智能旅游背景下信息弱势群体的援助策略

王欣欣 石小亮

摘要：指出了随着社会发展与科学技术的进步，人们已经进入大众化旅游时代。旅游业依赖于信息的程度越来越大，但仍有部分群体无法及时获取旅游信息，无法共享信息化社会成果，成为信息弱势群体，这影响了其自身发展甚至社会和谐发展。以大连老虎滩景区的老年游客群体为例，采用文献分析法、SWOT态势分析法以及问卷调查的方式探究了在智能旅游背景下的老年游客群体的旅游市场援助策略。研究结果显示：老年人在信息的获取途径、智能旅游设备的操作、旅游APP应用方面存在求知欲低、不信任感、操作障碍等问题。为此，提出了在政府层面上应大力支持智能旅游的发展和宣传;在景区自身层面上要科学合理设计旅游线路并利用独特的旅游资源构建老年旅游信息大数据平台以吸引游客;在智能旅游APP设计、应用与安全等层面上力求不断完善、积极推广以增加用户体验感和信任感;在信息弱势群体自身改进层面上应积极主动地接纳和学习新鲜事物，提高学习积极性，紧跟时代步伐。

关键词：智能旅游;信息弱势群体;老年人;信息援助策略

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1674-9944（2019）18-0235-06

1引言

随着社会的不断发展，人类迎来了大数据时代，越来越多的人开始使用智能手机获取旅游信息，进行手机购票服务、交通预订服务、人工智能讲解服务等，在旅游业进入新的领域的同时也带来了新的机遇和挑战。旅游业在社会经济中发挥着重要作用，可以促进国内外交流，区域间交流，增加民众的幸福指数和就业机会。2019年2月28日，我国互联网络信息中心发布了第三次互联网发展状况统计报告。该报告从互联网的基础建设、应用状况、技术发展以及安全等多方面统计了至2018年底年我国网民规模达8亿人以上，距2017年增加3.8%，使用手机接人互联网比例达到98%以上。可以看出，随着社会信息化程度的不断深化，越来越多的人拥有比过去更多的信息交流渠道。旅游与信息化紧密结合，但由于种种原因，仍存在信息弱势群体，导致信息利用效率不足。随着人口老龄化的发展，老年人也成为主要的信息弱势群体。

综合国内外的文献、期刊等对智能旅游进行评述与分析，得出相关结论，廉同辉和余菜花多侧重于定性描述，评价方法及对象较传统，样本代表性有限，在此基础上，展望未来智能旅游的研究方向。陈琳从宏观和微观的层面简述了智能旅游的意义。龚炳铮对智慧旅游的含义、任务、现状和存在的问题及发展智能旅游的措施和建议等方面做了阐述。黄思思总结了智能旅游的概念，应用价值，体系建设和应用，以及智能旅游发展的不足。罗庆勇通过网络信息、前人研究、文献等多种渠道，对旅行社、酒店、景区等国内外智能技术的应用进行了分类、整理和总结，使其成为一个系统，并期待旅游业智能技术的发展趋势。根据以上研究结果显示，大多数研究人员对智能旅游的关注度逐渐增长，研究向更深领域拓展，逐渐重视信息化社会中信息弱势群体存在的原因。

在大数据时代下，人们生活水平的不断提高，越来越多的人选择旅游作为休闲娱乐的重要手段，而“智能旅游”对于旅游业的影响非常之大，使人们可以更方便的体验旅游，与旅游相关的一切都可以采用智能化的手段，但是在智能旅游带给旅游行业的一系列好处之时，也有很多人对智能旅游产品并不是很了解，在应用上具有一定的障碍，这就需要采用一定的方法和手段去帮助“信息弱势群体”。研究着重对老年人群体进行信息援助，使之紧随时代的步伐，在旅游过程中能采用更加便捷的手段，使人们享受旅游。在智能旅游背景下，构建弱势信息群体的帮助模式具有重要意义。

2对象与方法

2.1研究对象

研究针对大连老虎滩景区的老年人，老虎滩景区坐落在辽宁省大连市南部海滨中部。园内有侏罗纪欢乐岛、跨海空中索道、大型旅游观光船，每年接待游客总人数200多万人次，占地面积118万m²，有约4000 m长的曲折海岸线。景区有五大主题场馆：极地馆，珊瑚馆、欢乐剧场、海兽馆、鸟语林。另设180度互动体验、360度高科技互动项目——极限飞球等多个海洋特色娱乐项目。大连虎滩风景区是一个集海洋生物展示，海洋休闲和海洋科学教育于一体的现代海洋主题公园。

2.2调查内容与方法

2.2.1信息弱势群体

研究以大连老虎滩景区60周岁以上的老年群体为例，研究发现信息弱势群体具有以下特点：首先，老年人缺乏学习新科技的欲望与积极性，学习效果较差;其次，老年人对智能旅游设备具有不信任感，尤其是支付类设备;最后，老年人在操作智能手机与智能设备方面存在障碍，并且没有专门指导与培训场所。

2.2.2调查方法

主要采用文献分析法、问卷调查法和SWOT分析法。文献分析法主要是通过查阅并整理相关文献，同时查阅政府有关旅游报告材料，进行总结分析。问卷调查法是在五一黄金周期间对游客进行问卷发放、回收、整理与总结。SWOT方法主要分析了大连老虎滩景区的优势，劣势，机遇和威胁。

2.3智能旅游

对于智能旅游的概念，每个学者都有不同的定义标准，智能旅游的主要代表定义，如表1所示。

由表1可以看出，雖然各学者对智能旅游的定义不同，但定义的本质相同，都以为旅游者提供个性化旅游服务为智能旅游最终目的，使游客在旅游过程中省心省力的一种智能化旅游营销方式。将旅游与智能化相结合，使旅游业走向智能化的发展道路，应用三网融合、物联网、云计算、3G、等智能技术，开展旅游服务和管理创新，实现旅游活动的全过程、旅游管理的全过程和整个旅游产业链的智能化应用于现代化项目。将智能信息技术广泛应用于旅游业的所有相关要素和环节。

3结果与分析

3.1大连老虎滩景区智能旅游发展SWOT分析

3.1.1优势分析（Strengths）

S1：气候优势：大连老虎滩景区属温带季风气候，兼有海洋性气候特点。冬季无严寒，夏季无酷暑，年平均气温10℃左右。

S2：位置优势：位于辽宁大连南部海滨中部，距离大连站仅需40 min车程，距离大连周水子国际机场车程约35min，地理位置十分优越，交通工具繁多，距大连市其他景点交通便捷。

S3：知名度优势：大连老虎滩景区是国家AAAAA级景区，自然风光秀丽、山海相望，是市区南部最大的景区，也是我国最大一座现代化海滨游乐场。

S4：景点优势：大连老虎滩景区中景点10余种，例如：四维影院、珊瑚博物馆、极地海洋博物馆、海兽馆、鸟语林等，是一座现代化海滨游乐场。

S5：客源市场优势：大连近年来举办各种活动，例如啤酒节、樱花节、达沃斯论坛、国际服装节等大型节目，让更多外地以及外国友人认识大连、了解大连，其中大连老虎滩景区作为大连市著名旅游景点，能够吸引众多游客，因此保持大连客源市场的稳定性。

3.1.2劣势分析（Weakness）

Wl：游览路线缺乏合理性：在景区的入口处，有大连老虎滩景区的地图，极地馆作为最具特色的景点，也是大多数旅游者的第一站，展示各种极地海洋动物，北极熊、企鹅、潜水鸟等，旅游者参观完极地馆之后再去其他的展馆便会降低旅游愉悦感。

W2：旅游资源遭到破坏：旅游资源分为可再生旅游资源和不可再生旅游资源，老虎滩有很多不可再生旅游资源，拥有良好的客源市场的基础上，游客数量日益加剧，乱扔垃圾和吐痰等行为在不知情的情况下对环境造成了极大的破坏。环境污染、生态环境质量下降，游客满意度也随之下降，这将是景区面临的一大难题。

W3：宣传力度有待提高：调查问卷发放中及与老年游客的沟通交流中发现，对于智能旅游，很多游客没有听说过，有的即使使用过智能设备，也并不清楚属于智能旅游设备。另外景区的智能旅游设备分布不均衡，极地馆的智能旅游设备较为丰富，但其他景点分布较少，甚至个别景点没有涉及到智能旅游设备。

3.1.3机会分析（Opportunity）

01：主题公园发展空间大：游客数量的逐年递增，旅游高峰期为景区带来了庞大的客源市场，主题公园类型的景区分布在全国各地，但总体来说还是较少。老虎滩位于辽宁省大连市以及拥有得天独厚的气候与地理条件，并且海洋主题公园较为新颖，涉及亲子游、情侣游、家庭游、老年旅游等团体，主题公园拥有广阔的发展空间和美好的未来。

02：地方政府的大力支持：大连市作为我国智能旅游的首批试点城市，得到了政府的大力支持和期待，为资金和建设提供了有力的支持。

3.1.4威胁分析（Threats）

T1：其他同类型景区的竞争：大连老虎滩景区拥有独特的自然环境，但老虎滩景区的自然和生态旅游环境并非垄断。大连是一个沿海城市，拥有许多与沿海地区相关的旅游景点，如金石滩旅游度假区和大连圣亚海洋世界。它与大连老虎滩景区在生物学和水文学方面有相似之处。虽然大连虎滩景区拥有最大的极地馆，但大连圣亚海洋世界有亚洲最长的118m海底透明通道，同样大连亚海洋世界也是国家AAAAA级景区，因此在海洋生物的觀赏以及自然资源方面不分上下，两个著名景点都位于同一地区，容易造成游客在两个景区之间进行选择性参观游览。

3.2大连老虎滩景区的信息弱势群体调查研究

研究老年人在旅游活动是否了解智能旅游以及如何将智能旅游应用在旅游活动中，了解信息弱势群体的各类需求和障碍才能更好的提出援助策略。信息弱势群体的需求有利于智能旅游的改进和实施。以调查结果为依据，进行问卷的整合和分析，利用SPSS分析方法中的频率分析、交叉分析、描述性分析进而得出结论。

3.2.1样本特征的描述性分析

对问卷进行收回，回收有效问卷150份。对被调查者的年龄、性别、受教育程度、出游次数与持续时间进行描述性分析。

如表2所示，被调查者共150人，男性77人，占总体比例的51%;女性73人，占总体比例的49%，男女比例为1：1。主要以60～70岁的老年旅游者为主，符合问卷调查要求。被调查者的整体学历水平主要集中在初中。

从表3中可以看出，由于老年人身体素质限制，出游时长集中在1～2 d，出游次数集中在1～2次，年龄越大的旅游者出游次数越少，出游持续时间越短。

3.2.2信息弱势群体应用智能旅游情况分析

表4是对被调查者是否愿意使用智能手机和是否听说过智能旅游的交叉分析。

从表4可以看出，被调查者愿意使用智能手机了解旅游景点占比80%;不愿意使用智能手机了解旅游景点占比20%;没听说过智能旅游占比82%;听说过但不是很了解占比13%;听说过并且了解具体内容占比5%。实地调查中发现被调查者即使使用过智能旅游产品，也并不知晓其概念，向其解释后，也能够理解，年龄越大对智能设备的使用和学习积极性越低。

3.2.3信息弱势群体智能旅游APP使用情况分析

对被调查者了解信息的渠道、方式、没有选择使用智能旅游服务的原因、对景区语音讲解是否感兴趣、购票方式以及旅游经历分享方式进行分析。

从图1可以看出，使用手机推送了解景区信息占比仅有12.7%，是由于被调查者不会使用或内心排斥使用智能手机了解景区信息造成的，成为了重点的援助内容之一。

从图2中可以看出，被调查在了解景区信息中，只有14%选择使用人工智能讲解，可以看出智能旅游设备在老年群体中应用并不广泛。

从图3可以看出，被调查者没有选择使用景区智能旅游设备的原因，42%的人是由于不是很了解。景区应该进行宣传和引导，使旅游者积极主动的掌握和使用智能旅游服务。

从图4中可以看出，57.7%的被调查者对智能旅游感兴趣但不会使用，想去学习。被调查者虽然不会使用景区内的智能旅游产品，但是如果有机会，还是愿意去学习的。景区应加强智能旅游产品的推广，提高老年人对智能旅游产品的认识，并通过景区的推广和引导。促进老年游客积极掌握和使用智能旅游产品，使其在旅游活动中获得便利服务。

从图5可以看出，8.7%被调查者进行网络购票，4%被调查者使用景区自助购票系统。老年人不使用智能设备进行购票的原因，绝大多数是由于老年人不会操作，认为网上支付不安全等原因。

从图6中可以看出，选择打电话分享和聚会时分享的被调查者最多，11%的人会选择使用智能APP进行分享，智能手机在老年人中的使用率较低。

3.2.4信息弱势群体对智能旅游APP的需求分析

智能旅游以现代信息技术为基础，通过智能移动终端积极获取旅游信息。智能移动终端也是智能旅游中重要的设备，对被调查者智能设备使用和需求分析，了解被调查者需求，是非常关键的。

从图7可以看出，使用最广泛的智能产品是景区WIFI和二维码，随着年龄的增长，人们的求知欲逐渐下降，越来越多的旅游者怕麻烦、怕犯错，会选择最传统的旅游方式，如果在使用途中不顺畅，便会对智能设备产生排斥的心理。

从图8中可以看出，对于旅游APP的功能，每个人的需求程度都不一样，注重的方面主要集中在票务服务、交通与安全、地图导航等方面。

在图9中可以看出，被调查者对于旅游APP的体验所占比例最大的是需要APP操作便捷，结构简单，其次是安全可靠，如果操作复杂会使被调查者产生排斥的心理。手机安全也是一个重要方面，特别是当被调查者在操作手机过程中，如果不小心操作错误，产生收费项目，那么被调查者就会对这方面失去信心，甚至可能不会再去使用。

4结论与讨论

研究发现，现代社会中任何行业都要依赖于信息，作为第三产业的旅游业也不例外，当今社会中旅游产业的飞速发展离不开信息的推动作用。智能旅游的出现是旅游业向科技，信息和智能发展的最重要因素。在这当中，既有好的方面，也有信息获取不足所产生的“弱势群体”，国家响应智能旅游，如果信息弱势群体逐渐增多，则会导致社会的不和谐、不稳定发展，所以必须采取相应的解决措施。

智能旅游的建设实施中，想减少老年人信息弱势群体需要个人、景区、政府及社会的共同努力。老年人应该具备主动学习的心理;景区应加大智能旅游宣传力度，简化智能旅游服务和产品;政府加大对老年人的教育普及和科技普及，使其认识科技并接受科技、享受科技带来的智能化旅游生活。在对景区进行SWOT分析法之后得出结论，景区应该充分发挥气候、位置、知名度、景点、客源市场优势，结合当今时代主题公园的大发展空间及地方政府的大力支持，抓住机会。为景区设计合理的游览路线，建设资源保护设施;景区垃圾有序处理;定期组织活动，提高智能景区的推广力度;运用景区各类优势，与其他同类型景区进行区分，突出本景区特色;积极宣传景区，开展各类旅游项目;提高智能旅游的使用，避免外部风险。

智能旅游为信息弱势群体提供的服务和产品处于早期阶段，需要进一步的研究和实践，以更好地为弱势群体提供援助策略。要想使老年旅游市场全面智能化，是一项艰巨且长久的任务，具有极大的挑战性，分析理论知识是解决其问题的一小步，但是如果社会各部门机构重视信息弱势群体并采取相应的援助策略，智能旅游的发展则会面向社会大众，因此本篇文章在政府的支持与传播、景区自身改进、信息弱势群体自身改进和智能旅游APP方面提出相应的援助策略。

4.1针对SWOT分析的援助策略

要将智能旅游进行普及和推广，成为大众化旅游活动必由之路，是一件艰辛和曲折的事情。要从政府、景区、信息弱势群体自身以及智能旅游APP方面进一步完善。

如表5所示，是大連老虎滩景区SWOT矩阵分析，并提出相应的援助策略。

4.1.1针对旅游线路不合理的对策

我国的海洋公园众多，如抚顺皇家海洋世界、香港海洋公园等，所以大连老虎滩景区应与其他地区海洋公园进行区分，大连老虎滩景区最主要的是拥有独特的沙滩旅游资源，应该好好利用，举行与沙滩相关的不同的活动，游客进行参与，吸引大量的回头客，使游客期待体验不同活动的机会。科学合理地设计旅游线路和利用独特的旅游资源是景区必不可少的。

4.1.2针对环境资源遭到破坏对策

必须采取一系列解决方案来避免对环境造成破坏，首先，进行严格的定量控制，游客还可以增加对景区的兴趣;最后，对环境造成严重污染并屡教不改的游客采取一定的惩罚措施，并将保护环境的规定分别置于景区各个清晰可见的位置。

4.1.3针对景区宣传不到位对策

景区应对智能旅游进行大力宣传，鼓励人们使用智能旅游设备进行景区的参观游览以及了解景区信息等旅游活动，不仅为旅游者提供更加方便的旅游活动，还可以减少景区的劳动力，景区可以通过电视媒体进行宣传、与手机旅游APP进行合作，例如携程，飞猪，途牛等，为老年游客开展各类旅游活动。购买门票时提供易于理解的智能设备操作说明。

4.2针对调研的援助策略

4.2.1政府的支持与传播

政府在社会生活中扮演重要的角色，特别对于老年旅游者更加相信与支持政府的决策，并且十分关注。政府应对智能旅游进行大力宣传，进行智能旅游的普及，下放到地方宣传引导。组织各种与智能旅游相关的活动，对景区实行动态监察、财政补贴政策。在地方建立老年教育机构，向老年人宣传科技的重要性，传授智能手机使用方法，创建老年人学习和相互交流的场所，从信息弱势群体实际需求出发。

4.2.2景区自身改进

景区采取相应的措施，充分利用各种资源，构建老年旅游信息大数据平台，进行老年旅游信息整合，根据相关数据提供解决策略。首先，可以组织老年旅游者进行智能设备的操作学习，如果老年人愿意自主使用智能设备在景区内实现购票、智能游览等行为，景区可以提供相应的优惠政策。其次，将景区智能设备简单化，使老年旅游者操作起来更加便捷，加大对智能旅游的宣传与传播。最后，景区应该充分利用官方公众号、官方微博等向社会普及智能旅游以及带来的便捷生活，让人们从根本上接纳与使用智能旅游，将智能旅游融人生活。

4.2.3信息弱势群体自身改进

信息弱势群体应积极接受和学习新事物，即使刚开始学习会遇到困难，但是多次操作就会越来越熟练，直到可以独立操作应用。对其自身方面拥有很大的益处，为以后更加便捷的旅游活动做好铺垫。

4.2.4智能旅游APP方面

手机APP及各类应用程序需要不断的完善、推广、增加用户的体验感是提高景区核心竞争力的重要手段。首先，在APP设计方面：应该操作便捷，结构简单，这也是信息弱势群体最看重的方面，对旅游APP的功能进行资源整合，删除虚假和错误信息，与商家进行合作。其次，在APP体验感方面：旅游APP的运行速度要快，便于操作，信息的更新速度要及时，不能出现APP中的信息与景区实际信息不符合。最后，在APP安全方面：大多数老年人不使用手机支付和智能设备的原因是由于不信任，所以APP一定要安全可靠，做到严格的加密系统和升级防火墙。