试论农村物流配送绩效评价指标体系的构建

潘飞宇

（广西工学院鹿山学院 广西 柳州 545616）

1 问题的提出

我国是农业大国，农产品种类多，流通量大。但由于农产品生产的季节性、区域性以及农产品本身的生鲜和易腐性，对整个物流的要求很高，使物流配送在农产品实现其“惊险跳跃”的流通过程中扮演着重要的角色。在我国农产品物质实体及相关信息从生产者到消费者间的物理性经济活动中，因环节多、过程长，导致配送时间长、浪费大，农产品保值增值得不到保障，物流配送绩效指标体系的缺失。[1]从近年来农产品物流配送绩效评价的研究成果看，我国的研究主要集中在对经济效益、顾客评价（客户服务）、作业效果（加工、配货、运输流程）、库存绩效（采购、订单处理、仓储信息化）等物流关联活动绩效的综合评价方面。[2][5]而国外主要集中在对配送可靠性、库存水平（working group2002）和配送成本、客户服务、资产（Donald J.Bowersox2002）等方面，无论是研究的广度，还是研究的深度，都有较大差距。农村物流配送是一个涵盖多因素、多目标的复杂系统，一套完善的绩效评价指标体系不仅仅是几个定量的内部财务指标就能完全涵盖的，还需要考量更多的外部因素。我国农村物流的理论研究起步晚、成果少，农产品物流活动绩效评价方法及指标体系建设还有很大的研究空间。因此应该探讨符合农产品特性的物流配送绩效评价指标体系，从而客观地反映农村物流配送的绩效。

2 绩效评价指标体系设计原则

评价指标的选择和量化是建立评价体系的基础及决定评价结果优劣的关键，评价指标既要能够反映系统的直接效果，又要能够体现系统的间接效果，以保证物流配送绩效综合评价的全面性和可信度[3]。农产品物流配送的绩效评价指标体系设计必须符合农产品生产和流通的特点，必须符合农产品物流活动的客观规律。农村物流配送绩效评价指标体系设计应遵循以下几方面原则：一是定性指标与定量指标的结合，应将易于量化测度的技术、经济等指标与难用量化的服务水平、社会环境等指标结合起来考虑，使配送绩效评价更具有客观性。二是绝对指标与相对指标的结合，绝对指标通常反映系统的规模和总量，而相对指标往往反映系统在某一方面的强度或性能，有些标准会随着时间、环境的变化而变化。因此应将绝对指标与相对指标结合起来使用，以较全面地描述物流配送系统的特征。三是财务指标与非财务指标的结合，配送绩效涉及经济效益和服务质量、客户满意度等社会效益问题，因此指标体系除了要对财务指标进行考核外还需要考虑非财务性指标。[4]四是为避免指标间的冲突，更好地发挥各指标的功能效用，在选择具体绩效评价指标时需注意指标之间的关联性、互补性及系统性。

3 农村物流配送绩效评价指标体系构建

结合农村物流配送品种多、数量大和装卸、包装难及易腐烂等特点，并借鉴已有的研究成果，选取财务状况、作业环节、企业运作、客户反应四大要素（简称四要素指标体系），并通过相应的二级指标设计，建构以下农村物流配送绩效评价指标体系。（参见下图）

农村物流配送绩效评价指标体系图

作业环节、客户反应、企业运作、财务状况共同构成了一套农村物流配送绩效评价指标体系，具有以下特点：一是各指标间相互影响，具有互补性，但又不可替代。二是每个指标下还设计有具体的二级考核指标（参见下表），包括了定性指标和定量指标、财务指标和非财务指标、绝对指标和相对指标。三是指标体系不仅包括了战略层面的“企业运作”，还能够充分体现企业策略层面的“作业环节”。同时在反映企业内部“财务状况”的基础上，还兼容了来自企业外部的“客户反应”。四要素指标体系较好地克服以往物流配送绩效评价指标体系的片面、肤浅等不足，有利于实现科学和全面的农产品物流配送的绩效评价。

农村物流配送绩效评价二级指标体系表

作业环节

订单满足率；交货及时率、准确率；货物破损率；车辆满载率等。

企业运作

灵活应变性（处理异常的能力、故障恢复能力）；安全性（加工、作业环节）；信息实时性（实时、监控）等。

客户反应

客户满意度（满意率、投诉率、问题处理率）；客户份额（客户的保持率、获得率、递增率）等。

财务状况

配送利润率；净利润增长率；加工增值能力；库存周转率等。

3.1 作业环节

这一环节是物流配送的基本和核心业务，直接关系到配送的服务质量，同时对农村物流配送企业的财务状况有着决定性的影响。农村物流配送的整个流程包括订单处理、进货、储存、分拣配货、流通加工和配送运输等六大环节，正是这些环节的有机协作使得农产品能够在规定的时间、安全地送达指定的地点。作业环节作为绩效评价指标之一，其重点就是考核企业订单的满足率，交货的及时、准确和安全性[5]，同时对作业中的车辆满载率、货物破损率等具体指标进行考核。第一，订单满足率是指单位时间满足客户订货的次数与单位时间客户订货总次数的比值，反映的是企业满足客户需求的水平。农产品物流配送订单一般包括运输、仓储（含冷冻、冷藏等）、加工、包装等内容，因此提高服务能力是满足客户需求、建立顾客忠诚的保障；第二，交货及时率是指货物配送的及时性，体现的是企业物流配送的能力，是绩效考核的关键指标。对于鲜活的农产品这一指标尤为重要，提前或滞后送达都将带来损失，或占用公司资源或造成客户终端商品短缺；第三，交货准确率是指货物配置和送达的准确性，体现的是企业精细的业务能力和精准的经营作风；第四，货物破损率是指配送的搬运或运输等过程中所造成的货物破损程度。对于农产品其破损率不只是影响到物流成本的问题，还关系到农产品安全问题；第五，车辆满载率是车辆实际装载量与车辆装载能力的比值，衡量的是物流配送效率，其实质是配送路线的选择与优化。

3.2 客户反应

客户反应主要由客户满意度和客户份额两个二级指标构成，前者是后者的条件，后者是前者的结果。也就是说只有具备了客户的满意，才可能拥有忠诚客户，从而实现高的市场份额。

第一，客户满意度是客户对货物、过程、速度及相关增值服务等物流配送中可感知效果的评价，其程度的高低体现的是顾客对配送质与量的认同程度，能够较客观地反映企业提供的产品和服务与顾客预期的差距。显然，低于顾客预期，则客户满意度就低，而这种低满意度直接导致顾客忠诚度的下降，甚至导致客户的流失。在具体评价客户满意度这一指标时，可从以下三点着手：一是客户满意率，即客户满意的数量与被抽调回访调查客户总数之比，比率越高说明客户满意的程度越高；二是客户投诉率，即单位时间客户投诉次数与单位时间服务总客户数之比，反映的是客户对服务的抱怨与不满，是影响物流配送绩效的负指标，此项指标比率越小越好；三是客户问题处理率，即一定时期内解决客户问题的数量占客户反映问题总数之比，比率越高说明企业处理问题的能力越强，服务质量和技术能力越高。

第二，客户份额是客户对企业忠诚及信任的最直接反映，产品和服务受到越多客户的信赖，则其占据的份额就越多，农产品物流配送企业运营的绩效也就越高。客户份额的考核具体由三个二级指标构成：一是客户保持率，即老客户保留数目与现有客户数目之比。众所周知，开发一个新客户的成本远远高于维护一个老客户的成本，所以该项指标越高越好，较高水平的客户保持率有利于农产品物流配送企业知名度的提高及业务开展；二是客户获得率，即获得客户数目与市场全部潜在客户数之比，该项指标反映的是农产品物流配送企业在整个市场上所占据的份额或市场地位；三是客户递增率，即当期客户数和前期客户数的差、再与基期客户数的比值，指标的高低表明了农产品物流配送企业市场发展潜力水平。

3.3 企业运作

内部运作是企业战略管理的重要内容，良好的企业运作是农村物流配送质与量的保障，不但能优化资源配置、降低成本和提高效率，而且还能够为企业创造更多的利润增长点。农产品生产和流通特性要求物流配送企业具备迅速响应市场与及时调控作业流程的能力，具体包括灵活应变性、安全性、信息实时性三个二级指标。

一是灵活应变性，即当物流配送活动外界条件发生变化时企业能够较快地做出调整并有效地适应变化要求的能力，包括处理异常顾客要求的能力、发生“故障”时恢复生产的能力等。农产品品种多，尤其是生鲜产品对季节、温差等环境敏感，在物流配送的搬、储、运等环节各种突发状况都可能发生。因此考量物流企业能否迅速做出反应并采取得当措施应对突发事件则显得尤其重要；二是安全性，这一指标不单是考察农产品运输的安全，还包括农产品的加工食用安全、配送各作业环节的安全以及包装等对环境的安全；三是信息实时性，如前所述，农产品的特殊性决定了物流配送必须具有快速的响应能力，只有及时把握了客户、产品、订货、车辆、道路等信息，以及对库存、在途运输等信息进行实时监控，才能够实现农产品物流配送的顺畅、快速、及时和准确送达。

3.4 财务状况

财务状况是农村物流配送企业经营成果的全面展示，是作业环节、客户反应、企业运作三大绩效评价指标共同作用的结果。如果说前者是对农村物流配送绩效评价的定性考核，财务状况则是对其定量考核。财务状况由配送利润率、净利润增长率、加工增值能力、库存周转率四个方面的二级指标组成。

一是配送利润率，配送利润率=（单位时间配送总收入-单位时间配送成本及费用之和）/单位时间配送总收入，考察的是农村物流配送企业的营利能力，比率值越高越好；二是净利润增长率，净利润增长率=（当期净利润-基期净利润）/基期净利润×100%，考察的是农村物流配送企业的持续营利能力；三是加工增值能力，加工增值能力=增值部分/原有价值，这一比率反映的是农村物流配送企业的经营能力及盈利能力。如通过配送环节的分拣、包装等作业提高农村的附加值、延长保鲜期等，由此提高农村的附加值；四是库存周转率，库存周转率=销售成本/平均库存，反映的是货物库存周转速度及库存占用水平，同时还能体现物流配送企业资金使用率等运营状况，该指标越高企业营运状况越好。

物流配送的绩效评价是一项复杂而系统的工程，指标体系应较全面地反映被评价对象的各方面情况。构建农村特性的物流配送绩效评价指标体系，不仅有利于对物流配送作业流程的监督、控制和指挥，还有利于实现物流资源合理有效的配置，更好地引导和促进农村物流发展。

［1］赵敏.农产品物流[M].北京：中国物资出版社，2007：3－4.

［2］李紫瑶.物流配送中心的配送绩效评估[J].商业时代，2008（6）：14－15.

［3］杨晶晶.成都市农产品物流绩效评价[D].四川农业大学，2009：25.

［4］于航.鲜活农产品物流配送的绩效评价及评价系统的设计[D].吉林大学，2007：22－23.

［5］赵英霞.中国农产品物流评价指标体系的构建[J].商业研究，2007（1）：211－213.