航空服务类职业标准和航空服务类学生职业素养缺失调查

胡新贞

【摘 要】本研究对航空服务类职业标准进行归纳总结，并通过行业专家，航空服务类在职人员，以及在校相关专业学生的调查，对航空服务类学生职业素养缺失进行调查，为下一步对航空服务类学生职业素养体系的构建奠定基础。

【关键词】航空服务；职业标准；职业素养缺失

中图分类号： F560-4；G712 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）36-0152-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.36.064

Survey of occupational standards for aviation services and occupational literacy of aviation service students

HU Xin-zhen

（Bei Jing college of politics and law， Beijing 102600， China）

【Abstract】This study summarizes the professional standards of aviation service， and explores the lack of professional literacy of aviation service students through surveys of industry experts， aviation service employees and students of relevant majors in schools， laying a foundation for the construction of students professional literacy system in the next step.

【Key words】Aviation service； Professional standards； Lack of professional literacy

0 前言

“十三五”期间，中国进入新常态发展阶段，对首都临空经济发展提出新的要求。同时，京津冀协同发展、“一市两场”的国际枢纽航空格局、国际航空枢纽等外部环境给航空类的就业市场提供了广阔的前景。高职院校是培养高素质技术技能型专门人才的重要基地，其基本特征就是以就业为导向，以素质为基础，以职业能力培养为核心。职业标准与高职教育这两者密不可分，只有清楚了行业职业标准，任职该行业所具备的能力，高职院校才可以制定确切的人才培养方案，培养出适合企业需求的人才。

1 民航乘务员国家职业标准

民航乘务员是根据空中服务程序，规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，为了进一步完善国家职业标准体系，为职业教育、职业培训和职业技能鉴定提供科学、规范的依据，劳动和社会保障部组织有关专家，制定了《民航乘务员国家职业标准（试行）》。

1.1 职业概况

职业概况：职业名称、职业定义、职业等级、职业环境、职业能力特征、基本文化程度、培训要求、鉴别要求

1.2 基本要求

包括职业道德（职业道德知识，职业操守），基础知识（民用航空及主要航空公司概况、航行一般知识、宗教礼仪、航空旅客心理常识、航空运输常识、地理知识、礼仪知识、各地礼俗、机组资源管理、相关法律法规）

1.3 工作要求

按照工作要求，共分为五级、四级，三级，二级，并对客舱服务，安全保障，应急处理，培训指导分别进行了规定。

1.3.1 五级

a客舱服务：旅客登机前准备、起飞前准备、空中服务、餐饮服务、落地后管理

b安全保障：应急设备检查、安全介绍、安全检查

c应急处置：失火处置，施压处置、应急撤离

1.3.2 四级

a客舱服务：旅客登机前准备、起飞前准备、空中服务、餐饮服务、落地后管理

b安全保障：應急设备检查、特殊情况处理

c应急处置：失火处置，施压处置、应急撤离、反劫机处置，应急医疗处置，危险品处置

1.3.3 三级

a客舱服务：空中服务、餐饮服务

b安全保障：设备管理、特殊情况处置

c应急处置：客舱排烟、应急撤离，应急医疗处置，危险品处置

d培训指导：指导操作、理论培训

1.3.4 二级

A服务管理：组织与实施、情况处理

b安全管理：组织与实施、情况处理

c培训指导：指导操作、理论培训、理论研究

乘务员职业的活动范围、工作内容、技能要求和知识水平都作了明确规定。民航乘务员的职业标准非常清晰，我国各航空公司在招聘用人计划时，会在“标准”的基础上，根据各公司的实际情况，进行细微的调整。

2 航空安全员职业标准

航空安全员，又称飞行安全员，指在民用航空器中执行空中安全保卫任务的空勤人员，航空安全员在机长领导下工作。国民用航空总局【54043】航空安全员资格申请人条件如下；

具有中华人民共和国国籍，年满 18 周岁，男性身高 1.70—1.85 米，女性身高1.65—1.75 米。具有高中毕业以上文化程度，未受刑事处罚，通过局方规定的背景调查。持有现行有效的Ⅳb 级体检合格证。在申请执照前6 个日历月内必须完成由教员按照民航局规定的训练大纲实施的初任训练，并通过相应的理论考试和基本体、技能考试。符合法律、法规及民航总局规定的其他条件。

3 民航安全检查员职业标准

民航安全检查员是对乘坐民用航空器的旅客以及行李，进入候机隔离区的其他人员以及物品，以及空运货物，邮件实施安全检查的人员。根据《民航安全检查员职业标准》，依据有关规定将本职业分为四个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和比重表四个方面的内容。其中职业概况的描述和民航乘务员一样，职业道德的标准也一样，这里主要解释下，基本要求中的基础知识；

1）基本要求（基础知识）：航空运输知识、物品检查知识、劳动保护知识、公关礼仪基本知识、监护工作知识、英语、机场联检部门基础知识、相关法律法规）

2）工作要求：分为初级，中级，高级，主任安全检查员

（1）初级安全检查员

a.证件检查：证件核查、情况处置

b.人身检查：设备准备、实施检查

c物品检查：开箱（包）检查、情况处置

（2）中级安全检查员

a.证件检查：证件核查、情况处置

c物品检查：设备准备、实施X光射线机检查、情况处置

（3）高级安全检查员

a.物品检查：设备准备、情况处置

b.勤务管理：组织与实施、情况处置

c业务培训：指导操作、理论培训

（4）中级安全检查员

a.证件检查：证件核查、情况处置

b.物品检查：设备准备、实施X光射线机检查、情况处置

（5）主任安全检查员

a.设备管理：设备选型、设备检测

b.勤务管理：组织与实施、情况处置

c业务培训：指导操作、理论培训

民航安全检查员的职业标准描述了工作者的特质，工作的必要条件以及经验要求等等，为后面对机场安检专业学生的职业素养研究奠定了良好的基础。

4 职业素养缺失研究

职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为习惯和职业意思想等方面，职业素质是人才选用的第一标准。

4.1 航空服务类学生职业知识技能素养缺失

职业知识技能素养是航空服务类学生职业素养的重中之重，知识系统化，技能规范化是成为一名航空服务人员的基石。学生职业知识技能素养的形成是以学科课程为载体，在学生学习的过程中逐渐形成，并慢慢固定成为长期特质的。下面我们参考了兄弟院校开设的主要专业课程，来分析下目前航空服务类专业知识技能素养的现状。

4.1.1 中国民航飞行学院

a空中乘务专业：客舱设施与服务、客舱应急设施与程序、客舱安全与管理、乘务概论、乘务英语、语言艺术与播音技巧、空乘形象设计、形体训练、乘务礼仪、、航空救护等。

b民航空中安全保卫：体能训练、安全服务礼仪及训练、散打技能、危害空防安全行为处置、危情沟通与谘商、控制与防卫、航空危险品管理、航空安全保卫法、民航安防涉外勤务等

c 民航安全技术管理：民航安检概论、航空安全保卫法、航空危险品管理、航空旅客安全检查技术、航空货物安全检查技术、安检设备原理及养护、航空高危旅客识别技术、人际沟通与谘商等。

4.1.2 中国民航大学

a.空中乘务：体育舞蹈、形体、瑜伽、乘务英语、空运地理、形体、乘务礼仪、飞行与航行基础、航空服务心理、客舱安全、飞机客舱系统及设备、化妆、思想政治、艺术鉴赏、音乐鉴赏等

b.民航空中安全保卫：英语、客舱制敌术、散打、危害空防安全行为处置、民航法规与实务、航空运输危险品管理、危情沟通技巧

4.1.3 上海民航职业技术学院

a空中乘务：乘务英语、手语、客舱服务、客舱应急、医疗常识与急救、民航服务礼仪、民航旅客服务心理学等

b.民航空中安全保卫：散打及体能训练、乘务礼仪与训练、民航乘务英语、客航组织与管理、应急处置、应急实操、应急生存撤离、客舱服务实操、服务技能、民航乘务服务技能与训练等

课程开设情况只能在说明学生在职业知识素养方面横向涉猎面的广度，但是不能代表其在纵向方面的深度。但可以为航空服务类院校的课程设置带来参考，为学生的职业知识技能素养的缺失做出参考。

4.2 航空服务类学生职业行为习惯的缺失

通过笔者的调查和访问，发现行业企业对实习学生或者目前从业者最不满意，也是最希望改进的便是职业行为习惯的养成。首先表现在服务意识淡薄，服务质量差。航空服务专业，最重要的工作任务就是服务，一切工作都是在服务的基础上才能开展。服务质量是企业的灵魂和命脉。航空服务工作者都是工作在一线的人员，其言谈举止，说话语气语调，服务意识，直接影响着企业形象。对学生服务意识，沟通技巧，微笑表情等培训，使其在校学习期间养成良好的职业行为习惯，对其以后的职业发展大有利处。

4.3 航空服务类学生心理素质的缺失

良好的心理素质是一个人综合素质的基础。自觉性，坚持性、果断性、自制力、自信心，自觉性这些都是空乘人员比较重要的心理素质，只有具备了良好的心理素質，才能在工作中投入自己的热情和力量，在遇难时就会主动想方设法地解决困难，调节自己在工作中的负面情绪。当遇到突发事件时，如何稳定自己的情绪，面对乘客的刁难，如何灵活应变，学会情绪控制，做好沟通协调，这些都是目前航空服务类学生亟待提高的问题。

4.4 航空服务类学生职业思想意识的缺失

首先缺乏团队合作意识。建立任何一支高效的团队，都离不开其成员的团队意识的协作。飞机上的分工很细，不同区域有不同组员服务，而每位组员都有自己的分内工作，必须要团队合作才能提供更优质与完善的服务。其次，企业意识培养缺失。在我校首都机场订单班学生的实习与就业中，实习期就开始出现人员流失，笔者在调查走访在职和离职乘务员时，发现空乘人员在工作的头三年流失率非常大。除了工作强度大，从业人员自身调节适应能力有限之外，很重要的因素，企业意识培养缺失问题显得尤为突出。企业意识就是对企业的性质、地位、特征等的认识，是员工对自己企业的生存、发展、兴衰的责任感，是员工就个人的前途、命运、生活对企业的依存感和归属感。学生在校期间不进行企业意识的培养，没有荣辱与共的意识，没有企业归属感，很容易在就业后因为暂时的困难而离职。

本文旨在通过研究行业职业标准以及航空服务类学生的职业素养的缺失，来搭建航空服务类学生职业素养体系，对接下来的人才培养，教学改革，校企合作提供借鉴与思考。

【参考文献】

[1]《国家职业标准汇编（第四分册）》，劳动和社会保障部培训就业司，中国劳动社会保障出版社，2004，8，1.

[2]《国家职业标准：民航乘务员（试行）》，中华人民共和国劳动和社会保障部，中国劳动社会保障出版社，2007.4.1.

[3]《民航安全检查员-国家职业标准》，中华人民共和国劳动和社会保障部，北京科文图书业信息技术有限公司，2005.7.

[4]《M航空公司乘务员流失问题分析及对策》，杨红建，中国知网，2013.5.