以人为本 完善图书馆的服务与管理

何 瑜

（河南化工职业学院 河南 郑州 450042）

图书馆作为社会信息服务部门，在管理中引入“以人为本”的理念，是知识经济时代带给图书馆的新思维,新理念，也是图书馆创新的必然趋势。它代表图书馆人对图书馆管理变革的吁求，对“以人为中心”的管理文化的渴望，对“以人为目的”的管理境界的向往。与此同时，“以人为本”的理念，也被引入读者服务工作中，这形式表明图书馆人对读者服务认识的深化，对读者价值和权利的认同，体现了图书馆人对读者人文关怀的感悟。

1 以人为本是新形式下对图书馆工作的必然要求

以胡锦涛、温家宝等人为代表的这届政府领导人，十分强调以人为本，提出“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”的口号，他们处理事情都体现了这样的观点：群众利益无小事，群众利益关乎执政兴国的大事。现届政府领导人一再向我们表明了政府的决心、信心和承诺，给人民以力量、自信，既凝聚民心，又激励士气。因此得到人民的真心拥护是理所当然。

以人为本的核心是尊重人、理解人、关心人，激发人的热情，尊重人的个性，满足人的合理要求。不论领导者还是被领导者，管理者还是被管理者，工作人员还是服务对象，都会感到温馨，看到自身的价值，看到光明的未来，感受做人的骄傲和自豪。因此，它和任何豪迈动听的空话大话是格格不入的。

图书馆的工作不管多么繁复，不管有多少头绪，归根结底要满足读者的信息需求，或为领导决策提供信息参考，或为生产、科研提供专题资料，或为教学、培训、技能晋升提供学习场所，或为普及科学文化知识和提高公民道德素质提供方便。而图书馆工作的好坏优劣，最终也离不开人的服务。任何冷漠、刻板、机械、僵化，忽略人的个性化需求，都会阻碍图书馆工作的发展。只有确立最大限度的满足读者需求这一以人为本的服务理念，图书馆做到有求必应，才能赢得大家的认可，使读者体验到图书馆有吸引力，并留恋忘返，图书馆人员才会得到更为普遍的尊重。

同样道理，当图书馆采取以人为本的个性化管理的时候，馆内员工会感到愉快、舒畅，从而更加尽心尽力，同心协力，并从自己和他人身上看到人生真正价值。

2 “以人为本”的图书馆服务理念

2.1 “读者第一”是人性化服务的体现

在2000版IS9000的标准中，提出了著名的八项管理原则。在这八项质量管理原则中，摆在首位的一项原则是“以服务为关注焦点，组织依存于顾客”。也就是说组织与服务是依存的关系，一个组织倘若没有顾客，也就失去了服务对象，组织就没有存在的基础，组织也就该寿终正寝了。因此，关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证统一的关系。

对于图书馆来说，顾客就是读者。图书馆是为读者而存在的，读者是图书馆工作的出发点和归宿。为了使读者满意，图书馆以馆藏一体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式；以延长开放时间打破了机关式的工作制度；以个性化服务取代了传统的服务内容；以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息的检索与存取，可以说，图书馆在满足读者需求方面不断在创新。图书馆实行全面质量管理时，也强调质量管理体系是以读者为轴心，以读者需求和读者的评价为依据的管理体制。总之，图书馆无论从选书、分类编目、典藏、通流阅览、参考咨询以及建筑设备和管理都体现出方便读者，以满足读者的一切需求为最高准则。

个性化服务是图书馆具有重要意义的管理创新，个性化服务与她的提供者——图书馆员对工作的满意度密切相关。美国一些公司调查研究发现，“员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度,同时也会使企业的效益提高0.5%”。国内也有图书馆专家提出：“读者的满意度是由内部职工的满意度所决定的，只有感到满意的职工才会交付满意的服务，产生满意的读者。试想，如果我们的职工对自己的工作不甚满意，那么他（她）怎么可能去热心为读者服务呢？一个带着怨恨情绪的职工是不会给读者愉悦的体验的，相反，带来的更多的只会是冲突和读者的不满。”因此，现代图书馆管理的理念是：读者因为上帝而重要，而伺候上帝的人——馆员同样重要，也就是说“馆员第一”也有其存在的合理性。

2.2 “馆员第一”是管理理念的发展

“顾客是上帝”几乎已经家喻户晓，然而美国的罗森帕斯却提出“员工也是上帝”的观点。他的“员工上帝论”为我们阐明了一个这样的道理：一个组织只有善待你的员工，才能善待你的顾客。因此，要做好“读者第一”，也应重视“馆员第一”。因为只有调动馆员的积极性，激发馆员的奉献精神，树立馆员的自尊心，才能使他们真正为读者提供满意的服务。因为图书馆的一切工作和质量活动都有赖于全体馆员的积极参与，并在各自的岗位上以其知识、能力和敬业精神为读者提供优质的服务。况且，在大多数情况下，最了解读者需求的是那些直接与读者打交道的馆员。因此，这些馆员应该受到重视。馆领导应该及时了解馆员的需求，为他们创造一个宽松的工作环境和良好的人际关系；为馆员提供一个均等的发展机会，建立一个公平合理的激励机制，使馆员与图书馆紧密联系在一起，使他们对图书馆的成功负有使命感，希望参与读者服务并努力做出贡献，达到双赢的目的。“馆员第一”是一种管理方法，一种手段，应服务于“读者第一”，其最终目的仍是为了能更好的为读者服务。在图书馆管理中，也只有以“馆员第一”的观念来实施管理，才能有效的实现“读者第一”的服务宗旨。“读者第一”与“馆员第一”，前者为目的，后者为手段，二者相互不能代替，目的不明确，手段也会发生变异。因此应该有机的把他们融合在一起。

3 “以人为本，管理创新”的管理理念

3.1 进行制度创新

个性化管理与人性化服务的融合有待于制度创新，图书馆向来比较重视规章制度的建立。但以前的制度过分强调对读者、对馆员的“限”、“卡”、“罚”，而忽视了人——读者和馆员在图书馆管理中的主导作用。

制度创新的核心是使人的尊严如何更好的体现，使人的权益得到更好的保护，使人的需求如何得到更好的满足，使图书馆与馆员的个人发展目标能有机结合，并发挥出最佳的效益。

3.2 注重人员的进修培训

图书馆要实现服务效果的改善，就应该让工作人员通过进修、培修，接纳新的观念与做法，让水平得到快速提高。因为当代社会一切都处在发展与变化之中，稍有怠慢便可能落后与人。

现在许多先进图书馆凝聚着更多的高科技、新理念、要创造条件走出去，多观察。通过学习、交流、掌握新的东西，改变落后状况。

由于对复合人才、专业技术人才的需求日益增长，即使高学历的一些工作人员，也会感到某些方面的欠缺，所以，高学历人员同样需要进修、提高。要有长远的规划与近期的计划，保证工作人员正常的工作和进修两不耽误。

3.3 提升图书馆管理目标

根据目前图书馆事业发展的总体趋势以及本馆的现状，分析研究“以人为本”完善图书馆的服务与管理为目标。在确定“以人为本”的图书馆服务与管理目标后，要针对图书馆的现状不断发现和研究问题。在调查的基础上发现并分析问题的表现形式、问题的原因，解决问题的过程、步骤、措施，把当前任务与长远发展目标有机地结合起来，统筹规划，明确图书馆“以人为本”的发展战略。只有这样，才能使“以人为本”完善图书馆服务和管理得以实现。

［1］朱晓华.现代图书馆与传统人文精神[J].图书馆情报工作，2002，2.

［2］黄红发.人本管理：现代企业管理之魂[J].经济师，2002，8.

［3］徐宝珍.“以人为本”与现代高校图书馆的形象创意[J].图书与情报，2003，.2.

［4］张红.图书馆人性化管理的实践研究[J].图书馆杂志，2003，8.