“‘两会’上的图书馆”服务品牌建设提升路径思考——以福建省图书馆为例

彭钰琳

（福建省图书馆 福建·福州 350003）

随着我国民主法治进程的实践与推进，一年一度的“两会” 愈发备受关注，代表委员纵谈国事，各地民众积极参与，已然成为我国公众政治生活的一大盛事。为更好地帮助代表委员履行参政议政职责，国家图书馆自1998 年率先推出“两会”服务工作，至今大部分省级公共图书馆、部分市级公共图书馆均已开展“两会”服务，“‘两会’上的图书馆”成为不少公共图书馆的重要服务品牌。《中华人民共和国公共图书馆法》于2018 年1月1 日正式施行，条款明确政府设立的公共图书馆应当为国家机关制定法律、法规、政策和开展有关问题研究提供文献信息和相关咨询服务。[1]至此，公共图书馆开展政务决策咨询研究工作从自觉行动上升为法定职责。

本文立足福建省图书馆2010 年至2020 年“两会”服务情况，择取2018年至2020年近3 年“两会”部分服务举措及数据予以分析，通过总结既往经验，明晰调整思路，提出新时代公共图书馆在“两会”服务品牌建设提升路径上的一些思考，推进“两会”图书馆文献信息服务工作在“新思想、新任务、新征程”中再上新台阶。

1 福建省图书馆“两会”服务概况

1951 年11 月，福建省首届人民代表大会在福州召开，福建省人民图书馆（福建省图书馆前身）就在代表住处设临时阅览室，为代表们提供图书借阅服务。福建省图书馆“两会”服务始于2010 年，至今已走过11 个年头。2010 年首次推出“两会” 服务，服务对象为省政协会议参会代表；2011 年起首次为省人大会议提供服务，实现同时为省人大、省政协会议服务，“两会” 服务名副其实。走进福建“两会”11 年，福建省图书馆每年抽调部门业务骨干组建专业文献信息咨询服务队伍，强化队员业务培训，同时开拓服务思路、创新服务举措，依托百余年闽图丰富的馆藏纸质文献、电子文献及数据库资源，为参会代表、委员等提供多维度的文献保障及深度信息咨询等服务项目，受到参会人员的一致好评，也因此成为福建省人大、政协机关每年“两会”的重要外援服务组织。

2010 年开始至2020 年的11 年时间里，福建省图书馆为福建“两会”提供的文献信息服务有了长足的发展，也呈现了一些新的变化：在互联网和移动互联网澎湃汹涌的发展大潮下，书刊借阅、资料检索、“两会”特刊等常规服务一以贯之，提供电子阅读卡、电子读报机、手机图书馆等数字服务；2014 年起推出“两会”特刊二维码方便参会人员随时参阅开启，2020 年推出精选本、摘要本和电子版三种供代表自选；2015 年起将自主研发的24 小时公共数字文化服务系统 “文化一点通” 亮相驻地，“文化一点通”整合电子图书、期刊、报纸等资源并推出“聚焦两会”栏目，集中海内外媒体对“两会”的报道信息，实现文献服务“可看”“可视”“可听”；2016 年起开辟网上服务区推介数字闽图，2018 年起推出注册数字图书馆阅读卡，从“一卷在手” 到“一屏万卷”提升了参会人员的阅读体验。

2 从福建省图书馆2018-2020 年“两会”数据变化分析

2.1 基础服务相对稳定

2018-2020 年福建省图书馆 “两会” 服务驻地个数均为3个，服务队成员均为9 名，累计服务时长分别为780 小时、800小时、840 小时，书刊借阅册次分别为265 册、250 册、170 册。从基础服务数据看，因“两会”会议规模、对象等基本稳定，福建省图书馆“两会”服务队“依会而定”，做到了“会间全保障，驻地全覆盖”，[2]因此“驻地服务个数”“服务队成员数”等数据也相对保持稳定；“累计服务时长”受专题资料检索、现场服务等客观因素影响，略有增幅；“书刊借阅册次”因数字化阅读使用者增多，略有下降。

2.2 信息服务稳中有升

为更好地“两会”代表提供详实而深入的专题信息服务，福建省图书馆2011 年起推出专题文献《福建决策信息参考·两会特刊》，2018 年起推出信息刊物《海丝资讯》，作为资料免费赠阅“两会”代表；现场登记代表的课题要求，按需定制专题资料汇编。2018-2020 年，因契合“两会”代表对信息服务的便捷性、针对性需求，精准的“私人订制”服务深受代表好评，赠阅文献资料数量分别为345 本、488 本、550 本，专题咨询数由2018年的11 次、提供文章182 篇次到2020 年的20 次、提供文章近1600 篇次，服务数据稳中有升。

2.3 特色服务推陈出新

2018-2020 年间，为适应数字化和信息化时代发展，福建省图书馆充分发挥“互联网+新媒体”作用，在服务项目上每年均有所创新：2018 年推出注册数字图书馆阅读卡，2019 年起推出下载安装“掌上闽图”APP、免费注册数字读者证、关注闽图官方微信后就可获赠闽图文创产品的阅读推广服务，[3]2020 年首次提供“两会”特刊纸质版精选本、摘要本和电子版完整版三个版本供“两会”代表选择。其中，“掌上闽图”是省图书馆2018 年4 月推出的新一代移动阅读应用APP，拥有海量图书资源，下载安装后用户可在手机端使用馆藏图书查询、图书预约续借、在线咨询、一站式学术资源检索及获取等功能；注册数字读者证除保留原有可免费访问福建省图书馆馆藏64 个数据库功能外，还增加了微信图书馆、“掌上闽图”APP等功能，为代表提供更多阅读便利。[3]2019 年起，福建“两会”驻地“文献信息服务区”由福建省文化和旅游厅主办、福建省图书馆承办，添加文旅融合元素。

3 新时代“‘两会’上的图书馆”服务品牌建设提升路径上的一些思考

福建省图书馆的服务实践表明，“‘两会’上的图书馆”蕴含巨大的潜在需求和广阔的发展前景，但受信息化潮流冲击和居民阅读习惯改变，传统服务如纸质文献借阅有弱化趋势，代表们的便捷性需求也催生服务推陈出新，公共图书馆服务队伍更应在内容形式、方法手段、服务前移、主动宣传等方面积极探索创新，走出一条新时代“‘两会’上的图书馆”服务品牌建设提升之路。

3.1 服务前移，提前掌握代表需求

与当地人大、政协机关建立定期联络机制，以问卷调查、电话随访等方式对接“两会”代表，做好前期准备。着手编制《“两会”特刊》等专题文献前，提前了解本年度及下年度人大、政协机关的中心工作，掌握“两会”代表提案选题方向与线索，结合地方国民经济和社会发展密切相关的热点、难点、焦点判断热门、冷门话题，最终搜集、梳理、汇编出可读性强、针对性高、实用性好的专题文献，提高信息服务的品质；提前了解驻地代表的构成，掌握他们感兴趣的书目类别，在分析上年度“两会”驻地借阅书目分析的基础上，针对性地采买更多契合“两会”代表需求和当今时事热点的纸质文献，订制适合会议期间阅读的纸质文献书单，若有港澳台三地代表参会，应采买一定比例的书籍。

3.2 空间升级，创意凸显文化品位

驻地出入口是“两会”代表必经之地，好看且实用的服务空间更能留住他们的脚步。在场地布置上，除了现场服务标识牌、服务内容海报要设计醒目、一目了然外，空间再造上还应在文献分类上架、赠阅资料取用、办公用品提供、图书馆形象宣传等细微处下功夫，融入图书馆宣传片、VI设计、年味文创等，凸显设计感和艺术性又不乏温度，将服务区打造成集文献阅览、参考咨询、数字化服务、互动交流等为一体的文化驿站，让代表们在视觉上感受美的同时，便捷享受驻地新型公共文化阅读空间的多元化服务。

3.3 多方宣传，广而告之服务项目

“‘两会’上的图书馆”是各级图书馆承担职能及提升知名度的重要宣传窗口，也是彰显图书馆公共文化服务性的重要平台，但仍有不少“两会”代表对服务内容停留在文献借阅、资料赠阅、代为打印等。应加强会前服务宣传，依托人大、政协机关工作群，利用总分馆、流通点，借力传统媒体和新媒体，以温馨提醒、宣传海报、服务指南等方式，介绍图书馆馆情、免费的线上线下资源、特色服务，告知图书馆“两会”服务的内容、形式及议案服务，桌面立牌、便签纸条等方式提醒借阅图书的还书点及还书时间，突出公益性、广泛性和服务性，使他们能更了解图书馆、利用图书馆、宣传图书馆，提高图书馆资源的利用率。

3.4 服务大局，统计分析改进服务

“两会”代表的服务评价和意见、建议是图书馆改进和提升“两会”图书馆服务的重要依据。会前可结合图书馆职能，从服务对象的年龄、性别、所属行业、关注热点、阅读需求、意见建议等方面设计反馈信息表，及时统计、分析反馈信息表，掌握不同层次、行业参会代表的服务需求；会后还可通过做好接受参考咨询服务的“两会”代表提案修改所需资料的延伸服务，以全心服务赢得代表认可；全程做好图书馆“两会”服务舆情信息搜集，了解兄弟省市图书馆当年度“两会”服务举措的创新点，召开服务总结会，分析研讨改进服务举措、来年服务创新举措，提高整体服务水平。