浅谈电信运营商外包呼叫中心的优势及功能

施斌琼（中国联合网络通信有限公司青岛市分公司,山东 青岛266071）

浅谈电信运营商外包呼叫中心的优势及功能

施斌琼
（中国联合网络通信有限公司青岛市分公司,山东 青岛266071）

本文分析了运营商建立专门外包呼叫中心的优势，并介绍了运营商外包呼叫中心所具有的功能。

呼叫中心;运营商；外包;电信

呼叫中心源自于CTI（ComputerTelephonyIntegration)技术，是计算机技术与通信技术相结合的产物，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息客户服务系统。它能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。呼叫中心目前被广泛应用于通讯、银行、保险、证券、政府、IT等行业，成为现代企业提供售后服务支持、加强客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式。

青岛联通2009年底建立了自己的外包呼叫中心，已经为多家政府、企业用户建立了呼叫中心业务，提供了100多个坐席的外包服务。结合青岛联通外包呼叫中心的建立，笔者将运营商外包呼叫中心的优势、功能进行阐述。

1　运营商外包呼叫中心的优势

1.1建设快，成本低

用户在电信运营商外包呼叫中心较为快速开通自己的呼叫中心业务，大大节省了独立建设呼叫中心系统的时间。同时没有排队机、服务器、数据库软件、呼叫中心平台软件等的一次性投入，成本大大降低。

1.2运行维护有保障

电信运营商具有专业的呼叫中心运维团队，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心涉及到IT技术、语音交换技术、通信技术、网络技术等多方面的技术，需要不同专业的技术人才，而这恰恰是运营商所具有的。同时运营商有专业的机房环境，包括UPS、机房专用空调、温湿度监控、定期巡视等，可以为呼叫中心系统的稳定运行提供了良好的保障基础。

1.3一站式解决方案

外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员、功能的一站式呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，各种功能和日常运营的开展完全由外包呼叫中心来实现。

1.4业务灵活性

外包呼叫中心有自己的业务开发人员，可以方便的为企业客户定制不同的业务。

1.5专业的呼叫中心运营管理

运营商外包呼叫中心拥有自己管理大型呼叫中心（一个省级运营商客户呼叫中心的坐席就有上千个）的经验和人力资源，可以为企业用户提供专业的指导，甚至为企业提供人员招聘、培训、日常运营。

2　运营商外包呼叫中心的功能

2.1支持多种媒体接入

外包呼叫中心不仅支持语音呼叫的接入，还支持视频呼叫、Email、Web、Fax、SMS、WAP等多种媒体接入，形成以语音、文字、图像、视频等多种媒体的组合为客户提供多种媒体方式接入的呼叫中心。用户可以同时通过以上方式与呼叫中心的业务代表进行交互，拓展了信息交流的方式，提升了服务质量。

2.2虚拟呼叫中心

谓虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter），是指呼叫中心运营商建设一套完整的呼叫中心系统，在该呼叫中心系统上，为各企业创建相互独立的虚拟呼叫中心，并为其分配接入号码、座席、自动业务流程、报表等资源。各企业只需要从呼叫中心运营商租用虚拟呼叫中心，就能享受呼叫中心提供的全部服务，而不需要承担单独建设呼叫中心昂贵的费用。呼叫中心运营商可以在一套呼叫中心系统上创建多达几百个虚拟呼叫中心，为不同的企业提供服务。

2.3 web呼叫中心

Web集成呼叫中心（WebEnabledCallCenter，简称WECC），就是对Internet上的用户，支持通过Web方式接入呼叫中心，充分利用Web、IP技术，以多种媒体的组合为客户提供服务。

2.4 IVR（Interactive Voice Response）功能

IVR是一个自动业务流程的运行平台，在用户电话接入IVR后自动给出语音提示。通过IVR功能可以实现各种复杂的业务，其主要功能包括：放音、数据库操作、首发传真、收号、呼出、转人工坐席、收发email/SMS等功能。IVR支持丰富的放音格式：播放本地文件语音、播放数字、播放价格、播放时间、播放汉字等。

2.5录音功能

录音就是对呼叫中心业务代表与客户之间的通话进行录制，便于后续通过录音回放来抽查业务代表的服务质量和处理投诉等。外包呼叫中心可以存储3年以上的录音，有力地提升了呼叫中心的服务质量。

2.6自动外呼功能

支持多种媒体的呼出，通过呼出管理系统可以进行语音呼叫、Email、视频呼叫、Fax、SMS等呼出。外呼系统提供了丰富的外呼模板，可以通过设计修改相关模板定制企业用户自己的外呼业务，同时可以方便的在模板中加入与用户相关的内容。可以实现的主要业务功能保护：问卷调查、费用催缴、通知、回访、电话营销等功能。通过自动外呼可以大大减少人工坐席的话务量，大大降低人工和运营成本。

2.7 报表功能

呼叫中心平台提供丰富的报表，可以满足大部分企业用户建立呼叫中心的功能需求。同时平台提供原始话单日志，可以方便的进行二次报表的开发。

2.8 个性化服务

呼叫中心有专门的开发人员，可以针对不同的企业用户进行功能定制与开发，可以将呼叫中心的呼叫软件与各企业的业务系统有机结合起来，方便企业用户的使用，提高工作效率和服务质量。

3　结语

随着传统的"以产品为中心"向"以客户为中心"的转移,如何留住客户、发现客户成为每个企业面临的一大问题。能够提高客户忠诚度和满意度的呼叫中心的出现,解决了企业的这一问题。而呼叫中心的外包则更能让企业充分利用自己的核心竞争力,在激烈的市场竞争中立于不败之地。随着客户服务的重要性的不断提高，越来越多的企业想要建设和拥有自己的呼叫中心，呼叫中心的需求将会不断增加，笔者相信运营商外包呼叫中心业务将成为电信运营商的一个新的业务增长点。