应用型本科院校图书馆数字参考咨询服务

王鲲鹏 王 译

（1.常州工学院 图书馆，江苏 常州213002，2.常州工程职业技术学院，江苏 常州213164）

随着数据通信、网络技术等现代信息传播手段在图书馆工作中的日益普及和推广，高校图书馆逐步走向数字化、网络化。大量的数字化信息资源随手可得，读者不再需要亲自进入图书馆查询和阅读纸质图书资料。但这也给读者带来困惑——大量信息资源价值参差不齐，让读者眼花缭乱，读者要准确快捷找到自己所需资源并不容易。数字参考咨询服务就在这种情况下应运而生了，并且越来越受到重视，事实上它已成为当前高校图书馆发展的重要的读者服务模式。

另一方面，作为学校重要组成部分和知识服务部门的高校图书馆，如何结合应用型本科院校培养符合当前社会需求的应用型人才的目标[1]，以更高效、更准确地为高校科研、教学提供数字参考咨询服务，使之成为图书馆服务工作的核心业务，参考咨询服务水平成为衡量图书馆工作水平的重要标志。应用型本科院校图书馆只有主动适应新形式，探索实用、可行和高效的数字参考咨询服务，才能更好的满足读者需求，更好的适应应用型人才培养需求，也只有这样才能更好的实现图书馆的自身价值。

1 数字参考咨询服务的特点

数字参考咨询服务(Digital reference Services，简称DRS)，又称为虚拟参考咨询服务、在线参考咨询服务、网络参考咨询服务等，它是建立在计算机网络基础之上的、读者与馆员之间通过E-mail、web咨询表单、BBS、在线聊天等方式进行实时咨询问答的一种参考咨询服务。数字参考咨询服务与传统的参考咨询服务的区别主要在于：传统的参考咨询服务要求读者通过面对面咨询、书信咨询或电话咨询，而数字参考咨询实质上就是一个基于Internet的可提供联系咨询专家、信息资源库、使读者之间不受时间、空间限制的数字化参考咨询服务系统[2]。

在信息技术不断发展、数字资源海量增长以及读者对参考咨询服务需求日益高涨的情况下，数字参考咨询服务主要表现出如下特点：

1.1 信息资源丰富多样

网络环境下的图书馆参考信息资源样式丰富、内容新颖、更新及传播便捷，早已超出了传统图书馆馆藏的范畴。虽然随着出版业的发展，纸本信息资源层不出穷，但电子资源因其存储方便、传输快捷、易于建库和检索高效的特点，其发展和扩张更快、更实时，这极大扩充了参考咨询资源库，对用户而言也突破了空间和时间的限制，使得图书馆原有用户可以足不出户在任何时间任何地方通过网络获取世界各地的数字化信息资源。而且随着网络的普及和检索技术的突破，人们越来越乐于借助网络获取更丰富、更新颖、更适用的电子信息资源。

1.2 咨询服务个性化明显、日趋专业

当前参考咨询服务对象众多，不仅包括在校师生，而且已扩展到一切需要利用信息资源的社会团体和个人。但不同层面、不同需求的读者，其专业或行业背景、信息需求特点、心理状态及其发展变化是不一样的，图书馆要开展有效的数字参考咨询服务,提高用户满意度,必须了解用户的需求状态和发展特点，面向不同类型、不同层次用户群提供有针对性地、个性化的帮助与服务。

对于应用型本科院校而言，为配合学校培养应用型人才的需要，很多高校图书馆已经开展了学科馆员工作。这些图书馆从满足特定用户、特定学科建设的信息需求出发,组织一批既熟悉本馆所拥有的各种信息资源，具有较强的文献信息检索、组织能力、又熟悉各学科教学科研情况，懂得特定学科专业知识的图书馆员与某一个院所或学科专业作为对口单位建立联系，在院所、学科专业与图书馆之间架起一座相互沟通的桥梁，为用户有针对性地对学科专业文献信息进行收集整理，并分析研究，主动地承担起专门为某学科读者提供高水平、深层次的信息服务。这种专业化的咨询服务能有针对性地为教学、科研提供有力地帮助。

1.3 合作共享是咨询服务的必然趋势

在高度开放的网络环境下，数字参考咨询用户人数众多，用户需求不一，单靠任何一所图书馆的力量不可能满足所有用户的多样化需求，合作共享的数字参考咨询服务理念由此产生。合作数字参考咨询服务是由多个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，协调服务时间，每周7天，每天24小时持续不断地、分散地接受本地或来自于全球各地的各种信息咨询请求，并借助系统的协调机制对这些请求分别寻求合适的解答路径获取咨询答案。它利用了网络的协同整合力量和各图书馆及咨询机构的人力、物力资源达到资源共享，有利于整个图书馆和参考咨询机构信息服务的发展。我国于2003年6月启动了CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务，截至2013年10，参与并提供参考咨询服务的成员馆已达973家[3]。随着各高校及其图书馆的发展，合作共享必将成为参考咨询在网络时代的主要发展方向。

2 数字参考咨询服务方式

数字参考咨询主要依靠网络开展信息交流，是一种异地交流方式，它摆脱了传统参考咨询服务需要入馆面对面咨询的局限，图书馆用户可以远程异地访问图书馆主页或向咨询馆员请求信息咨询服务。数字参考咨询服务交流方式主要有：

（1）FAQ方式。FAQ是一种网络数字参考咨询服务的形式，它来源于读者利用图书馆信息资源的常识，或用户关心较多的、图书馆在提供参考咨询的过程中长期积累下来的用户与图书馆员的典型回答，这些资源既可以网页FAQ的形式也可以是案例库（问答知识库）的形式，提供给用户浏览和检索。FAQ一般分为静态FAQ和动态FAQ，静态FAQ一般提供的是常识性公共问题，如馆藏布局、借阅规则等等。动态FAQ要求丰富的FAQ问题，并且通常还要对问题进行分类，并提供FAQ检索功能。

（2）电子邮件E-mail。E-mail咨询服务兴起于九十年代后期，它的应用至今仍很普遍，它一般主要通过咨询表单提问、邮件回复、E-mail链接和邮件通告等方式为读者提供参考咨询服务。电子邮件这种方式简单易行，但其无法限定用户咨询的范围、方式等，造成咨询人员很难真正了解用户的实际需求，容易产生误解，从而很难保证咨询效果。

（3）公告板或讨论组(BBS?or?Group)?。利用BBS或Group?讨论组，用户可以自由的将自己的问题发布在论坛上，图书馆咨询馆员随时浏览并回答用户的问题，如不能回答也可将其发到讨论组中供更多的人来帮助问题的解答，这样既解决了个别读者的问题也达到了信息共享和传播的目的。

（4）网上实时咨询服务(Real-time?Reference?Service)?。它是指馆员和读者同时网络在线，读者以电子方式提交咨询问题，馆员可以在线回答读者的问题，因此它是一种实时的交互式网上咨询服务，这与传统的参考咨询服务很类似，突出优点是可以远程咨询，省去事必到馆的麻烦。其主要实现方式有即时聊天软件、及时短信、网络呼叫中心等，除了可采用当前流行的QQ，MSN，微信等流行软件外，专门为图书馆参考咨询服务设计的掌上图书馆等移动应用程序已经上市了，而且随着移动终端的普及，必将迅速被广大读者接受和喜爱。

（5）合作数字参考咨询（Collaborative Digital Reference Service）。合作数字参考咨询是在多个图书馆或信息机构之间建立网络合作咨询系统，由协调中心或者中心馆和各成员馆按照一定的协议组成，它充分利用各成员馆的信息、人才、设备等资源，持续不断地接受来自本地或全球各地其它图书馆的各种咨询请求，当系统中的一个图书馆无法回答某个问题时，协调中心则负责将问题转给最适合提供解答的成员馆并获取答案[4]。

3 应用型本科院校图书馆开展参考咨询工作的措施

结合当前应用型本科院校图书馆参考咨询工作的现状和数字参考咨询服务的发展趋势，笔者认为要做好应用型本科院校图书馆数字参考咨询工作，可从采取以下措施：

3.1 与时俱进，重视数字参考咨询工作

高校图书馆是人类文化传承和创新的基础性设施，无论是高校图书馆自身还是高校决策部门，应该充分认识到图书馆在高校学科建设人才培养中的重要地位和作用，在政策上给予应有的重视。同时，应与时俱进，采取合理的竞争机制和激励措施，充分调动图书馆工作人员的积极性，让他们努力发掘自身价值，为图书馆深入开展数字参考咨询服务创造良好条件。

3.2 注重对读者进行必要的咨询教育

数字时代，信息海量，在对读者提供参考咨询服务的同时，应先进行咨询教育，指导用户学会使用各种资源的检索和获取方法及途径，这不仅可以方便用户快速找到他们所需的资源，也减轻了参考咨询人员的工作量，从而提高他们的工作效率。咨询教育的开展将有助于培养读者的信息搜索意识与信息自查能力，进一步拉近图书馆与读者的距离。

3.3 开展多种方式相结合的咨询服务

重视参考咨询，并不是将图书馆现有资源推倒重来，而是应该结合图书馆自身现有资源和条件，充分挖掘、创新咨询服务方式。因此应该注意开展多种方式相结合的咨询服务，比如，除了继续坚持传统的文献资源建设，可结合应用型本科高校自身办学特色，采购一些与本校教学和科研关联度较大的重点专业数据库，甚至可以和一些兄弟院校共享数字资源，从而大大扩充参考咨询的资源内容。

3.4 注重人才培养、开展学科馆员建设

专业人才是高校图书馆开展参考咨询服务的核心。除了引进具有图书馆专业知识并熟练掌握计算机知识和相关学科知识的高层次复合型人才，对现有人员进行定期、专业化的培训也是一个必要且切实可行的措施。结合应用型本科高校的自身特点，很多高校图书馆已经开展了学科馆员服务。他们选派一些掌握图书馆学专业知识，并具有某学科知识背景，能够深入地从事文献信息开发和读者咨询服务的馆员，即所谓的“学科馆员”，以学科划分业务工作并为对口学科的读者提供服务，以便更有针对性的为学科建设提供更为专业的、定向的参考咨询服务。

4 小结

数字参考咨询服务是高校图书馆的一项核心业务工作，随着网络技术的发展普及和用户对网上信息资源利用依耐性的日益增强，数字参考咨询服务将越来越受用户欢迎，它既是图书馆读者服务水平的体现，对促进应用型本科高校培养应用型人才更具有举足轻重的作用。开展数字参考咨询服务是应用型本科高校图书馆的发展的必然趋势，应该受到足够的重视。

［1］潘懋元.什么是应用型本科[J].高教探索，2010（01）.

［2］陈怡.数字参考咨询服务的新特点及相应思考[J].内蒙古科技与经济，2009（17）.

［3］陈凌.乘风破浪再创辉煌：CALIS的服务之路[C]//2013高校图书馆服务与技术发展研讨会.北京师范大学，2013，11.

［4］邓青.图书馆合作数字参考咨询的协同机制研究[J].高校图书馆工作,2010（6）.