物流末端大战，菜鸟奔向战场

许伟

“有的送，有的不送，我一开始还没搞明白是怎么回事，后来快递收多了才发现是天猫店铺送、个人店铺不送。”作为网购达人，宝妈秦琳悦可以算是小区菜鸟驿站的资深老客户了，几乎每天都有新包裹入手的她很快就察觉到了其中差别，“我也不太记得具体是从什么时候开始可以送货上门的了，只注意到有些东西还是需要用收货码去取。”

租住在公司附近的打工人尤艾里发现，菜鸟驿站会不会送货上门，不仅取决于东西在哪儿买，更与取货站点是否开通了这项增值服务有关，“就好像我妈那边的菜鸟驿站支持送货上门，只需要在APP上设置一下，而我现在租住的公寓站点却不行。”

电脑报在菜鸟APP上看到，《上门服务说明》里有这样两条解释，足够回复秦琳悦和尤艾里的疑问：“您在淘宝、天猫平台购买的包裹，到达菜鸟驿站后，您可选择菜鸟驿站为您提供免费的送货服务。菜鸟驿站工作人员会为您免费送货到家，或送至沟通后指定地点，如家门口、自提柜、门卫、物业等;本服务非全国菜鸟驿站适用，仅限开通‘淘宝&天猫专享上门’服务的菜鸟驿站。您可通过物流详情页，查看所属菜鸟驿站联系方式后进行咨询确认。”

之前，针对“菜鸟发力做自营物流”的传言，菜鸟给出的答案是，“除了自营的菜鸟直送（丹鸟）几年来服务天猫超市外，菜鸟驿站也在联合天猫淘宝推出送货上门服务。”

其还称，菜鸟物流做“送货上门”并不是近期突然的行动。过去几年，菜鸟旗下的自营配送菜鸟直送（丹鸟）一直在为天猫超市提供送货上门服务。今年 6·18，菜鸟直送还首次为天猫国际提供了专送服务。

这些动作都表明了菜鸟对这项服务的重视程度，“菜鸟确实以多种方式加强送货上门服务力度。”

与此同时，最近菜鸟面向用户推出的一则“驿站服务体验调研”，也能佐证其大举发力送货上门服务的野心。在该问卷调查中，问题包括“对包裹放在菜鸟驿站的看法是”“可以接受的网购派送方式”“有没有使用过菜鸟驿站的送货上门服务”“除菜鸟驿站之外还在哪些地方存放过包裹”“取包裹时是否遇到过关门的情况”等，基本都是围绕“送货上门”这个关键词展开，且还可以看出菜鸟试图就送货上门服务的缺失，探究其是否会影响用户对购物平台的选择。

在相关业内人士看来，消费者只需要在菜鸟手机客户端自行选择收货偏好，就能够享受到送货上门的服务，还不用额外花一分钱;对于驿站站长和快递小哥来说，适应需求并做出调整，通过增值服务进一步增强用户黏性。无疑是双赢之举。

然而，从主要通过菜鸟驿站解决末端配送问题，转变为通过多种方式送货上门，菜鸟的转变真的能为“解决最后一公里配送问题”带来转机吗？

在电脑报咨询菜鸟驿站加盟事宜时，相关工作人员发放的《招商手册》里提到，“快递整体发展还不能适应社会经济发展和人民群众多层次需求。尤其是末端配送的问题，呈现人力缺乏的矛盾，末端资源需要优化配置;而消费者对快递服务质量需求提升，投诉维权意识增强，对末端快递服务时限和质量有了更高需求，甚至期望快递收发的基础上持续享受更多增值服务。”

送货上门无疑是解开这些矛盾的最优解，但一个值得深思的问题是，如果按照每年11月包裹增量10亿+，每年包裹增量100亿+的速度，怎么送？

从相关数据来看，从2021年4月15日至今，菜鸟驿站的送货上门服务已覆盖全国200多个城市、近3000所高校，据悉，用户可以在菜鸟裹裹、丰巢等APP里，对收件方式进行自主设置，既可以代存代收，也可以送货上门。

而基于菜鸟自营物流的实际覆盖范围：如丹鸟目前主要服务于天猫超市和天猫国际，提供高质量送货上门;菜鸟驿站是聚焦天猫和淘宝包裹有上门需求的消费者，在全国200多城推出“预约”式送货上门;菜鸟供应链则是与驻仓商家深度协同，针对大件快递在全国超300城送货上门并免费安装……都是在菜鸟已拥有的物流体系上延伸出来的服务，呈现在“秦琳悦们”眼中的最终结果，自然就成了“有些能送，有些不能送”。

“现在像浙江杭州、山东青岛、四川成都的好多老站，人员比较多，就开设了上門服务、菜鸟洗衣、菜鸟团购这些增值服务。”有菜鸟驿站招商人员告诉电脑报，这些服务基本都是驿站自己发展、自己负责，即上文中提及的“送货上门服务非全国菜鸟驿站适用，仅限开通‘淘宝&天猫专享上门’服务的菜鸟驿站”。

来自另一个消费者常用的驿站，即蜂巢驿站招商部的工作人员也向电脑报表示，站点开设送货上门这一类增值服务一般就是自负盈亏，与站点背后的平台无关，“你自己有空你自己可以去的，只要不损坏甲方名誉的情况下你可以自己经营。”

那么站点是否会开通这项服务，就有了不少变数。如人工成本、送货单价等，甚至就连菜鸟对送货上门服务的宣传到不到位（用户是否知道可以选择使用这一服务），都将成为决定用户能否享受到送货上门服务的关键性因素。

联想到外界对菜鸟大举进攻自营物流赛道的猜测，与其说菜鸟是想打响末端物流大战，倒不如将之视为菜鸟是在完善自营商品供应链的最后一环更贴切一些。

对比“加强力度”的口号和实际适用的范围，菜鸟这一次在送货上门上费的工夫，颇有些“雷声大、雨点小”的意思。

其中固然是有快递行业多年顽疾难治的“锅”——最后一公里需要大量人工作业，成本居高不下，占了物流环节成本的30%～50%。在物流与供应链管理中，末端本身就是最薄弱的环节之一。

受制于过高的物流成本，第三方卖家天然会更加依赖价格更低的通达系快递公司。虽然三通一达（圆通、中通、申通、韵达）有自己的驿站，如中通兔喜超市、圆通妈妈驿站、韵达快递超市等，但与三通一达深度绑定的菜鸟，因10万余家的绝对优势数量成为驿站代名词，也饱受“自从有了菜鸟驿站，快递员都不上门了”之类的消费者批评。

哪怕当下菜鸟已经可以支持部分商品、部分站点的送货上门服务，可因为限定了条件和范围，也就意味着这一举措解决不了根本问题。

而更关键的是，菜鸟早先定下的发展基调，也在一定程度上成为其后续转型发展的阻碍。9年前，阿里联合顺丰、三通一达等快递公司，以及银泰、复星、富春等大型集团企业组建菜鸟之时，计划的首期投资高达千亿元，一度引发外界“物流巨无霸”的猜想。彼时，其坚持“一个平台”定位，并反复对外强调不是自建物流或者成为物流公司。

按照菜鸟网络CEO童文红的说法，菜鸟联盟是一个开放的组织，欢迎致力于为消费者提供靠谱物流服务的物流合作伙伴加入。

说得更明白一些，菜鸟旗下物流服务商组成结构复杂，既有“外来户”三通一达，也有“亲生仔”丹鸟，尽管看起来是集中力量办大事，但入局末端物流颇晚的菜鸟系物流企业们，此时能否占据用户心智，还得先打一个问号。

“不送货上门是啥时候开始的，就是菜鸟驿站出现以后开始的”“看地方，可能市里送货上门，外环外就搞驿站”“如果真打电话要求送货上门呢，他又是不收钱的，但时效性没保障”……在互联网上，不乏用户对菜鸟发力做自营物流的质疑声音。

综合以上信息不难发现，正试图打破末端物流参战门槛的菜鸟，或许依然只是“菜鸟”，而想借送货上门服务解决“最后一公里”难题，也还需要花费更多时间和成本试错。