电力装备制造企业客户关系管理系统的设计与实现

王志诚国网电力科学研究院，江苏南京 210003

电力装备制造企业客户关系管理系统的设计与实现

王志诚国网电力科学研究院，江苏南京 210003

本文针对电力装备制造企业在市场营销与客户服务的业务需求和管理要求，阐述了适应电力装备制造企业的客户关系管理系统建设的目标和总体功能，分析了客户关系管理系统的核心子系统，提出了客户关系管理系统建设的思路及其实现，为实现客户全生命周期管理和项目全生命周期管理提供了新的管理模式。

客户关系管理系统(CRM)；市场管理；销售管理；服务管理

0 引言

伴随我国电网建设的快速发展，“十二五”时期将是电力装备制造企业快速提升发展能力的战略机遇期，是电力装备制造企业做强做优的新阶段。电力装备制造企业要加快推进信息化与工业化的深度融合，坚持信息化带动工业化，着力推动信息技术的集成应用，提高信息产业支撑融合发展的能力，加快走新型工业化道路步伐。电力装备制造企业在支撑电网建设科学发展、跨越发展的过程中，亟需通过信息化手段提升业务、管理和决策能力，在业务层面需要高效、协同的作业支撑平台，在管理层方面需要全方位、全过程的管理辅助手段，在决策层方面需要先进性、智能化决策支持工具。客户关系管理系统是支撑电力装备制造企业在市场营销与客户服务业务中加快实现信息集成、提升整体能力的有效工具。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的细分有效地组织企业资源，培养“以客户为中心”的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、收入以及客户满意度。CRM系统以信息技术为手段，以企业客户数据为基础，关联企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统中的各类主数据，实现市场管理、销售管理、服务管理等核心业务功能，把“以客户为中心”的CRM理念融合到信息系统中来。电力装备制造企业建设CRM系统具有重要意义，它是提升企业管理水平、加快产业发展、创新体系建设以及加强客户服务的重要手段，为电力装备制造企业打造具有核心竞争力的国际一流企业提供支撑。

1 CRM系统的设计目标

电力装备制造企业建设CRM项目的目标是：建设统一的CRM体系和业务运行平台，全面支持客户全生命周期管理、项目全生命周期管理和业务活动的全面价值管理，支撑市场、销售和服务核心业务体系，最大程度满足业务、管理和决策需求，实现动态管理、量化管理、闭环管理、全面管理，提升整体经营业绩水平和服务支撑能力。

具体而言，即做到“四个实现”：一是基础数据层面，实现数据的集中管理。把以前分散在各个信息系统、各个子公司、各个销售人员中的各类业务和管理数据进行整合，在相应的权限范围内实现数据资源共享；二是业务流程层面，实现核心业务功能。优化业务流程，实现对客户、市场、销售、服务等核心业务功能，把以往分条分块的业务流程贯穿起来，形成畅通一体的作业流程；实现流程各阶段的量化管理，提高精准管理水平；对重大项目在线监测，明显提升协同作业能力；三是分析决策层面，实现核心业务数据分析。对大量的数据实现全方位、分层次、多维度的智能分析报表和图形展示，为决策提供数据支持；四是管控层面，实现对下属单位有力管控。掌握核心资源，动态协调管理，及时获得各项业务的原始数据，掌握子公司经营管理真实情况，加强各项政策出台的针对性、合理性和前瞻性。

2 客户基础信息管理的设计

对于电力装备制造企业来说，销售和服务一般是面向企业单位，在CRM中把这些企业单位称为客户，而把我们联系的企业中的具体工作人员称为客户联系人。客户基础信息管理主要就是实现与这些客户和客户联系人有关的全部基础数据的集成，并辅助开展客户综合评价管理。

2.1 客户数据管理

记录和存储与客户有关的、有利用价值的全部数据，这些数据反映了客户的基本情况，并为开展业务提供全面信息。反映客户基本情况的数据包括基本资料、组织架构、关联企业等，它让我们了解企业的总体情况，如客户名称、注册地址、行业类别、股东情况、下属子公司等；为开展业务提供信息的数据包括财务信息和商务信息，它让我们在与该客户开展商务活动中能够提取专业信息开展交易，如税务登记号、银行账户、客户类别、装运条件等。系统在获取客户基本数据的时候，具有输入审批和重复客户校验功能，以保证数据质量。能够实现客户信息的全景视图，支持图形化灵活调整、展示客户隶属层级关系和组织架构图等，还可进行客户经理分配和任务管理。

2.2 客户联系人数据管理

记录和存储客户联系人相关的、有利用价值的全部数据。客户联系人信息包括高管信息、业务管理人信息和业务联系人信息等，内容上包括人员基本信息、工作信息、生活信息、关系人信息等，能够较为全面地描述一个联系人的总体情况和社会关系。同样能够实现客户联系人信息的全景视图，支持图形化灵活调整、展示客户层级关系和社会关系网络。客户联系人数据的维护和应用为市场营销和服务工作的开展提供重要的共享信息，并使企业不会因为组织结构调整或人力资源变动导致信息资源的遗失，为长期业务开展提供了保障。

2.3 客户综合评价

包括客户信用评价、客户价值评估、客户满意度管理和客户忠诚度管理等。客户信用评价模型综合了客户背景资料、款项支付情况和社会评价等信息，对客户信用给出总体评价，为再次开展交易提供参考。客户价值评估模型综合了客户实力、发展情况、潜在项目、交易频率、合同质量、利润贡献度等信息，辅助评估客户未来价值，为市场资源投入提供参考。客户满意度管理实现对客户主观意向的调查和报告，为改进服务和提升管理提供依据。客户忠诚度管理通过事件驱动来开展客户关怀活动，或通过事件预警来提前部署工作，避免客户流失，不断提高客户对企业的信任感和依赖感。

2.4 与客户有关的分析和辅助决策

在数据的基础上，通过商务智能手段，利用文字、表格、图形、动画等形式，从客户维度全面地展示客户信息和分析指标，包括客户总体情况、战略客户情况、行业分布情况、区域分布情况、新老客户情况以及客户综合评价情况等，实现对客户的三百六十度视图展现和全生命周期管理。

3 核心业务子系统的设计

CRM系统的核心业务子系统主要包括市场管理、销售管理和服务管理三部分，它们高度依赖客户基础信息，开展日常业务。三部分之间既相对独立又相互联系，表面上相互分离的三个子系统模块，实质上紧密关联。市场、销售和服务是面向客户开展业务活动的完整的业务流程，市场管理为销售管理提供宏观管理、中观信息和微观线索，并通过开展市场活动支撑销售；销售管理通过与客户接触沟通，了解客户需求，签订合同，为开展服务活动实现客户价值创造条件；服务管理通过高效率、高质量和差异化的服务，实现客户价值、创造客户满意，从而使再次销售和增值服务成为可能。通过市场、销售和服务子系统实现了销售项目的全生命周期管理。

3.1 市场管理子系统

主要包括市场计划管理、市场信息与调研、线索管理、市场活动管理等。市场计划管理实现对市场工作计划和销售任务制定的管理。市场信息与调研通过开展对目标市场的调研，实现宏观信息、行业信息、区域信息、竞争对手和合作伙伴信息的集中。线索管理通过对市场信息和来源于各种渠道消息的加工分析形成销售线索。市场活动管理通过锁定目标客户开展品牌展示、交流会议、参观走访等活动，进行形象宣传和产品推介等，CRM系统需支持通过按一定规则的数据挖掘来驱动市场活动，并进行目标客户定义与管理、资源管理、活动创建与管理。

3.2 销售管理子系统

主要包括销售计划管理、销售进程管理、合同管理、回款管理等。销售计划管理是承接市场计划的销售总体任务下达而进行分解和细化，使合同和回款额度指标分解到行业、区域，直到分配至每位销售经理，实现任务管理。销售进程管理主要实现每一单销售任务的阶段划分、活动管理、成本管理和赢率管理等，并实现大项目的决策树和协同销售管理。电力装备制造企业的销售阶段一般划分为商机管理、解决方案及报价管理、投标管理、签约管理等。合同管理是对模板、审批、归档、分发等的管理，通过合同分发到工程实施和服务部门，实现销售与服务的关联。回款管理是实现收款催款的计划、分配、记录和提醒等活动。

3.3 服务管理子系统

主要包括服务计划管理、服务派工管理、服务进程管理等。服务计划管理既包括被动响应来自市场营销部门、呼叫中心和服务门户网站等的服务请求，也包括通过系统设置主动触发的客户关怀服务。服务派工管理是根据服务订单或通过服务请求生成服务派工单分发任务到相关部门和人员。服务进程管理主要建立标准化的远程服务服务流程和现场服务流程，包括服务申请、服务受理、敏捷服务、服务完成、服务审核与评价等步骤，对每个步骤进行活动管理和成本管理，现场服务通过手持设备随时反馈服务关键进度。在服务管理子系统中，还必须要完善服务等级管理、知识库管理、服务人员资质管理等公用数据管理。

3.4 业务分析系统

基于客户基础数据和市场、销售、服务数据，开展市场、销售和服务数据分析。首先是开展多维分析，可以从时间、行业、区域、品牌、产品、资质、团队、员工等维度开展分析。其次是进行指标（KPI）分析，可分析总额、均值、同比、环比、占比、分布、频度、效率、质量、趋势等通用指标和赢率、成本核算、投入产出比等专项指标。再者是开展预测。可开展市场形势预测、下年度销售计划预测、销售项目（机会）预测、回款预测、预算管理、投标资质预测及预警等。在此基础上还能进一步开展数据挖掘和辅助决策。

4 CRM系统的实现

CRM系统技术架构主要包括四个层次，如图1所示。四个层次可以分别部署，即将WEB层、应用层、数据层分别部署在不同机器上，也可以部署在同一台机器上。客户层是由各种CRM客户端组成，负责系统管理人员、维护人员和最终用户的应用界面管理。WEB层是运行应用服务器，负责客户层和应用层间的通信，也包括应用接口WEB服务、安全服务、适配器等。WEB层通过服务器池平衡负荷。应用层是包括CRM业务逻辑、数据模型、业务建模器扩展框架等核心组件，用于检索和保存数据到数据库。数据层是由数据库服务器组成，负责整个CRM系统的数据存储与管理。

图1 CRM系统技术架构图

5 结论

客户是企业最宝贵的资产，是电力装备制造企业赖以生存的基础。只有管理好企业的客户，维系和发展良性的客户关系，才能取得企业的可持续发展。通过CRM系统建设和应用，建立和强化了以“客户为中心”的市场营销和服务管理体系,转变原有的“以产品/项目为中心”到“以客户为中心”的理念上来，快速有效集成和共享了各种接触点的客户信息。通过CRM系统建设和应用，加强了作业协同管理，把现有日常作业的模板、模型、流程、审批等集成到系统中去，按照项目阶段进行划分，实现作业自动化和在线监控。通过CRM系统建设和应用，按照企业管理模式建立起数据分析模型，开展实时分析，直观展示业务开展情况。在基本分析的基础上，为高层领导提供更加精益的展示和智能化分析，使高层能够实时了解经营总体状况、掌控全局，为重大事项的科学决策提供支撑。

[1]王斌.全业务运营环境下的客户关系管理研究.电信科学，2009，25(11).

[2]王金凤，谢扬.客户服务管理系统的应用研究.电脑知识与技术，2009(5).

[3]潘光强.基于数据挖掘技术的CRM应用仿真研究.电脑知识与技术，2011(7).

[4]伍颖，邵兵家，伍洪明.基于价值链的企业客户关系管理能力评价体系构建.现代管理科学，2010(5).

TK1

A

1674-6708（2011）57-0194-02

王志诚，工程师，工作单位：国网电力科学研究院市场部，从事营销管理和营销信息化工作