新时代“枫桥经验”与互联网调解模式研究

洪阳蕾　陶泽宇　张翘楚　杨叶凡

关键词 “枫桥经验” 互联网治理 ODR 调解 矛盾解决

作者简介：洪阳蕾、陶泽宇、张翘楚、杨叶凡，浙江工商大学。

中图分类号：D67                                                               文献标识码：A                       DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.219

在中国，调解有着深厚的历史和社会基础。随着社会关系日益复杂化，新式矛盾纠纷不断涌现，一方面，由于法律意识的缺失，公民很难有效地通过法律手段维护权益;另一方面，随着各类新式纠纷的增加，传统调解的解纷能力无法满足社会的解纷需求。

一、 传统调解的缺陷

（一）成本高

传统调解所需要的成本较高，这一弊端主要体现在以下方面：

1.时空限制

《第44次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至 2019年8月，中国网民规模达到8.54亿。 互联网规模的扩大引发了各类新式纠纷，很大一部分案件属于跨域纠纷，当事人如果选择通过传统解纷手段处理纠纷，将会面临交通成本、时间成本过高的问题。如何就地解决矛盾，提高解纷效率，成为了传统调解面临的一大难题。

2.规模冗重

人民调解组织数量众多，导致功能重叠。以上海市为例，其共有基层法院16家，全市调解委员会则有6280家 ，调解组织主体众多却较为零散，这种分散单一的组织设立方式无法充分利用调解资源。管辖范围不明确，受案易发生冲突，阻碍了调解的正常开展。

此外，人民调解委员会缺少足够的独立性和自治性，在经济和职能上从属政府。人民调解组织的设立、变更需要行政部门的审批，并履行一系列复杂的申请审批手续，冗重的组织结构占据了大量社会资源，却没有发挥应有的解纷功能。

（二）缺少经济支持

人民调解的一大特点就是经济快捷，然而，人民调解作为一种免费的纠纷解决机制，其发展长期存在经费短缺问题。2002年司法部出台的《人民调解工作若干规定》仅强调人民调解组织要“积极争取”地方政府的財政支持。2010年颁布的《人民调解法》开始规定由省级财政拨付专款支持人民调解，但是财政拨款仍无法满足调解组织的运行需求，无法对调解员形成有效激励，也无法在组织建构上提供充足支持。

（三）调解人员专业性不足

我国人民调解员的就职门槛始终较低。人民调解法中，除了要求调解员成年外，并没有其他硬性要求。《人民调解法》第14条第2款规定：“县级人民政府司法行政部门应当定期对人民调解员进行业务培训。”该项规定过于简单模糊，在具体操作时也经常遇到不同地区培训水平、结课标准迥异的现象。在缺乏科学、系统培训的情况下，人民调解员的调解能力得不到有效提升。

随着我国经济社会的发展，社会关系日益复杂，社会纠纷类型也不断衍生，道路交通、医患矛盾、物业管理、劳动合同争议等专业领域纠纷增加。调解人员在拥有一定的法律知识基础的同时，还需要掌握该行业的一些专业知识，才能妥善处理这些纠纷，而过于简单的准入门槛，使调解员始终不是一个高专业性集体。

二、 新时代“枫桥经验”的启示

“枫桥经验”发源于浙江省诸暨市，50多年以来，“枫桥经验”作为一项伟大的社会治理经验，在我国社会迅速发展的同时，并没有一成不变，而是紧跟法治化时代步伐，与时俱进，动态发展。***总书记曾多次在重要讲话、指示中强调要应用推广、创新发展新时代的“枫桥经验”。 要创新群众工作方法，坚持人民为主体、汇集人民群众智慧的调解制度。

（一）矛盾就“地”解决

矛盾就地解决是“枫桥经验”从发源以来的宗旨，“小事不出村，大事不出镇，难事不出县”是“枫桥经验”解决纠纷的基本方针。矛盾就地解决强调矛盾纠纷解决的及时性、有效性与便宜性。然而，在新型矛盾纠纷不断涌现的“互联网+”时代，矛盾双方所处地区的空间距离使纠纷无法得到及时解决，解决纠纷成本不断增长。新时代“枫桥经验”必须与时俱进，结合“互联网+”时代信息沟通的便捷与多元，为“地”赋予新的内涵并提供调解解决纠纷的新途径，即通过互联网平台贯彻新时代“枫桥经验”，构建新型矛盾纠纷解决机制，打破传统调解所带来的时空局限，有效降低解纷成本。

（二）坚持四化结合

坚持四化并举是新时代“枫桥经验”的根本要求，意指提升基层治理的社会化、法治化、智能化、专业化水平。当前的传统调解模式仍存在规模冗重、经济支持不足、调解机构组成数量众多且功能重叠等弊端，不能满足人民群众对于纠纷解决的便捷与高效的需求。

“社会化”，旨在调动公民和社会组织的社会治理积极性，引导群众自发参与到社会治理中来，充分发挥社会组织在经济、文化领域的基层治理功能，让社会主体焕发新的生机。“法治化”在全面推进依法治国的今天更需要高度重视，这要求行政机关依法行政，同时引导全民学法遵法，努力探索一套维护社会公平正义的机制，在全社会形成法治风尚。“智能化”需同时从人才和技术两方面入手，在人才队伍建设上，注重外部引进与内部培养相结合;在技术实力提升上，积极投入并推广人工智能、大数据等重点技术，借助信息化、智能化实现社会治理能力的现代化。“专业化”，要求打造一支专业性强的社会治理工作队伍，大力发展社会组织;让专业人来做专业事，引导干部运用专业思维提升专业能力，将法治观念贯彻于执法、司法、法律服务等环节。

（三）共建共治共享

共建共治共享也是新时代“枫桥经验”的重要理念，共建即共同投入社会建设，是社会治理的基础，要求释放社会组织的运作活力，激发社会力量共同参与社会建设;共治即共同参与社会治理，保证人民群众在社会治理中的参与机会和权利;共享即共同享有社会治理成果，让人民群众从实体上收获福祉。 共建、共治、共享，三者相辅相成，促进社会治理良性发展。

完善新形势下人民内部矛盾的长效解纷机制，探索打造更多充分发动群众、就地化解矛盾的途径和制度，必须运用大数据、云计算、人工智能等新技术新手段，助推社会治理创新完善，提高社会治理智能化、专业化、社会化、法治化水平。

三、 ODR平台优势

（一）线上解纷成本降低

在“互联网+”时代，“枫桥经验”最核心的理念——“矛盾就地解决”，也被赋予了新时代的涵义。如今，“地”已不仅仅指过去某一特定范围的方所，更意味着将世界缩小为地球村的“互联网”，这一理念创设性地运用在ODR平台中，为当事人和调解系统提供了更为高效的环境。

第一， 对于当事人而言，ODR平台的线上模式降低了其经济和时间成本。ODR平台通过大数据、云计算、人工智能等多项，打造了跨时空、跨地域的全新解纷模式。当事人可以直接通过ODR平台线上协商解决纠纷，不必线下奔波。同时，依托网上立案、在线调解，让人民群众无需出门即能完成申请、调解、司法确认等一系列程序，使得化解矛盾“最多跑一次，最好不用跑”成为现实，大幅度减少了当事人的时间精力和经济成本，提高了调解效率。

第二， ODR平台最大限度地提高了对解纷资源的利用率，从根本上降低了解纷成本。得益于线上模式，ODR突破了空间和时间上的局限，调解人员开展工作不必囿于地理位置的区域划分，通过在线信息流通，平台能够汇集丰富的解纷资源，不必根据行政区划来设立调解平台，避免了调解机构零散、管辖范围交叉等问题，保证了ODR平台的独立性和自主性，从而提高解纷资源的运作效率和利用率。

（二）平台运作商业化

传统调解缺少经济支持，有鉴于此，ODR平台结合了新时代“枫桥经验”的“四化”理念，即社会化、法治化、智能化、专业化，在平台运作中更为注重经济与公益的适融性。尤其是以众信网为代表的独立企业ODR和以淘宝网为代表的企业内部ODR，其本身运作就带有商业化色彩。众信网的ODR平台向服务对象收取合理费用，淘宝网的纠纷解决板块（即客服）有平台本身的资金作为支持，充足的资金支持使得ODR平台能够稳定地运行。

商业化运作模式能够不断刺激平台自身优化升级，加之一些ODR平台采用合理的奖惩机制，激发调解人员的工作积极性。此外，在不断衍生的ODR平台之间，良好的商业运作和市场配置是ODR平台良性竞争的一大助推，能为ODR平台不断提供优质人才，为服务对象提供逐渐完善的专业服务。

（三）调解人员配置优化

新时代“枫桥经验”的“共建共治共享”理念为ODR平台的调解人员设置提供了借鉴思路。以浙江“在线矛盾纠纷多元化解平台”为例，该平台汇聚了全省各个行业的优质解纷资源，形成上万名服务人员的在线调解队伍。其中，仅调解员就包括法院专职调解員，行业专业人员、律师等法院特邀调解员，调解领域也被细划为劳动争议、知识产权、医疗纠纷、证券票据、涉外商事等二十余个专业领域。与传统线下调解相比，ODR平台囊括了众多专业调解人员，吸纳了更多法律人才，极大提高了调解的专业性。同时，ODR平台引入司法调解、行业调解、人民调解等解纷功能，为在线化解矛盾纠纷提供了强有力的资源支持。

另一方面，就当事人自主选择性而言，线下调解只局限于当地的人民调解员，某种程度上限制了调解的专业性。而ODR平台通过大数据、云计算、人工智能等技术突破了时空局限，为当事人选择调解员提供了更大的空间。截至2020年3月12日，浙江“在线矛盾纠纷多元化解平台”中全省各个地区、各个行业的调解员已达46041人，咨询师1309人。 即使是法治发展相对落后的小城镇，当事人也能通过线上纠纷化解平台自主选择专业调解人员，充分保障了人民群众在解决纠纷方面的自主选择权利。

本文以新时代“枫桥经验”为指导理念，同时结合传统调解成本高、缺乏经济支持、人员专业性不足的缺陷，研究互联网矛盾调停机制。“枫桥经验”将依靠人民群众作为基层社会治理的根本途径，“把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态”，从而提高传统调解的节分能力。ODR平台不仅实现了“互联网+纠纷解决”，而且作为“升级版”的“枫桥经验”，更是将“枫桥经验”进一步向全国推广。ODR平台的存在弥补了传统调解在互联网时代的短板，充分发挥了线上调解的优势，使调解机制趋于完善，推进了社会治理制度化建设。

注释：

网上纠纷解决机制（Online Dispute Resolution，英文简称ODR）是为电子商务交易中出现的纠纷问题，提供非法律途径的调解手段，即通过第三方利用信息通讯技术，进行网络在线调解。

中国互联网络信息中心（CNNIC）第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，2019. 08.

上海市司法局公告第4号——关于公布上海市人民调解委员会名录的公告.2013.08.

马卫光.坚持和发展新时代“枫桥经验”[J].求是，2018（23）.

李健.晋江市全面推进社会管理创新综合试点工作[J].长安，2011（5）：50.

郭声琨.坚持和完善共建共治共享的社会治理制度[N].人民日报，2019，11（6）.

数据引自在线矛盾纠纷多元化解平台[EB/OL].https：//www.yundr.gov.cn/.

参考文献：

[1]赵琦.浅议中国在线纠纷解决机制——以在线矛盾纠纷多元化解平台为视角[D].山东大学，2019.05.