针对不同年龄段的博物馆志愿者讲解员的分层培训和管理——以广州起义纪念馆为例

冯婉琳

（广东革命历史博物馆，广东 广州 510055）

0 引言

在红色教育力度不断加大的背景下，革命历史类博物馆是传承革命历史、弘扬红色文化的主阵地，近几年随着观众越来越重视红色文化，来馆参观的游客数量也有了明显增长，尤其是在周末、节假日经常会出现游客爆满的情况，讲解员的工作压力倍增，并且经常出现人手不足的现象。因此，许多博物馆都开始面向学校招募志愿者讲解员。这些志愿者的年龄跨度较大，既有中小学生，也有大学生。在招募之后必须经过一段时间的培训并通过考核以后才能上岗，选择何种培训策略和如何进行在岗管理，就成为博物馆方面必须考虑的主要问题，也成为决定志愿者讲解员服务质量的关键因素。

1 博物馆招募和培训志愿者讲解员的必要性分析

近年来，广州起义纪念馆的到馆参观人数持续上升。一方面使博物馆事业迎来了空前的繁荣与发展，另一方面也对博物馆的各项工作提出了更高的要求。尤其是对直面观众的讲解员来说，他们的工作压力大增，因而讲解员队伍的建设更加紧迫。面向学校招募学生志愿者，经过培训让其充当讲解员，在周末、节假日这类游客数量激增的时间段为来馆游客提供讲解服务，已成为缓解博物馆讲解员压力的一种有效途径。对于学生来说，相当于获得了免费了解革命历史、接受红色文化洗礼的机会；对于博物馆来说，则以较低成本扩充了讲解员队伍；对于游客来说，可以享受优质的参观体验。因此，真正做到了多方共赢。

2 不同年龄段博物馆志愿者讲解员的分层培训策略

2.1 中小学生志愿者讲解员的培训和管理策略

2.1.1 明确培训定位，确定讲解内容

面向中小学生招募志愿者讲解员，要充分考虑他们的兴趣爱好和知识储备，在此基础上明确培训定位。例如，有的学生纯粹是因为对革命历史、红色文化感兴趣，所以将参加志愿者讲解员培训当成一次拓展知识视野、丰富知识储备的良好机会；但是更多的学生则是由家长代为报名，因为家长希望通过志愿者讲解员培训来锻炼孩子的口才、胆量，或者培养对历史的兴趣等。因此，在了解青少年学生参加志愿者讲解员培训的目的与定位后，要科学确定讲解内容和讲解形式，保证学生们在培训过程中始终保持积极性。例如广州起义纪念馆采用定点讲解的方式，分别由中小学生志愿者讲述红布带的故事、梁桂华的故事、杨殷的故事以及周文雍与陈铁军的故事等。同时为了减轻负担，将每个定点的讲解词控制在900～1000字，讲解时长6～7分钟，保证讲解内容尽量全面。

2.1.2 创新培训方式，完善考核机制

面向中小学生的志愿者讲解员培训，广州起义纪念馆采用了“馆方培训，家长督导”的模式。家长的参与一方面能够消除受训学生紧张不安的情绪，也使他们能够更加专注地投入培训学习中；另一方面也能在每次培训后收集家长的反馈建议，以便于不断改进培训方式，增强培训效果。培训分为三个环节，分别是公开招募、集中培训和现场考核。博物馆通过官方微信公众号、合作媒体平台等渠道，发出招募小小讲解员的公告，在全市范围内吸引中小学生报名。有意愿报名的，可通过扫描二维码线上填写报名信息。报名时间截止后，博物馆工作人员要进行报名信息统计，初步筛选出符合条件的报名者，并发布入围名单，参加培训。由博物馆内经验丰富、责任心强的在职讲解员担任培训导师。培训方式以线下集中培训为主，培训内容包括讲解广州起义的历史背景、在展厅里实地体验红色故事讲解以及进行讲解技巧、语言艺术的综合培训等，培训为期2周，完成培训后统一进行现场考核，第一次考核未通过的，可补考一次，考核通过后等待上岗。

2.1.3 优化上岗管理，兼顾学生学业

顺利通过考核后的小小讲解员，通常在周末和节假日到博物馆上岗担任志愿者讲解员。博物馆方面于月末发布下个月的上岗日期和排班计划。小小讲解员在上岗当天现场签到，领取讲解器，每人每天上岗2小时，结束后签退。在上岗管理中，也应充分考虑到学生的课程安排和学业负担，因此对于初中生志愿者讲解员，博物馆方面与家长提前做好沟通，由家长监督学生完成课后作业后到岗，避免学业受到影响。以广州起义纪念馆2021年7月份举办的“当一次红色讲解员”社会实践活动为例，招募发出后引起强烈反响，共有131名中小学生踊跃报名，48人参加培训，31人在培训后顺利通过考核。他们在9月19日至12月31日期间，利用周末和节假日到广州起义纪念馆进行定点讲解，累计服务130次，服务时长达260小时，服务人次超过2万人。

2.2 大专院校志愿者讲解员的培训和管理策略

2.2.1 定向招募学生，集中学习革命史

以中小学生作为培训对象，让其充当博物馆志愿者讲解员，主要还是为青少年提供一个了解革命历史、红色文化的机会，以及锻炼他们的口才和胆量。而为了培养更加专业的志愿者讲解员，定向招募是更为适合的方式，招募对象则是知识储备更加扎实、课余时间更加充足和自由的大学生。以广东革命历史博物馆与广州城市职业学院的馆校合作为例，广东革命历史博物馆与广州城市职业学院签订思想政治理论课实践教学基地共建协议，并成立了广州城市职业学院马克思主义学院小分队，从队员中定向招募志愿者讲解员。遵循自主报名、严格考核的原则，最终选拔出47名志愿者。然后由博物馆方面确定讲解内容，包括约2500字的广州起义纪念馆总体介绍以及约10000字的广州起义基本陈列全程讲解等。

2.2.2 馆校合作共建，丰富培训模式

在志愿者讲解员的具体培训模式上，坚持“馆校合作共建”原则，采用“线上+线下”相结合的培训方式。在学校方面选出志愿者后，由一名教师做联络员，与博物馆方面对接，协商好各项事宜后安排志愿者到博物馆接受培训。由博物馆讲解员担任培训导师，开展两次线下集中培训，内容包括讲解综合培训与专项培训，前者有基础站姿、语言技术、讲解技巧等内容，后者有欣赏《广州起义组曲》、观看《红旗飘上越王台》专题片，以及在展厅里实地讲解体验等。另外还安排了线上培训，成立志愿者微信群，讲解员不定期在群里分享日常讲解时拍摄的视频，让志愿者观看、模仿。通过线上与线下混合式培训，让志愿者在培训期间始终保持学习热情，进一步提升了培训成绩，提高讲解质量。

2.2.3 落实培训考核，加强在岗管理

在为期两周的集中培训结束后，再留出两周的时间让所有志愿者自主练习，可以相互之间进行对练，也可以录制练习讲解的视频由培训导师点评，之后到博物馆进行现场考核，每人有两次考试机会，任意一次考核通过即可发放培训结业证，然后持证上岗。志愿者上岗以后，讲解员会根据在岗表现为每一名志愿者作出评价，并将评价结果反馈给学校联络员老师。由于志愿者上岗服务主要是在周末和节假日，因此联络员老师会在每周一召集志愿者开一次例会。例会内容主要包括两方面：第一是志愿者自由发言，分享上周在博物馆讲解中的收获，分享讲解时的心得；第二是参考博物馆讲解员的评价反馈，针对志愿者存在的不足提出改进措施。加强在岗管理，补齐短板，从而不断提高志愿者的岗位胜任力。

3 博物馆志愿者讲解员培训和管理中存在的问题

3.1 讲解员服务次数和服务时长不足

志愿者讲解员参加培训并顺利通过考核后，应当根据博物馆方面的安排如期到岗，原则上无特殊缘由每个周末以及节假日都不得缺席。但是实际调查发现，有一部分志愿者讲解员经常因为各种原因不能按时上岗，服务次数和服务时长不足。

例如，一些中小学生在周末可能被家长安排去各种才艺培训班，有些大学生在周末需要参加招聘会。除此之外，还有一部分志愿者随着服务时间的延长，当初报名成为志愿者讲解员的热情逐渐消退，以各种理由推脱，未能很好地履行责任。

3.2 志愿者讲解员队伍不够稳定

从博物馆的人流量波动变化来看，主要是在周末、节假日会出现游客数量激增的现象，而工作日来馆参观的游客较少。因此，招募的志愿者讲解员通常是利用周末、节假日的空闲时间上岗。由于学校和博物馆方面在志愿者讲解员管理上没有做好充分协调，很容易因为管理上的纰漏，导致志愿者讲解员流失情况的出现，无法保证志愿者讲解员队伍的稳定性。

例如在广州起义纪念馆举办的“当一次红色讲解员”活动中，二三年级组别上岗45人次，四五年级组别上岗31人次，七八年级组别上岗21人次。可以发现随着年级的增加，小小讲解员的上岗人次也呈现出下降趋势，这主要是因为学业变得更加繁重，还有因面临升学压力，导致部分志愿者讲解员不得不花费更多时间用于课后学习，挤占了上岗服务时间，由此导致志愿者讲解员队伍不够稳定。

3.3 讲解内容会出现交集重叠

在博物馆内同一展览的讲解词内容是相同的，在志愿者讲解员培训时如果不论年龄全部采用相同的培训内容，则会导致重叠现象，不利于志愿者讲解员的合理分配。目前来看，许多博物馆在制定培训方案时还是采取传统“一刀切”的方式，没有根据志愿者的年龄差异提供与之对应的个性化培训方案。中小学生和大学生志愿者在培训时都是进行定点讲解，需要他们熟记讲解词。对于中小学生来说，一方面是讲解词字数偏多，要想熟练背诵有一定的难度；另一方面则是培训过程比较枯燥，很容易使他们失去兴趣和动力。对于大学生来说，定点讲解的难度较低，没有挑战性，不能让他们充分发挥特长，也造成了人力资源的浪费。

4 博物馆志愿者讲解员分层培训的优化策略

4.1 完善激励机制，提升讲解员服务水平

虽然很多志愿者从事博物馆讲解员是出于兴趣和爱好，但是博物馆方面也要为他们提供一定的奖励。同时也要根据不同年龄段的志愿者提供不一样的奖励。除了免费的餐饮外，像中小学生志愿者可以在服务结束后向其发放象征荣誉的奖状、证书。而大学生志愿者在服务结束后可以由学校为其加社会实践分。通过完善激励机制，能够给志愿者们公益讲解以更多保障，使他们有更多的归属感和认同感，进而能够更加热心地投身于博物馆的宣教活动中。

4.2 健全招募机制，提高讲解员队伍质量

4.2.1 定期招募新的小讲解员

面向中小学生招募小讲解员，主要目的是发挥博物馆的社会教育功能，让这些青少年学生有更加便利的条件、更加充分的机会，接受红色文化熏陶和革命历史教育，从而培养他们的爱国情怀。因此，为了让更多的青少年学生学习和了解革命历史，必须定期招募新的小讲解员。以广东革命历史博物馆举办的“当一次红色讲解员”志愿者招募活动为例，小讲解员们的服务时间为2021年的9月到12月，基本上是一个学期。在进入新的学期后，可以按照同样的流程、方式继续开展第二届“小小红色讲解员”招募活动。这样一来，每个学期都有一批新的中小学生成为志愿者讲解员。在接受培训、学习革命史的过程中，激发他们对革命先辈的崇敬之情，更加珍惜当下来之不易的幸福生活，达到了宣传教育的效果。

4.2.2 馆校共建保证志愿者队伍稳定

从调查情况来看，造成博物馆志愿者讲解员队伍不稳定的其中一个原因是学生因为课程安排、学业压力、就业压力等，与志愿服务之间发生了冲突，不得已退出志愿者讲解员队伍。为了避免此类问题的发生，最大程度上保证志愿者讲解员队伍的稳定性，必须利用馆校共建的契机，加强双方的沟通协调，为学生安心充当志愿者讲解员提供有利条件。例如在招募志愿者时，博物馆方面应向学校提出诉求，尽量优先考虑低年级的学生，像小学阶段的三四年级，大学阶段的一二年级等。尤其是对于大学生志愿者讲解员，由于采用定向招募的方式，尽量面向新生招募。一二年级的大学生课余时间较多，热衷于参加各类社会实践活动。通过馆校合作，如果顺利成为志愿者讲解员并表现出色，可以加社会实践分，或者为其颁发荣誉证书，通过这种激励措施来保证大学生志愿者讲解员队伍的稳定性。

相反，大专院校的大三学生，或者本科院校的大四学生，因面临较大的就业压力，即便是成为志愿者讲解员，也很有可能因为忙于毕业答辩或四处求职而无法保证按时到岗。因此，在馆校合作的基础上优化志愿者招募，是保证志愿者队伍稳定的关键因素。

4.3 差异化不同年龄段志愿者的培训内容

博物馆在招募志愿者讲解员时，招募对象在年龄方面也存在较大差异，既有小学生、中学生，也有大专生、本科生。虽然在培训流程上都涵盖了招募、培训、考核、上岗、管理等步骤，但是由于个人目的、服务定位的不同，因此采取的培训策略、制订的培训内容也存在差异。面向不同年龄段的志愿者制定差异化培训方案的好处主要体现在两点：

第一，是防止讲解内容出现交集、重叠，更有利于发挥出每一名志愿者的价值，对于解决周末、节假日客流量较多时讲解员供不应求的问题有积极帮助。

第二，是有助于进一步提高培训实效，避免志愿者因为培训内容过多、难度过大而出现退缩、畏惧心理。例如，培训对象是中小学生，侧重于定点讲解，这种情况下只需要熟练背诵讲解词即可。在中小学生能够很好掌握定点讲解后，再逐步过渡到展馆全程带讲。相反，如果培训对象是大学生，则应介绍馆史，在对场馆、展览有一定了解后，尝试开展“讲解+培训”，包括“讲解+服务”“讲解+文明引导”“讲解+活动策划”“讲解+视频剪辑”等方式。有能力的志愿者还可以担任新媒体运营，负责博物馆微博账号、抖音账号以及微信公众号的运营。

5 结语

志愿者讲解员在博物馆宣教中起到了重要的作用，他们以丰富的专业知识、高超的讲解技巧、灵活的表达能力等为博物馆的宣教带来更为有效的帮助，也成为博物馆探索更多宣教方式的新思路。为了缓解周末、节假日博物馆专职讲解员人手不足的困境，必须面向不同年龄段的学生招募志愿者讲解员。同时，还要对中小学生、大学生志愿者制订差异化的培训方案，在培训内容、培训方法上也要体现出差异，从而进一步提高培训质量。通过建立一支专业能力强、稳定性好的志愿者讲解员队伍，在发挥博物馆社会教育职能的同时，为来馆游客提供更好的讲解服务。