浅谈供电企业客户满意度提升机制

时间：2024-05-20

吴凤仪

（广东电网有限责任公司肇庆供电局,广东肇庆 526060）

随着电力市场化改革的深入与推进，供电企业在日益竞争的环境中逐渐由过去的垄断型向服务型转变，客户的满意度将是供电企业保持竞争优势的重要手段。供电企业必须要以客户为中心，树立科学的服务理念，提高供电质量，切实满足用户需求和保护用户利益，才能保存客源、提升企业形象、提高企业效益、促进电力市场持续、稳定、健康发展。服务质量业已成为供电企业工作的重中之重，供电企业结合实际，找出存在问题，建立机制，有针对性地提出补救措施和解决方案成为当务之急。

1 供电企业服务满意度现状

某供电企业根据省电网公司深化创先工作总体部署及市场营销2014年工作重点，为及时发现服务薄弱环节，切实提升客户满意度，委托第三方机构对工业、商业、居民及其他四类客户围绕供电稳定性、95598服务热线、供电安全性、缴费服务、业务办理、营业厅服务、信息沟通、问题处理八大维度指标开展2013年满意度电话调查。

根据调查结果分析，从各类客户来看，工业、其他类客户满意度评价较高，分别为82%和79%；商业、居民类客户有待提升。从八大维度关键指标来看，供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅服务、95598热线五个维度均表现进步。供电稳定性与2012年分数持平，是八个维度中唯一没有进步的维度，从2013年影响满意度敏感因子分析，发现，“供电稳定”不满意43%，较2012年（41%）上升2个百分点。从第三方机构开放性问题调查得到的91个不满意评价中，对电压质量不满意为32宗，占35.2%。在供电信息沟通中，各单位在四类客户中均有不同程度失分，这说明在供电信息沟通服务薄弱。在客户关系维护中，商业和其他客户评价失分较为严重。四类客户中，工业客户信息有效率为最高53%，商业48%，其他46%，居民最低41%，均低于全省平均水平。在问题处理方面，客户对故障类问题处理速度及电网建设、供电安全、电压质量等问题处理进度与成效评价不理想。

由此可见，目前薄弱环节主要集中在供电稳定、客户沟通、问题解决三方面。总体来说，客户对停电感知仍然很强烈；部分城乡结合部、农村地区的电压低的现状仍未得到有效解决；对恢复供电的时效性以及停电通知及时性急需提升；提升客户用电档案急待开展，确保对客户提供信息服务对称、到位；对于工业客户的问题，更应注重规范与时效性；从居民客户群体应注重灵活和政策性沟通，合理引导客户期望值。不同类型的用户需要区别服务，根据需求多样化采取多元措施。

2 构建提升供电企业客户满意度的机制

2.1 建立战略目标管理机制

首先要设定提升客户满意度的战略目标，从“服务协同”和“服务能力”出发，通过强化“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，推进客户全方位服务体系建设，以供电所指标综合排名工作为手段，提升关键指标及服务效率；其次对战略目标进行分解，分为省电网公司目标，市供电局目标、县（区）供电局目标、各责任部门工作目标以及个人工作目标五个层次，将提升客户服务满意度从战略目标分解到执行层，如各部门、各单位要以提升客户满意度为目标，认真分析盖洛普调查报告提出的问题，并根据实际情况，制定符合本单位实际的改进方案，重点解决短板问题；改进方案要有细化措施、落实责任人及班组、完成时间等情况，确保改进行动取得实效。又如对抢修队要加强抢修队伍管理，规范各级抢修人员工作，实行抢修工作时间定额工作制，提升快速复电效率；推动快速复电、停电实时监控功能实用化；落实停电监控管理机制，及时向客户反馈信息，努力消除客户对停电的不良体验。

2.2 完善保障体系

完善的保障机制是保证提升客户满意度工作目标充分落实的必要机制。客户满意度提升工作是一个系统性工作，完善保障体系，需要从思想保障、组织保障、物质保障和人力资源保障四大方面进行完善。要始终将“以客为尊和谐共赢”南网服务理念融入供电企业工作各个方面，贯穿到各个部门运作的每一个环节中去，使得“辛苦我一个，幸福千万家”南网精神武装到每个员工头脑，任何部门与个人都是提升客户满意度的责任方，为提升客户满意度提供强有力的思想保障；组织上，要落实“一把手”工程，切实将提升客户满意度作为工作重中之重；要组织一支高效的项目小组，保证计划有效实施；市场及客户服务部、营业部、生产技术部、计划发展部、工程建设部、信息部等各部门协同合作，人人参与，做到群策群力；在资金、技术、信息方面提供有效的保障，使得客户对供电质量、服务感知满意度得以提升。从提升中层管理人员能力、提升全员整体素质、建设一支先进基层营销班组服务队伍，使得服务人才动态稳定、结构合理、素质过硬，有效保障服务质量。

2.3 实施有效的运行机制

运行机制是一个闭循环，由工作过程监控、问题处理情况、计划实施、成效分析与检验、改进五个过程组成。通过调研、观察、访谈、专家咨询等方法有效收集客户满意度的现状信息，围绕着电力客户满意度指标体系内容、评估备选方案等来制定问题解决方案，实施计划，再根据成效评估指标体系进行成效分析与检查，最后肯定成功经验，形成工作成果，指出失败教训，避免重蹈覆辙，对于未解决问题转入下一个循环。

2.4 设计科学的评价机制

科学、可行的评价机制是提升电力客户满意度有效运行的制度保障。设计科学的评价机制，在规划层面、运行层面、监控层面、改进层面、绩效层面设立二级指标，确定项目人员配备、战略部署情况、工作流程规范性、部门工作合作度、计划执行进度、监督月报制度落实、改进计划及时性、改进计划落实度、客户满意度、客户忠诚度二级指标的权重，采用李克特五点评分法，将分数乘以权重最终得到分数，同时将最终分数按优、良、中、可、差分成五个等级，撰写评估报告，并将其应用到部门与个人绩效考核中去。