诚挚关爱，增强旅客对铁路服务的满意度与信任度，让旅客主动选择保护自身利益的合法购票渠道。

参考文献

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[2] 苏彪.铁路火车票实名制乘客权利保护问题研究[D].云南大学，2013.