用规范服务擦亮文明城市创建的窗口

王亚丽

1996年10月，党的十四届六中全会通过《中共中央关于加强社会主义精神建设若干重要问题的决议》，第一次把精神文明城市创建作为“三大”群众性精神文明建设创建活动之一，写进党的决议，从此掀起了全国创建文明城市活动的高潮。1999年9月，新中国成立50周年前夕，中央精神文明建设指导委员会（以下简称“中央文明委”）命名表彰了首批58个“全国文明城市工作先进城市”，自此，每三年评选一次“全国文明城市”，并于2003年9月，正式公布了“全国文明城市”评选标准，给全国城市开展文明城市创建工作树立了标准，明确了导向，推动文明城市创建工作不断深入。

文明城市创建工作，是我国在全面建设小康社会时期，群众积极实践“三个代表”重要思想，参与精神文明建设实践，全面贯彻落实科学发展观的重要自发性活动，是人民群众移风易俗、改造社会、建设美好生活的伟大创造，是促进社会经济和各项事业全面进步，推进城市物质文明、政治文明与精神文明协调发展的必然要求，也是提高市民综合素质、构建和谐社会的必由之路。本文以银川市公共图书馆为例，结合实际工作，从三个方面谈公共图书馆在做好创城工作时应如何发挥示范作用。

一、在规范服务方面

（一）规范服务礼仪

要严格按照《图书馆服务宣言》《中国图书馆馆员职业道德准则》《公共图书馆服务规范》《银川市图书馆文明礼仪服务手册》开展优质服务。上岗注意个人穿着打扮，服饰整洁、美观，饰物得体，适度化妆，佩戴工作牌;有读者前来咨询或者办证，要立即起身微笑问候“您好！请问您要办理什么业务？”吐字清晰，语气适中，讲普通话，目光亲切，热情友好，解答读者咨询要耐心、正确、全面，读者有疑问或有查询时不推诿、不搪塞，并指导读者正确利用图书馆。工作中出现差错，必须当面向读者道歉并及时纠正，不与读者争执、吵架，得理让人。要将“您好、请、谢谢、对不起、再见、请您慢走”等文明服务用语贯穿在服务工作的始终，做到接待每一位读者来有迎声、问有答声、走有送声，真正做到文明服务，礼貌待人。

（二）杜绝工作中的不文明行为

在岗位上要注意行为规范，做到不交头接耳，不擅离职守，不聚集聊天，不吃零食，不趴在工作台上休息，不做与工作无关的事情。

（三）为读者提供全面的、人性化的服务

在与读者的交流沟通之中，要注意观察细节，深入了解读者需求，实时提供个性化、人性化的服务。比如，老年人进馆办证，在为其办理好读者证后，可以仔细询问老人有没有随身携带老花镜，阅览时需不需要为他提供老花镜;另外，作为服务读者的第一窗口，读者服务部还应该准备急救药箱、雨伞、便签、充电器、眼镜布等常用物品，以備读者解决不时之需。

二、在关爱未成年人健康成长方面

首先，应大力支持未成年人进馆办证。只要走进图书馆、能提供真实有效的证件、需要借阅图书，都应该欢迎并积极为其办理个人读者证。其次，要注重引导未成年人充分发挥主观能动性。在为未成年人办理读者证的过程中可以通过与其一系列互动，充分调动未成年人的积极性，这样不仅可以吸引他们走进图书馆，养成其热爱阅读的良好习惯，也可以充分体现图书馆关注弱势群体，为弱势群体提供平等服务、人文关怀的优秀传统。最后，还应为未成年读者提供科学的导读服务。针对少年儿童阅读兴趣的广泛性，要准确了解当前未成年人的阅读喜好，有针对性地开展导读服务，了解少儿读者借阅规律，从而制定出适合不同年龄阶段的常用文献借阅清单，为未成年读者提供快捷、高效的导读服务。

三、在弘扬志愿服务精神方面

银川市图书馆将志愿服务工作站设在读者服务部，目的就是弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，让广大读者一进馆就感受到浓浓的志愿服务氛围，并热情参与其中，在全社会掀起互帮互助的志愿服务热潮。

在日常工作中，读者服务部工作人员必须佩戴“雷锋精神志愿者”绶带上岗，积极主动维护馆内秩序，及时劝导读者的不文明行为，规范读者行为，引导读者抵制不文明行为，如不追逐打闹、不大声喧哗、不窃窃私语、不高声接打电话、不占座睡觉、不损坏图书和公物、不吸烟，共同营造一个文明有序的阅读环境。除此之外，作为志愿服务站的工作人员，还应广泛宣传志愿服务知识，吸收更多有爱心、有热情的读者加入到志愿服务者的队伍中来，积极填写《银川市图书馆志愿者信息登记表》，广泛参与图书馆开展的各类志愿者服务活动，让志愿服务成为一种习惯。

作为图书馆工作人员，要以实际行动拥护和支持全国文明城市创建工作，从今天做起，从自己做起，从本职工作做起，从言行举止的细微处做起，在创建文明城市中争当先锋，引导读者文明入馆，让每一位读者都成为文明阅读的传播者，使图书馆成为文明城市的靓丽名片。

（作者单位：银川市图书馆）