如何进一步提高地铁车站服务质量、吸引客流及改善车站日常管理

刘洋

（成都地铁运营有限公司，四川 成都610000）

地铁车站所有的工作最终均以服务乘客的形式体现出来。车站是地铁的窗口，代表着整个企业的形象，良好的服务水平则显得尤为重要。因此车站更应采取各种措施提高服务质量、吸引客流。

1 完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。

为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

1.1 站外标识设置范围

以车站各出入口为中心300半径范围内设置，具体设置需结合周边人口密度及道路状况及车站规划进行确定。

1.2 具体设置要求

1.2.1 主干道两侧交错设置，设置原则为单边间距200米。

1.2.2 次干道及城市街道，单边设置，设置原则为单边间距100米。

1.2.3 主次干道遇人流密集的地方，如小区、工业园区、商业中心、重要建筑出入口等客流集中位置应设置。

1.3 不同形式路口标识的设置

1.3.1 “十”字路口，道路宽度大于40米时，应交错设置四块。道路宽度小于40米时可交错设置两块。

1.3.2 “丁”字路口，道路宽度大于40米时，应交错设置三块。道路宽度小于40米时可设置一块。

1.3.3 “L”形路口，道路宽度大于40米时，应设置二块，分别设置于道路两侧。道路宽度小于40米时可设置一块。

2 开展服务质量提升培训

2.1 加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。

2.2 深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

2.2.1 车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

2.2.2 车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

2.2.3 适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。

2.3 提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。

2.4 开展服务提升评比活动

公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。

另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。

2.5 征集员工服务承诺，在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏

征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。

2.6 大力推进“文明乘车，排队候车”活动

为更好的规范乘客的文明乘车行为，让乘客较好的遵守公共秩序，车站应大力向广大乘客倡导一系列的文明乘车活动：乘坐扶梯时左行右立；在站台候车时，按地面箭头方面在屏蔽门左右两侧排队，中间让出一条通道让车上的乘客下车，先下后上，相互礼让。这就要求车站员工积极引导，让文明乘车在车站由口号变成一种行为，由行为变成一种习惯，由习惯变成一种时尚。

2.7 提倡人性化服务，关注特殊人群

车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。

2.8 节假日特色服务

在国庆、元旦、春节等大型假日，根据假日特点，对车站进行节日布置、播放节日广播、增设特色服务岗等措施，给乘客营造出一个欢快的节日氛围，使乘客感受到节日气氛。

节假期期间，车站可安排“蓉城通”、“服务之星”等优秀员工担任特色服务岗位，给予乘客贴心服务，让乘客乘兴而来，尽兴而归。

节假日期间，可在车站站厅设置“温情休息区”，为旅途中疲惫而逗留休憩的乘客免费提供开水；设置便民咨询台，并派发宣传小册子，开展票务咨询、进站导乘等“润物细无声”般贴心服务，及时为一些不熟悉地铁线路和票价政策的乘客提供帮助，最大程度上减少他们花费在路途上的时间。

如春运期间，在火车北站等靠近客运站的车站可进行“温情行李车”活动。主动热情为物品多、急于返乡的乘客拉行李、提背包，并把乘客送到出入口，真正消除乘客“归心似箭情急切，行装沉沉步履迟”的尴尬。

2.9 邀请“乘客督导员”，真正站在乘客的角度找问题、提建议

车站员工可定期邀请亲朋好友到车站参观、体验，担任“乘客督导员”的角色。“乘客督导员”可从车站的设备设施、人员服务等多方面查找车站问题，并提出其建议。车站根据督导员发现的问题积极进行整改，提升员工服务质量，同时对于督导员提出的合理化建议，及时提交部门。

2.10 组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”

积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。

另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：

1）加强车站“6S”建设

根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。

2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。

对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在，而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。

开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！

4）创建车站内部和谐文化

内部和谐文化实质是员工的管理，即人的因素，也就是通过各种宣传，教育，引导员工树立企业与员工利益一致的思想，真正做到以站为家，从内心里响应、遵守各项规章制度。同时，教育引导员工树立正确的世界观、价值观与责任感。

车站可通过以下几个措施，构建车站的和谐气氛：

把每月一次的全站大会作为宣传思想的阵地，全站大会应包括思想小结和员工互评。定期让员工按照企业文化的内容对照自己的行为，自我评判是否做到了企业要求，又如何改进，做到一次小结一次提高，一次提高一次进步。员工互评则是员工对照企业文化要求当众评价同事工作状态，也当众评价自己做的如何，并由同事评价自己做得如何，通过互评运动，摆明矛盾，消除分歧，改正缺点，发扬优点，明辨是非，以达到工作状态的优化；

车站在日常工作中应给员工树立一种形象化的行为标准和观念标志。通过典型员工则可形象具体地明白“何为工作积极”、“何为工作主动”、“何为敬业精神”、从而提升员工的行为；

明确站长的榜样作用，作为车站的一把手，站长应做到平时关爱员工生活，困难时刻身先士卒，成为全体员工一致看齐的领头雁。

［1］莫露全，刘毅，蓝相格.城市公共交通运营管理[M].机械工业出版社.

［2］张国定.城市轨道交通运营组织[M].上海科学技术出版社.

［3］凌力.浅谈地铁运营服务的文化理念[J].