基于互联网+的社区居家养老健康管理服务设计研究①

李亚军 吴天宇 赵祎乾 杨瑞婷（南京理工大学 设计艺术与传媒学院，江苏 南京 210094）

引 言

国家民政部和统计局2018年最新数据显示，全国60周岁及以上老年人口24090万人，占总人口数的17.3%；65周岁及以上老年人口15831万人，占总人口数的11.4%。[1]现阶段，国家层面提出“以居家为基础、社区为依托、机构为补充”的养老服务供给体系，其中73.6%的老人选择居家和社区养老。[2]但在具体的养老实施过程中，社区居家养老出现了“服务内容单一，优质居家养老服务供给不足”“资源整合程度不高”“缺乏专业化的医疗健康服务提供者”“基础设施建设薄弱”“孤单、抑郁、敏感等心理疾病严重”等问题，其中最突出的问题就是老人的健康管理。[3]

据统计，《健康管理蓝皮书：中国健康管理与健康产业发展报告（2018）》数据显示，全国患有心脑血管疾病（高血压、冠心病及脑卒中等）、糖尿病、恶性肿瘤、慢性阻塞性肺部疾病（慢性气管炎、肺气肿等）、精神异常和精神病等慢性病老年人口16863万人（60周岁及以上），占老年总人口数的70.1%，其中95.7%的老人选择居家和社区养老。慢性病导致的疾病负担占总疾病负担的70%，慢性病导致的死亡人数占全国总死亡人数的86.6%。慢性病严重影响老年人养老质量，同时给老年人家庭的经济和社会资源消耗带来沉重的负担。如何有效、经济、持续地对社区居家老人的健康予以管理成为社区居家养老的重要难题，笔者根据多年的老龄化创新设计理论研究和设计实践经验，结合“已深入到日常生活的方方面面”的互联网技术，从服务设计层面构建符合养老特色的、具有群体可用性的社区居家养老健康管理系统。

一、健康管理服务的研究现状分析

健康管理起源于中华医学会健康管理学会在广泛征求意见的基础上，提出的一个较为权威的定义：“以现代健康概念（生理、心理和社会适应能力）和新的医学模式（生理、心理、社会）以及中医治未病为指导，通过采用现代医学和现代管理学的理论、技术、方法和手段，对个体或群体整体健康状况及其影响健康的危险因素进行全面检测、评估、有效干预与连续跟踪服务的医学行为及过程。其目的是以最小投入获取最大的健康效益。”

目前，国内外学者对健康管理服务的相关研究，主要聚焦于个性化服务需求分析及社区服务理论体系构建两个研究热点。具体而言，国外学者主要通过服务需求与技术手段的结合，提出满足老年人健康管理需求的服务解决方案。如Graziano Pappadà[4]等人设计了一种基于智能手机的远程医疗解决方案，可让老年人或慢性病患者积极参与监测自己的生活方式。患者使用智能手机收集并向医生或护理人员发送关于患者的生活方式或使用集成医疗设备测量的生理参数的信息。医生使用平板电脑或计算机与患者沟通，实时检查他们的健康状况，接收有关不安全健康状况的警报并更新治疗方案；Roslinda Murad[5]对慢性病人的自我管理方式进行研究，开发了Accu.Check智能阅读器，通过让用户了解血糖含量，血红蛋白的比例，心率以及血压的平均值来帮助用户对疾病进行自我管理，同时获得有关疾病的更多信息，如早期症状、影响、预防手段等。与之相较，国内学者则侧重于通过用户病理性特征分析、用户体验理论等研究方法论进行面向社区的服务理论体系研究，如汪苗等[6]通过分析当前城市慢病健康管理的特点，提出了城市慢病管理工作应完善体系，强化社区卫生服务机构的慢病管理功能的服务策略；周晓琳[7]以用户体验为出发点，探讨了基于用户体验的社区健康管理系统设计，构建了融入智能化平台的社区健康管理服务系统。

综上所述，国内外学者对健康管理服务研究，在技术运用与方法体系构建等方面已取得一定的研究成果，但以社区老年人为具体对象的研究相对较少，在服务模式和服务设计方面的研究相对欠缺。因此，本研究以社区老年人群为研究对象，结合社区居家养老的背景，对健康管理服务的需求进行层次划分与归纳，构建面向社区居家养老的健康管理服务模型，最终提出社区居家养老健康管理服务设计策略，并完成相应的服务设计实践，具有一定的完整性与应用性。

二、社区居家养老健康管理服务需求挖掘与模型构建

针对社区居家养老健康管理服务，笔者对江苏省南京市不同类型的8个小区（包括高档小区、一般小区、老旧小区、单位家属区、拆迁安置小区等）的老年人进行问卷调查和深入访谈，共收集到103条健康管理服务需求的描述和816份有效问卷，使用KJ法对需求进行归类和排序，得出关于社区居家老人健康管理服务需求内容，并通过服务需求、服务供给、服务利用的资源配给比例，得到健康养老管理的需求差、利用差[服务需求比例（X）减去服务供给比例（G）可得需求与供给之间的差值，即“需求差”，“需求差”越大表明供需缺口越大；同样，将服务供给比例（G）减去服务利用比例（L）可得供给与利用之间的差值，即“利用差”，“利用差”越大表明服务过剩越多]，从而指导后期服务设计策略的制定，如表1所示。

根据表1，社区门诊、健康知识宣传、上门服务、应急措施、慢性病管理指导、康复指导、陪诊服务、健康评估和生活指导干预构成了社区居家健康管理服务项，根据层次分析法，从功能、目标、措施三个层面归纳健康管理服务需求层次，[8]如表2所示。

表1 健康管理服务需求内容提取

根据社区居家养老健康管理服务需求，以及社区老年健康管理服务子项的典型情景（社区居家养老典型健康需求场景定义了服务设计的模式、主体、客体、流向等），[9]构建服务模型（图1）。通过视图展示用于改进需求渠道和需求内容，通过范围展示服务提供方与老年用户之间的关系，并通过流程服务内容纵向连接。[10]

表2 健康管理服务需求层次归纳

图1 社区居家养老健康管理服务模型

三、社区居家养老健康管理服务设计策略与应用

（一）系统功能架构

图2 社区居家养老健康管理服务系统功能架构

图3 社区居家养老健康管理服务系统功能蓝图

基于社区居家养老健康管理服务供需要求及系统构建策略，以互联网+为技术依托，构建健康管理服务云平台，将第三方社会服务资源和社区居家老人联系起来，一方面整合社会服务资源；另一方面将社区居家老人健康服务需求派发给合适的供应商，从而形成线上线下的“O2O服务模式”，系统架构（图2）。

根据健康管理服务系统架构，构建系统功能蓝图（图3），在产品服务方案的扩展服务蓝图中，系统是用户与社区健康管理服务云平台的重要连接途径，在功能方面，用户输入的原始数据，与云平台同步并进行信息处理，信息输出的内容主要包括：可视化的数据总结、个性化健康教育内容推送、互动反馈、管理指导建议等。

（二）系统交互逻辑

数据记录的功能特征对于慢性病管理的服务情景、提高用户满意度和降低用户的不满意度都有较强的相关关系，因此将其作为系统的基础功能测量指标录入保留手动输入、语音输入和数据同步三种方式，满足不同层次的智能手机用户，信息界面的内容尽量简洁，减少不必要的信息干扰（图4）。

行动流程包括“历史数据查看——数据详情——获得可视化分析结果——信息分享”等基本步骤，包含数据支持、数据可视化的服务特性，展示方式可选择文字或语音（图5）。

图4 数据记录交互流程

图5 数据查看与分享流程

图6 授权信息分享流程

图7 系统主页视觉设计

通过管理授权用户的形式使老年用户的健康数据实现多终端数据同步，授权用户有查看数据和评论的权限，授权用户的浏览记录和评论作为信息动态向老人展示，使老人获得情感方面的满足，即来源于亲友的支持和鼓励（图6）。

（三）系统设计呈现

首页以呈现重要度较高的功能特性为主要任务，即数据记录和信息平台存储，此外，在页面的主要位置设置消息提示，降低用户错过消息的概率，保证用户及时获得信息以及反馈，增强坚持健康管理的信念（图7）。

图8 系统数据记录界面

图9 数据分析结果界面

数据记录界面以色块形式的按钮为界面主要元素，减少误操作的概率，设置语音和拍照识别入口，简化数据输入的流程（图8）。通过数据可视化的形式展示原始数据的积累成果，并通过预测趋势、提出管理建议等方式展示数据分析的结果，同时提供多种交互形式，符合老年用户的使用习惯（图9）。

通过卡片式的界面设计和引导性的交互流程设计，降低用户记录日常行为的难度，通过减少界面中的内容提高阅读效率，降低认知负荷，通过简化输入流程，降低使用门槛，达到鼓励用户使用的目的（图10）。

结 语

本研究从社区居家养老健康管理的需求出发，以服务设计理论为指导，互联网+技术为依托，着重研究了社区老年用户需求的层次划分与服务流程，并围绕需求展开的产品服务系统构建过程，建立了社区居家养老健康管理服务系统的设计策略，从一定程度上保证了老人在日常生活中的健康与慢性病的管理问题，延缓了病理进程，提高居家养老质量。从宏观层面真正做到“老有所养、老有所医”，该服务系统中数据的采集，通过整理与数据挖掘，能为政府相关部门制定养老政策和资源整合与配置提供支撑，能有效促进社会老龄健康医疗资源配套、老龄健康产业结构调整；从微观层面能够使老龄化配套体系的创意内涵通过横向和纵向延伸在不同价值通道中得到充分体现和运用。

图10 行为记录界面