浅谈威海旅游集散中心导游人员流失的原因及对策分析

李敏

【摘 要】随着中国经济的飞速发展，中国“旅游热”不断升温，旅行社的数量也不断增加，随之而来的就是旅游人员的需求量不断增加，各家旅行社对导游人员的争夺也日益激烈。尽管很多学校根据市场需求的变化加大了对导游人才的培养，但是随着导游人员流失率不断增加，人员需求还是一大问题，旅游行业的人才流失率远远高于其他行业。本文将从威海旅游集散中心这一具体的单位来分析导游人员流失的原因及对策分析。

【关键词】集散中心；人员流失；对策

威海旅游集散中心成立于2010年，与其他意义上的集散中心不同的是：它是威海交运下设的一家导服中心，而不是直接由旅游局直接管理。它主要经营国内长线旅游和一日游业务，旅游咨询，代订餐饮、住宿、票务和接送业务。

1 威海旅游集散中心的发展现状

1.1 人员构成

威海旅游集散中心现有经理、计调、前台、导游共6人。虽然真正的导游人员只有1名，但是其他人员都有导游证，都能胜任带团业务。而且没有固定的兼职人员，在旅游旺季的时候回雇佣学校的实习生做兼职，也可以外聘导游人员。

1.2 福利待遇

1.2.1 生活方面

可以为员工提供住宿条件，这在旅游行业基本是没有的，不仅保障了员工的安全还为员工节省了一大笔生活开支。而且住宿条件也很好，新装修的宿舍，里面有空调，免费提供被褥，有电热水壶自己可以烧水，宿舍还有专人打扫。每个月还有110元的伙食补贴。员工上下班可以跟着自己车队的车回宿舍，方便快捷。

1.2.2 薪资方面

单位可以给员工缴纳“五险一金”，正式员工每个月有固定的工资，两年之前是1200元，现在每月2000元左右，无论淡旺季，每个月都可以拿固定工资，这是其他旅行社无法比拟的。威海交运每年会给集散中心规定营业额，单位会根据完成的情况给员工发放一定比例的年终奖励。虽然新旅游法的颁布对旅行社有很大的沖击，但是对集散中心这个特殊的单位没有很大影响，这也是它的一大优势。在带团过程中，有很多私营旅行社会克扣员工的提成，员工会按比例分给旅行社一部分资金，但是集散中心不是，员工一日游过程中带团赚的钱自己拿着，不需要分给单位，这对导游人员来说也是很欣慰的一件事。

1.3 用车条件

集散中心因成立于威海交运集团，所以拥有自己的车队，有特定的旅游车队这一部门，用车非常方便。在带团过程中导游和司机的关系很大程度上影响带团的顺利度，在真实的案例中，导游和司机不和是不可争辩的事实，直接导致甩团后果。因为都在一个单位工作，导游和司机很熟悉，在很大程度上避免这一情况的发生，带团也顺利很多，而且司机还会教新导游东西，增加了新导游成长的时间。

1.4 开展全程无购物的活动

在新旅游法颁布之前，威海旅游集散中心就秉承“全程无购物”的宗旨开展业务。在此口号下吸引了很多游客，不得不说单位领导有很长远的眼光。现在新旅游法颁布后对旅游行业是一大打击，对旅行社影响更大，很多旅行社不得不做出调整，但是集散中心却不需要面对这一难题。

2 威海旅游集散中心人员流失的原因

2.1 企业文化不和谐

2.1.1 内部恶性竞争太严重

我们都想工作在一个轻松、舒适的环境中，在增加团体凝聚力的同时也提高了员工的工作效率，从而增加了单位的业绩，带来可观的经济效益，这在心里学上是有据可寻的。反之，我们生活在一个明争暗斗的环境里，每天都提防着别人的算计，把本该放在工作上的精力放在算计上，结果可想而知。在集散虽然人不多却都把目光放在争夺“计调”这个位置上，在人际关系上就被分成了不同的立场。对待问题上也不那么客观，都会站在排挤对方的立场上想问题，忽略了最本质的东西：员工工作的最大个人价值就是为单位作出最大的贡献。工作中出现问题都会把过错推给对方，这样也拖延了解决问题的最佳时机。这对于刚进入职场的新导游来说也是一大挑战，不光影响了企业在员工心中的形象，也在某种程度上拉大了员工与企业的心里距离。

2.1.2 企业激励体制不健全

一个企业的成功发展，离不开健全的奖罚体制。奖罚体制使员工明确了工作的目标和“雷区”。如果奖罚制度不恰当，会减弱员工的积极性，增加员工的抵制情绪，降低工作效率，影响企业的经济效益。集散中心可预见的都是惩罚措施，这不允许，那也不允许。员工犯错会直接以现金做为惩罚，这虽然也符合企业的管理制度，但是因缺乏明确的奖励措施，员工对这些惩罚措施特别抵触。

2.1.3 员工的安全感和归属感低

导游工作的不稳定性和工资的不确定性增加了员工的危机感，心里安全度极低。导游工作的时间主要集中在5-10月，在这旺季导游可以拿到固定工资，但是淡季一到导游就没钱可挣，虽然集散中心每月有固定工资，但是新旅游发展颁布后没有购物点也不允许加景点，一天就50块钱导服，工资算下来也不高，还必须正常上班，虽然其他导游人员淡季没有固定工资可拿，但是可以换个工作挣钱。在集散，新导游一天导服15元，老导游20元。而且老导游可以优先选择团，新导游只能带无关紧要的团。虽然老导游有经验，但是减少了新导游学习的机会，增加了成长的时间。

2.2 薪酬制度不合理

虽然威海旅游集散中心发展一日游业务的时候打着“全程无购物”纯玩的口号，非常符合新旅游发展规定中的无购物政策。但是在没颁布这一新法的时候，购物是一项很大的额外开支，导游主要挣加旅游点和购物点的钱，所以在一定程度上对于集散中心的导游也是一大损失。同样是辛辛苦苦的工作，看着别的导游挣的钱是自己的很多倍，在心里上也失衡。最主要的是，导游一天的导游是15元，很多时候一天辛苦下来只能挣个导服钱，没有额外开支。一天游玩当中也不含餐，所以导游和司机在带团中要么会自己买点吃，如果到旺季，人多，也就没有时间吃饭，经常饿着肚子。师傅也会经常对我们实习导游抱怨，跟着我们忙活一天也每个饱饭吃。车队虽然是自己家的车队，但是师傅们都不愿意接自己家旅行社的业务。

2.3 导游自身有缺陷

2.3.1 体力和责任心缺乏

对于导游人员来说一个好的身体是很重要的。旅游是个体力活，导游在带团中要带领团队参观游览，基本是徒步旅行。而且还会去不同的地区观光游览，对导游心里和体力都是一大挑战。集散中心的工作人员身体有待锻炼，甚至有的员工经常感冒发烧。在带团的过程中责任心也不足，从游客角度出发想的少，以挣钱为目的。

2.3.2 导游人员的胜任力不够

集散中心导游人员的学历偏低，以中专为主，虽然导游经验丰富，但是在一些知识方面欠缺，在带团的过程中面对游客的随机提问无所适从。也在一定程度上影响了员工价值观取向。

3 集散中心对于人才流失问题应采取的策略

3.1 建立和谐的企业文化

3.1.1 努力营造公平合理的竞争氛围

首先，一个企业的领导就应该做出典范，要做出典范公平的对待每一个员工，奖罚分明，不能偏袒那个员工，要对奖罚的原因及时的公布，对其他员工有个交代，也较少了员工的焦虑感和抵触心理。对于岗位的调整要采用透明的机制，公平竞争，减少员工之间的相互诋毁和恶性竞争。在空余的时间多举行一些聚会或者“拓展活动”，在相对轻松的时候增加员工之间的接触，增加团队的凝聚力。在潜移默化中影响员工。

3.1.2 建立合理的奖罚制度

不要一味的强调惩罚措施，合理利用奖励与惩罚措施。采取这样的措施使员工明确企业的真实用意，从而增加员工的积极性，增加干劲，增加企业的效益。对于企业来说，对于表现突出的員工不能只给予口头上的鼓励，可以增加其他奖励。而且对于大多数员工来说，物质奖励更加现实有效。所以企业可以对工作突出的员工给出一定比例的奖励。对于消极怠工的员工，根据后果的严重程度采取必要的惩罚。

3.1.3 加大关心员工的力度

做过导游的人都会有这样的体会，在出现问题的时候，旅行社为了自身的利益更多倾向于游客那边，作为服务行业，坚持“顾客是上帝”的原则无可厚非。但是企业可以根据具体情况，适当的保护导游的正当利益，增加导游的忠诚度。企业和导游是劳资关系，要想增加员工的安全感，为企业更好的工作，可以多多关心员工。可以在生活上关心，旅游本身就是一个到处奔波的行业，对于家庭的照顾就少，如果企业填补这一缺口，员工心理对企业的归属感更强。

3.2 建立完善的薪酬制度

对于大多数旅行社来说，导游人员的工资都很低，虽然集散中心每月有固定工资，但是导服很低。国内长途旅游每天50元，新旅游法颁布后，这就是一死工资了，对于导游人员来说是不够的。对于一日游来说更少的可怜，每天导服15元，对于很多新导游来说辛苦一天下来也就是一导服钱。如果中午买顿饭基本就没钱了。所以，旅行社可以增加导游的导服费用。一日游一天50以上，这样可以增加新导游的干劲，不至于白白劳动。出国内长线的导游一天100左右。对于旅行社的专职人员因为有固定工资导服一天100已经很多了，但是对于实习生来说一天导服50本身就少，可以增加新导游的低工资，两年之前是500，现在可以800-1000。

3.3 提升导游人员自身的条件

3.3.1 提高身体素质和责任心

员工可以在业余时间多参加一些体育锻炼，打打球或者跑跑步，既强身健体又能缓冲工作压力。和朋友一起逛街聊天都是不错的选择。做导游时间长了都会有疲倦期，每天应对那么多类型的游客，不自觉的会增加自己的自卫意识，不想受委屈，导游人员不光要有服务意识，正确定位自己的角色。还要时刻从客人角度想问题，学会换位思考，工作上责任心也有了。

3.3.2 提高导游自身的文化素养

导游行业文化程度普遍偏低，导游人员要与时俱进，不断用知识武装自己，业余时间多读读书，多了解了解其他地区的文化习俗。也多像其他优秀人员学习，提高自己的技能。对于文化水平低的，可以进一步提高自己的文凭，可以通过成人考试，既不耽误工作还可以增加文凭。

4 结束语

总而言之，目前我国旅游市场还不是很完善，但是随着我国经济的不断发展，我国的旅游业也发展迅速，导游人员的需求量也越来越大，导游人员的素质也参差不齐。在此过程中导游人员的流失率也是不容忽视的一个问题，我们只有重视这一问题，并采取措施好好解决它，才能使我国的旅游业更进一步的发展。

【参考文献】

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[3]袁亚忠，陈辉.导游高流失率危机、原因、对策研究[J].宁波职业技术学院学报，2007（01）.

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[责任编辑：汤静]