社区治理中志愿者服务发展分析

摘 要 党的十九大提出要创新社会治理体系，指出要完善社会治理方式，激发社会组织的活力，支持发展志愿者服务组织。报告还明确，共同打造共建共治共享的社会治理格局。加强社区治理体系建设，推动社会治理的重心向基层下移，发挥社会组织的作用，实现政府治理和社会自我调节、居民自治的良性互动。这一政策支持为创新社区治理和发展志愿服务指出了方向。

关键词 社区治理 志愿服务 志愿者

作者简介：李姗姗，山西师范大学政法学院社会学专业，硕士研究生，研究方向：社会政策。

中图分类号：D669 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.11.195

在我国，社区的建设离不开社区房地产开发商、社区居民委员会、基层党组织等重要的社会团体。百步亭作为这个“小社会”的社区代表，在房地产开发的基础上，以建设“社区地产”的方式，建设了百步亭社区，百步亭集团以市场为导向，在社区物业管理部门以及居民委员会之间，积极引入志愿者服务，以该社区退休的老党员、老干部为社区志愿服务带头人，从基本社区志愿服务为出发点，坚持基层党组织的领导，扩大社区居民参与社区志愿服务的范围，社区居民人人都可以成为志愿者，志愿者服务网络不断建立，可以说已小有成效。

那现如今，志愿者参与社区治理的成效如何？困境如何突破？以及完善治理的相关对策有哪些？笔者将以百步亭社区治理为例，在本文中做出相关论述。

一、志愿者参与社区治理的成效

社区治理强调治理的“过程”性，在动态的治理过程中，志愿者参与到社区治理中，使社区服务项目多样化、服务范围广泛化，调动了居民参与社区治理的热情，对社区有更强的归属感，社区与居民关系更加和谐。与此同时，志愿者也提高了自己的能力，实现了自我价值。

（一）汇聚多方力量，提高志愿服务水平

百步亭社区志愿服务有鲜明的群众自治的特点，社区开发企业以“社区建设”为重点，以基层党组织为领导，团结社区居民。在社区志愿服务中，各方群体都发挥了各自的长处，社区的志愿者服务与政府的关系更加明确，转变了政府直接领导志愿者组织的角色，志愿者服务队伍不断壮大，志愿者服务更加有效。

（二）解决居民问题，满足居民服务需求

1. 社区志愿服务各具特色，减少社区治理成本

百步亭社区志愿服务，依托社区居民需求，在基层党组织的带领下，形成了各具特色的志愿者服务，涉及的社区居民教育、居住、医疗、法律等方面。“李小海志愿服务队”以服务行动不便的老人为主，从帮邻居老人跑腿购物到和老人聊天。“九哥巡逻队”主要以社区安全为己任，常常出没于社区的各条街道，分班分次结伴巡逻。“白衣天使志愿服务队”则以该社区从事医务工作的人员为主，利用自身的工作优势，定期到社区孤寡老人进行义务体检，指导病人治疗康复。“沈警官爱民队”以掌握法律知识帮助社区居民解决了很多难题。

各具特色的百步亭社区志愿服务中，志愿者来源于社区居民，志愿服务满足社区居民切身需求，社区志愿者服务优化了社区服务资源，志愿服务可以直接实现服务目的，提高服务的针对性。从而减少了社区治理的“治理成本”，同时最大限度的发挥居民的自觉性，社区关系更加融洽，社区治理更加科学合理。

2. 社区志愿服务层级分明，增强社区治理效果

百步亭社区志愿服务在居民生活中，以基层党组织为基础，形成了“三级服务网络”，即社区志愿服务中心-志愿服务工作站-楼栋志愿服务小组、特色志愿服务队、小小志愿服务小组。

志愿服务网络以社区志愿服务中心为第一级，以社区党委书记担任中心名誉主任，以社区管委会主任为中心主任，加强了党对社区志愿服务的领导，社区治理更有力度。志愿服务工作站的第二级，主要在设立在本社区的中小学校、幼儿园、酒店、商业门铺、社区企业等社会团体中，以该团体的单位负责人担任该团体志愿服务的第一负责人，统筹团体志愿服务，扩大了志愿服务的人员参与的范围。该网络的第三级更加具有居民自治的特点，从居民的楼栋为依托，每楼设立志愿服务小队，志愿服务小队以自身楼层出发，制定符合本楼层的志愿服务，满足各楼层居民需要。

（三）促进居民参与，提升居民责任意识

1. 社区志愿服务促进“六步议事”，推进社区治理民主化

社区治理需要广大的社区居民集体参加。百步亭社区在涉及居民“民意”的事务中，提出了“六步议事”的办法，第一步是利用志愿者服务，居民可以通过网上工作室等手段，收集居民对社区建设的意见，对意见进行登记。第二步利用社区各方出主意，对收集而来的意见进行分类，由党支部召集相关利害关系人、单位代表以及服务该区的志愿者恳谈，征求初步提出解决问题的方法。第三步由议事组织“拟方案”，议事方案综合相关各方的看法，提出总体的解决方案。第四步张榜公示，将草案张榜公开，征求全体居民意见。第五步邀请法律、社会管理专业人才专家对草案进行审查把关，保障草案的合法性与可行性。最后一步居民表决，由2/3居民同意，将草案转化为居民公约。

百步亭社区“六步议事”的过程，发挥了居民自身参与社区治理的主动性，发扬了基层民主，从而实现了社区治理的民主化。

2. 社区志愿服务突出“网格化”，提高社区治理效率

《中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见》中，提出了促进基层群众自治与网格化服务管理的有效衔接。

“网格化”需要将社区按照一定的标准划分为不同的网格，从而为网格内的居民提供服务，“网格化”管理包含有手持终端模块、百姓互动模块、社情民意模块、督办督查服务办事模块、考核评比模块、指挥中心模块、基础数据模块等核心模块。社区志愿服务的“网格化”要求在志愿服务中，将服务的范围扩展到整個社区，服务的人群、事务更加具体。从而提高了居民参与社区事务的主动性，加快社区治理效率。

百步亭志愿服务的“网格化”将处理事务放在网络的循环中，整个服务在更加公开的环境中进行，有利于整个志愿服务的有效性，将整个社区的资源进行了优化组合，从而提高了社区治理的效率。

（四）营造社区文化，培养居民社区归属感

社区治理的实质是一种文化的形成过程，社区志愿者服务所体现的精神最终都会成为该社区的文化，志愿者服务所代表的精神是志愿服务，符合当代社会治理理念和主流价值观，代表了一种新型的、积极的、健康的生活方式，具有多元化的社会治理与社会认同的价值。志愿服务组织往往在社会上扮演着某种理念的倡导者等多重角色。志愿服务有着更大的灵活性和便捷性，它在维护社会发展与和谐稳定中发挥着有效的调节功能。

百步亭社区充分调动社区党员、老职工、楼栋长、公益事业人士成立了立体、全方位的志愿服务组织，实现了横向到边、纵向到底的志愿服务网络，利用全国首个社区微信平台——中国社区网公众号、QQ、微博、爱社区手机客户端，传播志愿者精神，定期安排志愿者开展文化活动，一方面丰富了居民的日常生活，另一方面和谐融洽的社区环境影响到了社区居民对社区的认同感，对社区治理更加有利。

（五）实践自我价值，促进自愿者自我成长

国家将社区工作者队伍建设纳入到国家和地方人才发展规划，社区志愿者可以更加有利的条件中提高自我价值，实现社会价值，为社区治理提供了更加有利的人力资源基础。

百步亭社区注册志愿者4万多名，170多支志愿者服务队常年服务在居民身边，社区志愿者与1000多名空巢老人、500多名残疾人全部结成了亲情关爱对子，坚持每天送问候，每周送服务，志愿者无偿的服务为社区居民带来了社区大家庭的温暖。

与此同时，社区还定期开展文化建设工作指导委员会、经验学习交流会、专业知识培训讲座、专业技能技术比赛，为志愿者提供了更加有效的能力提升平台，志愿者在志愿奉献中达到了自我成长的目的。

二、志愿者参与治理中的问题

志愿者通过社区志愿服务从而参与到社区治理之中，如前所述，志愿服务减少了社区治理的成本，加快了社会整合，推动了社区治理民主化，凝聚了社区力量，发展了志愿者群体。

但整体而言，志愿者服务的特点是“人多、效率低”，从而在志愿者参加社区治理当中，社区治理体系建立缓慢，社区治理效率不高。

（一）志愿者参与动机低

长期以来，我国社区志愿服务以政府主导以及行政推动为主，在整个社区以及社会中营造了志愿服务的“高潮”，志愿者服务队伍不断壮大，但志愿者服务水平却并没有得到同步提升，其中一个重要的原因就是志愿者参与动机低，具体表现在：志愿者以“被动”召集为主、志愿者“自我认同程度低”、志愿者对“志愿服务实质”认识程度低，从而参与感低。

（二）志愿者的服务能力偏低

在我国志愿者服务发展过程中，人们对志愿者抱有“人多力量大”的看法，志愿者服务集中大量人力、物力、财力对某一人或者群体进行帮助，从而达到志愿者服务的目的，社区志愿者服务就具有这样的特点。

志愿者服务能力不仅仅体现在参与志愿服务人员数量多寡上，而且体现在志愿者服务的效率上，服务效率主要体现在每一单位志愿者服务而达到的最大的服务效用，而一般的志愿服务具有非固定对象、间断性的服务的缺点，在服务中缺少制度化的评估，志愿者服务体系不健全，容易造成志愿者参与数量多、服务针对性差，服务效率不高，服务能力偏低，不够专业化。

（三）志愿者激励机制困境

我国的志愿者服务体系中，志愿者服务缺乏足够的资金等方面的支持，在发达国家，英国每年有8亿英镑针对社区志愿者的财政预算，我国相关的中央财政拨款主要集中于政府集中购买志愿组织服务，很少用于志愿者，志愿者发展资金支持不足。另一方面我国对志愿者服务的激励机制过于单一，以短时间内的精神奖励为主，缺乏可持续的发展规划。

三、完善志愿者参与社区治理的对策

（一）进一步明确志愿者参与社区治理的整合作用

社区治理需要更加广泛的社区居民的参与，同时，也不能忽略基层政府也同样扮演着重要角色，我国志愿者服务体系建设不够完善，志愿者服务与基层政府管理职能在满足居民需求方面有相互重叠的方面，在社区治理过程中，容易造成两者之间的冲突。

因此在社区治理中梳理社区治理基层管理与志愿服务的权利边界，应该利用更加有效的规章制度明确志愿服务的人群、范围等内容，运用权力清单的方式，将志愿者服务组织与行政管理组织的权力“张榜公示”，进一步突出志愿服务的责任与义务，减少与行政管理结构相关服务权力的重叠。

（二）加强社区志愿服务主体之间的良性互动

由于志愿者的主体的构成较复杂，志愿者服务流动性较强，志愿服务只求任务，流于形式，不同志愿服务群体交流较少。而加强不同志愿服务群体的交流，可以减少志愿服务群体的“信息不对称”，在不同群体信息交流过程中，各志愿服务群体又可以共享服务信息，提高服务水平的精准化，及时发现在志愿服务中的问题，运用群体的力量找到分析以及处理问题的办法。

因此，笔者提出在各种志愿服务主体当中，应当利用信息化沟通方式，推广“网格化”管理方式，不同志愿者主体利用手机等智能终端，将各自志愿服务的范围、对象、时间等公布在网络上，将志愿服务的重点以及要达到了目标在不同志愿者服务主体相互分享，同时加强志愿者服务主体之间的协作，使得志愿者的良性互动过程更加具体而有效。

（三）探索有效的志愿者服务奖励机制

保证志愿者服务的长效性，最重要的是采用合理科学的激励手段，让志愿者能在志愿服务中，感受到社会对志愿者以及志愿者服务的认同，同时，有效的志愿者激励机制可以提高志愿者的服务能力，保持志愿者可持续发展。

采用更加有效的志愿者激励机制，如志愿者参加志愿服务的工时，可以换取一定的社区服务，同时建立注册志愿者星级认证制度，鼓励国家机关、企业事业单位在招考公务员、招生、征兵、聘用员工等方面，在同等条件下优先录用星级志愿者，学生参加的志愿服务可以直接计入实践学分等方式。

（四）加快志愿者组织化发展

单个志愿者因为力量有限，并不能最大化的提高志愿者服务水平。要提高志愿者组织建设首先是建立科学的志愿者服务体系，整合社区信任、社会网络关系等社会资本，加大对志愿者服务的宣传教育力度，将志愿者服务精神与学校思想教育相结合，不断挖掘新时代青年学生投身志愿服务的兴趣，利用更加有效的媒体宣传手段，结合中国传统文化思想，积极引导社会人群关注志愿者，了解志愿服务，营造志愿者服务环境。从而接纳更多的青年人参与到志愿服务当中。

优化社区志愿者资源，建立“家庭志愿者”将志愿者服务与各个家庭的实际需求现结合，建立家庭志愿服务情况表，突出志愿服务的针对性，减少志愿服务资源的浪费，集中志愿资源，解决社区问题。

参考文献：

[1]夏露露.百步亭社区志愿服务-从业余到专业.社区.2013（5）.

[2]新华社.中共中央国务院关于加强和完善城乡社区治理的意见.中华人民共和国公报.2017-06-12.

[3]万仁德.文化建设与城市社区治理-武汉百步亭社区的实践研究.江汉大学学报（社会科學版）.2017（6）.

[4]李枭.国外城市社区治理的经验启示.中国管理信息化.2014（9）.