苏州民营快递企业用户满意度问题研究

钱 婉 温芳琴 龚韵华 范克危

（苏州科技学院天平学院，江苏 苏州215168）

1 研究背景

我国快递业的发展大致经历了中国邮政(EMS)垄断经营、民营快递企业蓬勃兴起和跨国快递巨头进入国内市场三个重要阶段。 目前，占据苏州快递市场的主要有顺丰速运、申通快递、天天快递、韵达快运、中通速递、圆通速递、汇通快运等民营公司。近年来，随着网络购物的迅速发展，快递行业已成为人们日常生活中重要的组成部分。 但是快递用户经常遭遇快件延误晚点、物品丢失、损毁、快递员服务态度差和违规收费等许多问题。本文针对苏州民营快递行业现状设计调查问卷，对苏州民营快递用户进行调查分析。

2 苏州民营快递用户满意度分析

将影响苏州民营快递的12 个因子从用户的满意度、 重视度和不满意度三个方面进行分析， 快递用户满意度最高的四个因素依次是“服务周期”、“价格水平”和“收费标准”和“用户体验”。 而快递用户最重视的四个因素依次是“配送效率”、“服务水平”、“物品安全”和“品牌建设”，他们认为苏州民营快递在这些方面还可以进一步改进。在本次调查中，快递用户对“管理制度”、“投递服务”、“网点覆盖”和“信息系统”这四个因素感到不满意。 快递用户的满意度和重视度之间存在显著性差异，普遍存在着高重视程度、低满意度的情形。

2.1 苏州民营快递用户满意度分析

由数据分析可知， 国内50 个城市的平均满意度81.7 分和80.2分， 而苏州用户对快递价格水平和服务周期的满意度是比较高的，分别为83.00 分和81.46 分，相较于国内的平均满意度稍高，说明快递服务在苏州有巨大的需要和市场，随着经济的发展和物价的上涨，快递用户对现行的快递收费还是能接受的。苏州的大部分快递用户认为民营快递收费标准是合理的，他们对收费标准和用户体验的满意度分别是64.76 分和58.78 分。同时通过调查发现用户使用快递的频率较高，表明了苏州的民营快递服务整体水平较好。

用户对配送效率的重视度最高，为60.66 分，由此可以看出苏州快递用户对于快递公司的效率要求是比较高的。学生在网上购物与平时逛街购物，最大的区别在于，网购需要一定的时间由卖方发送给买方，而不同的快递公司的配送效率是不同的，这就会影响用户对快递公司的选择。 其次用户关注的是服务水平，为52.60 分，服务水平在当今社会是用户选择快递公司的一个重要影响因素，好的服务水平是快递公司吸引用户的一个必要手段。 快递用户对物品安全的重视度为43.74 分，网购最大的风险在于物品的安全性，对于快递公司而言，运送一些贵重物品、易碎物品等都有相关的运送规定。 品牌建设的重视度为37.26 分，品牌建设是一种无形资产，有了知名度就具有凝聚力与扩散力，就成为发展的动力，因此用户较为重视苏州民营快递企业的品牌建设。

苏州快递用户的不满意度主要集中在信息系统和投递服务，苏州快递用户对民营快递的不满意度值最高，为34.00，这表示民营快递的信息系统建设还不够完善，快递追踪不能够使用户及时查询信息。 另外苏州快递用户对投递服务的不满意度是30.60 分，其原因在于快递用户与快递员是面对面交流的，从快递员而言，他们的工作量大、任务重，但是工资水平却不高，他们不可能对每个快递用户做到百分百的优质服务。 苏州快递用户对于管理制度的不满意度为28.20 分。 在调查中，许多用户都遭遇过物品签收问题，比如快递人员要求用户先签字再验货，不签字就不给物品。 一方面是快递人员的工资与每天派送的快递件数挂钩的，另一方面是退件的流程也相当复杂，因此快递人员不希望遇到太多退件情况，而用户先验货再签单则可能会大大增加退件数量。 用户对苏州网点覆盖的满意度为22.34 分，从区域而言，苏州新区与工业园区的网点覆盖率远远低于姑苏区的网点覆盖率。

2.2 快递用户对苏州各快递企业满意度分析

苏州用户对快递企业的用户体验和服务水平的满意度较高的是天天快递、韵达快递、顺丰快递、中通快递。 据了解，在春节期间，天天快递为确保假期期间正常营业，天天快递积极采取多项措施全力保障快件运营。 韵达快递随着快递市场进入品牌竞争时代，韵达快递及时调整战略部署，着重从服务质量上下功夫，努力提高韵达品牌的知名度和美誉度，打造韵达品牌形象。顺丰快递自成立以来，始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升。 中通快递秉着“以人为本、诚信经营”的理念，全心全意为每一位客户谋利益。

分析结果表明，苏州的顺丰快递、申通快递、天天快递的服务周期的满意度较高。顺丰快递自有专机和400 余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件 “今天收明天到”。 申通快递网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。 天天快递一直秉承“快速物流、安全抵达、品质服务、追求满意”的经营。

2.3 苏州快递价格、服务、管理水平满意度分析

分析苏州各个区域的主要快递企业在价格水平、服务水平和管理水平三个维度上的得分。 石路是位于苏州市金阊区的一条街道，也是附近一片商业区的通称，苏州石路，与苏州观前街齐名的商业圈，包含步行街，美食街，购物同时享受美食。 因此它的价格水平较高，石路商圈在文革后，演变为低档商铺区。 在2004 年改建为新型现代商业圈。由于石路现在正在整修道路，路面交通不通畅，十字路口拥堵现象十分严重。 另外苏州轻轨一号线还没有经过石路的站点，导致石路现在交通严重堵塞。因此它的服务水平不高，而管理水平达到最低。绿宝广场服务水平最低，管理水平较高，所在的苏州高新区位于古城区的西部，人口近35 万。 拥有交通便利的特殊地理优势，30 多家全球500 强企业在新区开设公司，商业发达，高楼林立，经济实力雄厚。此外，随着苏州GDP 的不断增长，服务业蓬勃发展，消费能力不断提升，推动着新区的高速发展，潜力无限。金枫路华润万家位于木渎区，它的价格水平不高，但是服务水平和管理水平却是最高，原因在于金枫路板块被纳入苏州城市规划，金枫路板块的潜力将在城市规划中持续不断地发挥出来，为发展苏州的经济作出自己的贡献。 苏州“十一五”规划中明确把提高自主创新能力作为未来苏州发展的重中之重。

3 结论

企业的品牌不是靠外在的宣传就能够维持的，更重要的是有企业内在的实力支撑，这就需要企业提升服务质量，要求企业勇于创新、开发多种个性服务、使其进一步完善，向着全方位发展。民营快递企业必须确定自己的竞争优势，使消费者能够切身地感受到相同的价格带来不同的服务，不断强化优势，进而逐步形成自己的品牌。民营快递企业要满足市场需求，为快递用户提供更好的服务，信息系统和网点的覆盖率必须满足快递用户的业务需求。

总之，民营快递企业有着巨大的生存压力，但也同样面临着机遇，加强基础建设，创建企业品牌，提高服务质量是提高用户满意度的重要途径。

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