大同市公共服务O2O平台建设研究

郭岁

摘 要 建设以互联网为载体的O2O平台，是未来公共服务供给的发展趋势。文章聚焦大同市公共服务O2O平台建设，探讨了近年来在此方面存在的相关问题，并有针对性地提出提高大同市公共服务O2O平台服务能力的对策，认为应当在整体规划协调、平台功能建设以及人才队伍建设上加强力度。期望文章能够为大同市公共服务O2O平台的建设提供一些具有价值的借鉴。

关键词 大同市；公共服务；O2O平台建设

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2019）230-0100-02

在山西省成为“国家资源型经济转型综合配套改革试验区”的背景下，大同市提出了加快城市转型，将大同建设成为绿色、低碳、高新技术发达的现代化都市的发展目标。

在实现新的城市发展目标的过程中，政府公共服务能够发挥关键作用，有助于营造平等的竞争环境与便捷的生活空间。随着信息技术应用的不断升级，建设O2O平台成为提升公共服务效能的重要渠道。

O2O，指Online to Offline（线上到线下），O2O公共服务平台即通过信息化平台，以线上—线下相结合的方式为公众提供服务。近年来大同市启动公共服务O2O平台，并且初见规模与成效，但是也存在许多问题。本文正以此为研究对象，探讨相关问题以及解决对策。

1 大同市公共服务O2O平台建设的现状与问题

围绕大同市城市发展的整体目标，大同市在公共服务O2O平台建设工作中取得了一定进展：初步建立了城市公共信息平台，投资建设了智能交通系统与智慧照明系统，与此同时，依托于“城管通”软件的网格化城市治理进展迅速，为大同居民生产生活提供了便利[ 1 ]。在关注成绩的同时，也应当注意到现有的公共服务O2O平台建设中存在以下问题。

1.1 缺乏统一规划与协调

规划与协调是平台创建的基础。大同市在建设公共服务O2O平台初期，并未拟定周密、长远的规划方案，致使平台建设进展参差不齐，部分项目建设进度突飞猛进，部分项目建设停滞不前。相关职能部门职权分散，缺乏沟通协调，导致公共服务网络业务不统一、服务不能对接。负责公共服务O2O平台建设的职能部门级别与权力有限，难以协调管理其他部门，在实际工作中常出现各自为政现象，造成“信息孤岛”现象的出现。

以政务网络为例，虽然各部门积极响应，部分单位如市政管委会、人力资源与社会保障局、交通局、房管局等信息化平台建设需求强烈，率先开展公共服务O2O平台建设，各种政务工作网不断建立，但是相互之间缺乏匹配和协同。各单位各行其是，单独开展信息调研与采集，单独建设数据库。与此同时，各平台之间的交互性低，许多部门的业务存在相关性，平台之间却不能互通互联，且缺少综合应用。

1.2 公共服务功能不完善

公共服务O2O平台建设的最终受益者是民众，只有投入实际使用中，相关的平台才能显示出其价值[ 2 ]。

目前大同市互联网公共服务平台上的服务体验差，影响了公众的质量感知，相关平台服务的实际使用率较低。许多平台虽然提供了业务办理通道，却对服务流程与办理方式说明简单含糊，公众在身份登录、资料收集、费用支付以及办理结果确认等各个环节中都面临着重重问题。

现有的O2O平台数目繁多，各出一端，却缺少集成性的综合应用。目前大同市相关平台包括电子政务、电子监察、人力资源信息平台、OA办公系统等，但是公众很少使用这些平台，部分民众甚至不清楚市内存在这些提供公共服务的信息化渠道。

究其原因，固然存在宣传力度不足的问题，但是更为关键的原因在于平台功能具备结构性缺陷，未能充分对接民生需求。

1.3 平台建设创新性不足

创新是建设高效、优质公共服务O2O平台的根本驱动力，也是以此提升大同市城市形象的重要手段。每个城市的经济发展动力、社会文化传统、民众生活方式不尽相同，这决定了城市公共服务O2O平台应当遵循差异化的思路与方法。但是大同市O2O平台建设往往机械复制其他城市经验，建设创新性不足，表现在以下3个方面。

第一是建设模式缺少创新，主要由政府完成规划、建设、引导和管理等一系列事项，社会资本未充分参与进来，缺少企业及社会组织自办平台。

第二是平台服务类型缺少创新，因高位推动不足，现有平台地域特色还不突出，还未与大同市的特色产业充分相对接，辐射带动能力不强。

第三是平台设计缺少创新，因相关技术人才不足，平台设计风格较为陈旧，未能充分体现出现代服务型政府的属性。

2 提高大同市公共服务O2O平台服务能力的对策

2.1 加强统筹规划，促进部门协同

公共服务O2O平台能够改变公共服务供求过程、结构，在更大范围内整合公共服务主体、资源，提高公共服务效能。这一公共服务供给图景只能够在具有高度统一性与协同性的结构框架下才能够实现。大同市政府可根据城市发展需要，加强顶层设计，明确公共服务O2O平台建设的重点模块。政府部门要设立科学、合理的公共服务O2O平台发展目标，以明确的目标牵引促进各项目建设取得实效。

针对部门沟通中的现有障碍，要建立部门协调联动工作机制，统一各责任单位思想，树立全局意识，推动条块结合，上下联动[ 3 ]。各部门可成立定期沟通机制，以促进各平台业务的有效衔接，构建跨部门、跨层级的一体化推进机制。为促进平台的有效运用，应当建立起多层面的协同管理机制，促进公共服务供给的决策协同、信息协同、物流协同，确保民众得到高质量、统一化的公共服务。

2.2 强化平台功能，充分对接需求

公共服務O2O平台建设的根本目标，是通过智能平台集成公共服务功能、简化流程、集中信息，提高民众的服务体验。在平台建设中应确立多“A”目标，即任何人（anyone），在任何时候（anytime），任何地方（anywhere），可通过任何终端（any device），获取任意一项公共服务（any service）。

大同市可探索“1+X”式的O2O平台建设路径，即公众面对一个网络界面完成多样化的事务办理，即网络空间中的一站式服务。

民众可通过平台办理及咨询政务、生活、社保、文化、家政等多领域的业务，并可通过线上入口选择线下服務。相应智能平台应具备良好的设备兼容性，以便市民在手机、平板等终端便捷使用。这要求大同市政府及其他的公共服务主体加强需求调研，开发出实用、便民的城市公共服务平台，实现各类事项的“一站式”办理。智能平台应当内置公众建议反馈功能，使公众获得表达对公共服务使用意见的渠道，以促使平台不断改善设计。

2.3 培养优秀人才，提升创新能力

创新是由人才来完成的，为提高大同市公共服务O2O平台建设水平，必须引进大量具备专业的技术或管理能力的人才[ 4 ]。大同市政府要加强人才引进与培养，可设立人才培养基金，引进外省优秀人才，加大对在公共服务信息化方面具有突出能力的个人的奖励力度。在政府招聘中，可与主要高校的相关院系对接，吸引高素质、专业化的人才扎根公共服务O2O平台建设工作。

此外，要创设人才沟通氛围。大同市政府要在文化上营造尊重专家、鼓励创新、奖励进取的氛围，创设良好的创新创业环境，以促进人才不断在理念上、方法上寻求突破，取得更多的工作成效。对取得突出成绩的单位和个人，可加强推广与宣传，促进其他单位及个人学习先进经验。对现有人才，完善培训机制，提供能力增长通道。可充分发挥柔性引才作用，以重要的大同市技术企业为支撑单位，邀请联盟企业加入，制定定期技术交流机制，吸引建设公共服务O2O平台需要的专家前来大同市指导工作、提出建议。

3 结论

建设公共服务O2O平台，符合大同市城市发展的需要，是促进大同市城市发展转型的重要课题，也是大同市公共服务发展的必然方向。大同市政府应当重视现有平台建设中存在的问题，树立科学的工作思路，重视规划牵引、需求牵引以及人才牵引，以多样化的路径，不断优化公共服务O2O平台的功能与运作，促进大同市的城市发展转型。

参考文献

[1]蔡静.大同市智慧城市建设现状及对策研究[D].太原：山西大学，2016（5）：20.

[2]卢小平.公共服务O2O平台建设研究[J].中国特色社会主义研究，2017（3）：50-56.

[3]宁家骏.推进“互联网+政务服务”深化信息惠民试点建设[J].电子政务，2016（5）：83-88.

[4]何继新，李原乐.“互联网+”背景下城市社区公共服务精准化供给探析[J].广州大学学报（社会科学版），2016，15（8）：64-68.